从通信服务提供商(CSP)转变为数字服务提供商(DSP)需要什么样的方法呢？澳洲电讯(Telstra)新的首席营销官Joe Pollard认为，注入感情是一个值得探索的想法。

Pollard拥有从事广告行业的背景，是澳洲电讯改革管理团队的最大希望之一。她有一个雄心勃勃的目标：使澳洲电讯成为澳大利亚最受欢迎的品牌，并且在这样做的同时，改变人们对该公司不断扩大的数字服务产品组合的看法。

将交易转化为沟通

Pollard表示，CSP长期以来一直依赖于“理性”品牌。许多CSP一直都在积极将自己呈现为简单的订单接受者，但在很大程度上却是被动的。

典型的CSP网站呈现出的都是交易方式，提供丰富的购物服务菜单。它们可能会提供即时聊天，但是却从来不会让客户想要返回网站或者与CSP之间建立关系。

Pollard说，现在是时候CSP要在与客户的沟通中注入感情了，无论这些客户是消费者还是小型、大型企业。

技术还将继续是营销推广信息的核心部分，并且对成果进行重点强调。澳洲电讯的品牌承诺是成为用“更好方式”做事情的缔造者。这意味着了解客户做事情的方式，并以咨询师的角色来帮助他们改变。

授之以渔而非单纯销售

Ovum首席分析师Camille Mendler表示，CSP可能更喜欢那些进行自服务的客户，但是当他们成为DSP时，他们必须意识到，他们的客户也在经历一场转型之旅。这些客户也渴望得到支持和灵感。

例如，Ovum最近在全球调查的5000家中小企业中，高达49%的受访企业表示缺乏数字化技能正在对其业务产生损害。关于CSP投诉最多的是什么呢？答案并非是物有所值，而是他们提供的咨询服务不足。

对于许多CSP来说，响应客户对更紧密支持的需求，听起来成本很高并且处理起来很复杂。但是澳洲电讯却认为，CSP所需要的就是注入感情来实现这种与客户的交互，但是CSP却总是依赖于合作伙伴。