我曾经组织袁岳先生到复旦MBA来座谈，他分享了一个“结构洞”的观点，谈跨界的知识和经验对于单一领域的帮助和价值。在他而言，跨界是指在企业界和媒体之间的身份转换，今天，我要谈的是把跨界思维带到数据中心的管理中，以往我们习以为常的“就事论事”“as is”的思维模式在也是需要改良和突破的。

传统行业里面谈到数据中心大多已经习惯了风火水电，钢筋水泥，基础设施运维管理的交流，很少谈及数据中心的服务。以至于有时候在数据中心行业里和很多专家聚会，大家戏称为“高级电工峰会”。但对于数据中心服务，在行业内还没有一个完全标准的定义和评级。而运营和服务又恰恰是大部分客户选择数据中心最为关注的组成部分。实际上，数据中心服务和其它服务行业一样，都要致力于客户服务承诺（SLA）的达成，并在此基础上为客户最便捷体贴的服务体验。要成功做好数据中心的服务，跨界学习必不可少。

先聊一下标准化服务。谈到标准化服务，我们一定首先想到麦当劳，沃尔玛，星级酒店连锁。我们走到全世界任何一家连锁机构，我们都不用担心其服务品质的差异。从装修设计，货物的摆放，到产品目录，到服务人员的言谈举止，可以说都是高度标准化的。这种标准化的服务体验，最大限度减少了客户与服务提供商之间的沟通成本，最大限度提高了效率和服务感受。这是在多数据中心运营中，特别需要跨界学习的。

再聊一下高客户体验服务。有了标准化的服务，客户感受不错，但再用互联网思维去思考这个问题，我们应该清楚的看到，高客户体验追求的是便捷，灵活，快速部署，随时随地的访问。其本质是将所有复杂留给自己，将所有简单留给客户。要做到这个体验，我们需要科技手段去来推动。在数据中心运营和服务中，同理我们需要大量引入自动化技术，互联网工具，可视化平台去来达成这个目标；一流的数据中心未来一定是科技驱动，所有现在的管理规程和内容都留在设计和运营的后台，对于客户来说就是one stop shopping.

谈到数据中心精益化管理。在全世界精益化管理比较成功的典范之一是“丰田汽车”。我在看10多年前出版的丰田汽车的68个细节中，印象特别深刻的“看板管理”，“标准工作程序SOP管理”，“智能化和少人化管理”，“质控管理”，“现场5 Why管理”等其实都是非常可以借鉴到数据中心的管理和应用中来的。细节决定成败，数据中心的管理更加是如此，不能只是停留在制度化，流程化的务虚层面，而是做好最后一公里的务实。

上述谈的观点都是这些年数据中心运营和服务过程中个人的一些跨界的思考，希望与业界同仁共勉！

作者梁艳是万国数据高级副总裁，全国数据中心运营总经理。