2013年10月23日，由企业网D1Net举办的“协作及音视频融合通信高峰论坛”在上海紫金山大酒店隆重举行。这是EAS政企应用系列高峰论坛之一，面向企业级落地应用，涵盖目前政企市场关注度最高的热点领域，旨在为政企用户提供一个高端精准的学习和交流机会，也为厂商提供一个精确把握需求客户的机会。

作为强调实战，重视落地的政企行业的IT盛会，企业网D1Net举办的各种活动长期荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、IBM、HP、Dell 、Cisco、微软、华为、Oracle、中兴等在内的许多运营商和主流厂商。

今日，知名运营商中国电信亮相“协作及音视频融合通信高峰论坛”，中国电信政企部呼叫中心支撑经理武斌发表主题为“创新呼叫应用，畅想智慧未来”的演讲，以下是现场速递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

中国电信政企部呼叫中心支撑经理武斌发表主题为“创新互交应用，畅想智慧未来”的演讲

主持人：会议马上就要开始， 请大家就座， 手机调整到振动档。另外，抽奖时间为下午大会结束前，一等奖为苹果iphone 5s；二等奖为手机移动电源。请大家在上午和下午入场前，从会场入口领取抽奖卡。

尊敬的各位嘉宾，各位用户代表，运营商代表，厂商代表，媒体朋友们，上午好！ 本届UC协作及音视频融合通信高峰论坛现在开始！我是本次大会主持人《企业网D1Net》的金颉。我谨代表本次会议的主办方《企业网D1Net》和《运营与增值D1Com》，对各位来宾的光临表示热烈的欢迎！

在经历百年的语音通讯之后，IP话和移动化的发展，使人们的生活发生了翻天覆地的变化，同时适应了呼应和移动两种状态，使得人们的沟通协作进入了一个崭新的世界，这个世界才刚刚打开了一小扇门，就已经为我们展示了无限的可能，我们这次论坛希望给大家提供了解和进入这个新世界的窗口和方式。今天的论坛将结合主流厂商的方案介绍和运营商案例分享，希望大家在这里渡过一个愉快满满，充实的一点，接下来有请首位发言人中国电信政企部呼叫中心支撑经理李敬，他将为我们带来创新呼叫应用，畅想智慧未来。有请。

武斌：

大家上午好，很高兴有这个机会借这个论坛跟大家谈谈UC相关话题，本人在中国电信政企部负责呼叫中心以及相关的工作，我今天分享一些相关的主题，主要是围绕呼叫中心怎样适应或者是我们的整个多媒体的变化，以及相关的一些社会化应用的时代。

众所周知，中国电信作为传统运营商，在呼叫中心领域提供包括一些传统的平台、资源等等相关的业务之外，近些年也协同一些厂商或者说合作伙伴，创新地推出了一些适应一些行业特色的解决方案。这些解决方案今天也跟大家作一个简单的分享。

今天我的提纲分成四个部分：

第一部分主要是在移动互联大时代背景下，站在企业呼叫中心的视角上，我们如何面对现在包括视化媒体在内的多种多媒体渠道，同时在这个过程当中，孕育了一些商机，使我们业界一些企业能够看到商业机会。

第二部分，主要从企业的呼叫中心和企业内部流程之间融合之后，通过多媒体的渠道、视化媒体的渠道，使传统呼叫中心向企业的智慧中心转变的过程。在这个过程当中分成了几种业态的形式，后面会做一个简单的介绍。以呼叫中心促进企业的发展。

第三部分，是中国电信和一些合作伙伴合作，全力打造呼叫中心应用的全景试图，对我们这么多年来呼叫中心外包情况做一个简单的介绍。

接下来首先从移动互联网的客户入手，移动互联网的客户不管从整体的人群变化，还有从业务需求以及消费体验来看都已经发生了非常大的变化。同时在过去三年里面，我们也荣幸地经历了博客整个兴衰。见证了微博从狂热一直到现在相对来说比较理性，以及微信的风靡给我们日常生活有了一些诸多的改变。更为给力的是，中国电信在今年8月份携手网易推出了易迅产品。

综上所述，以上这些基于移动互联网相关的应用无时无刻不在冲击着我们传统的通信行业，以及传统的呼叫中心的产业。面对这样大浪淘沙的过程，其实我个人理解也为我们业界的一些厂商带来了相应的机会。我个人其实也比较同意有些业界专家提的一些想法，以企业呼叫中心的视角上都有哪些相应的机会，使我们下面共同努力的方面，这方面的西我也想跟大家会后有一个沟通分享。

首先第一个在视化媒体的平台和呼叫中心平台结合的方案上，这可能在未来提供的一个方向，我业欣喜地看到一些相关厂商有一些解决案例。第二在企业视化媒体整体的服务过程当中，服务体系的建立，以及服务KNA指标的建立。第三，在融入社会化媒体企业的运营中心向企业的智慧中心转变的过程当中，可能我们未来的厂商，包括我们都能做到的一些工作。这里给大家看一些数据，包括视化媒体在内的社交网络的运营，中国达到了53%，有一万多一点，当然相对于整个欧美市场来看，我们的发展潜力还是非常巨大的，从整体的收入情况来看，我们的收入结构其实还主要发生在个人的消费、娱乐领域，对于企业的商业化，政企通信、商用领域相对来说还处于一种探索的阶段。

下面这张片子（PPT）想说明的是什么问题？目前在我们企业呼叫中心当中面对，我也谈到了大概分成三大类，十多种交流沟通的渠道，在这么多的渠道过程当中，现在比较突出的一个问题，统一交互，使客户在一致性的体验方面，这方面碰到的问题相对比较多，当然我也欣喜地看到业界相关厂商也推出了比较成熟的，针对于某些特定行业和某些业务场景的一些解决方案，也都有一些成熟的例子。在这里就不过多介绍。

希望我谈谈从传统的呼叫中心向智慧呼叫中心转变，这个过程当中涉及到几个业态形式：1，在这里会提到所有多种渠道整合的交互中心。其实它的核心利用我们现有的和未来的一些所有的沟通渠道和资源，跟我们的企业客户进行良好的互动。目的是达到一致性的服务体验过程。2、就是精准的营销中心，精准营销中心它的含义进行深层次数据的发展、挖掘，目的是达到企业的主动关怀、二次营销、精准营销。3，在整个呼叫中心业态当中起到一个业务流程指挥中心的作用。它的含义在传统呼叫中心和现在目前移动应用相结合方面，做一些工作，主要是参与企业的业务内部流程、运营，包括服务体系，整体的结合方面，提供大概两个层面的意义。第一个可能是跟企业客户关系比较大，我举个简单的例子，比如说一个客户在下了一个相关订单，通过业务内部的流程能清晰地反馈给客户，这个流程目前走到什么阶段。有什么相关的问题，这使客户体验就立马得到了相应的提升。第二对于企业内部管理者来说也是一个透明的流程，使企业的业务、决策、支持的能力成为一种可能，这是一种技术。4、最后是一个企业数据中心，目前企业大数据中心跟原有的数据中心还是有一定区别的，在这里简单的提一下，后面会有一个详细的案例跟大家介绍一下。在原有客户产品的一些信息、业务知识信息的基础之上，作为企业的客服部或者呼叫中心管理部门来说，都有机会成为企业大数据中心的原因，在于它和企业的用户、顾客接触，第一线接触的部门，有大量的各种各样的渠道企业的接触数据。这样收集整理相关数据之后，对于业务驱动作一些行为分析起到很重要的意义。所以这四大方面相辅相成，不断推动者企业向从传统的呼叫中心向企业的智慧中心转变的过程。

在这个过程当中我们整体技能转变是一个基础，这里列的一些技术有些不是所谓的新技术。1、就是通讯的IP化。站在企业呼叫中心的角度来有两个层面的意思，第一是平台，相信业内相关厂商都有，而且目前来看也有一些非常成熟的解决方案。包括系统跟平台跟客户之间，或者说平台跟座席之间，总体通信的IP化。第二是跟运营商内大网有很大的关系。比如说像IMS，整体的商业化，或者说IP通信的商业化。其实基于软交换的SIP从呼叫的角度来说是一个总体发展趋势。现在我看到越来越多的案例都采用这种方式。2、就是呼叫中心和云计算的结合。坦白来讲这每一个部分拿出来都可以开一个专题进行细致的探讨。在这里只是提出一个整体的概念。如果大家有感兴趣的话，某些方面下次再聊。3、移动互联网，其实就是专注于客户的交互、在线一种体验的方式。站在这种方式上。4、大数据的处理。大数据处理和传统数据的处理是不一样的。基于此作为新的呼叫中心转变这是我总结的四个方面。

面我具体谈谈我说的四种业态形式，举一些例子来说明。比如说多种渠道交互整合中心，刚才也谈到了，它最终是整合多种渠道资源，为客户提供相应的一些服务。比如说从传统的单一的相关渠道，以呼入为主的服务，还有一些问答业务为主，转变到深层次的延展，包括一些渠道数据的整合，数据的挖掘、分析，来达到以客户为中心的目的。不只是简简单单的说说而已。在呼叫中心有很多的名词，产生了全媒体呼叫中心的概念，所谓的全媒体就是涵盖了大家能想到的各种各样的沟通渠道。

在这里我想多说一点，不管是社会化媒体的客户化，还是传统呼叫中心与社会化媒体的融合，在这方面我刚才也谈到了，可能需要我们业界的同仁在这方面作一些工作，出一些给企业带来亮点的解决方案。这个很简单，我们做呼叫中心的这批人跟做社会化媒体这一批人，就是两批人。这两批人沟通起来，整个可能还需要一个结合点，我举个非常简单的例子，对于一个呼叫来说，站在呼叫中心传统业内人士来说，首先会关注这个呼叫器来了到底是普通用户还是VIP用户，这个请求到底是什么类型的请求，是咨询类还是投诉类的，还是建议的，等等相关。我通过传统路由，加上企业相关的智库，在企业整体运营过程当中有统计分析，这是整体呼叫中心运营的套路。

但是对于社会化媒体来说，讲究是人与人之间更方便的交流和互动，讲究是对感受、信息整个方便的分析。他对人群的分类，也很简单，就是支持者和反对者，还有产生了意见领袖这种业态，站在企业的角度来说，企业在社会化媒体当中，可能更多关注一些相关的正能量怎么加以利用，对企业的一些负面消息怎么样采用危机公关处理的思路，跟传统意义上还是有些不太一样。所以在社会化媒体和传统呼叫中心的结合上面，需要业内一些厂商做一些相关的工作。恰恰我个人认为也是其中一部分商机，运营在这里面。

我举个例子，我们中国电信刚刚发布的天翼APP客服运用，它的内容整合了一些微博、微信等社会上的一些公共一些能力，以及包括中电信自有的电信、188邮箱、在线客服、短信等等的能力，同时跟原有两级客户体系，集团级以及省级的打通。在这里我就是举一个简单的例子，我们的统一入口想要通过社会化媒体，包括微博、微信的公共平台怎么跟客服系统结合，来达到做一些在社会化媒体上的咨询，当然这里面可有些一些更细致的技术功能，比如说机械应答、语音识别等等，这都是未来要涉及到的一些技术。现在的厂商也有一些成熟的相关解决方案。未来可能我们要连入到人工服务的能力。

以上就是我简单的对多媒体、多渠道统一用户交互中心的介绍。

第二个，所谓的精准营销中心。

在这里我举一个车险电销的例子，传统的车险电销可能对客户进行了比较粗的划分，采用统一话术进行大面积的拨打，这样的效果不是很好。精准营销中心的核心概念就是通过原有的一些跟企业的接入企业，当然语音数据更多一点，还有其他相关渠道的数据，我们对保险电销的客户进行了细致的分析，这是一个实际的案例。大概可能分成了这么几大类，比如说一些敬业感动型的、亲友型的，他们的决策模式是什么样的，他是不是可营销的，以及在我们客户群当中他占的比例是什么样的。针对这样的细分，我会采用不同的策略，当年的策略或者说自营的策略施加影响。在语音话术操作员的层面，根据用户细分的人群，我们再设定一些人群相儿童不同的话术。通过座席员去拨打，这样提高整个销售合利用率和准确率会提高，这个提高的幅度还是很大的。这里我举了一个在保险电销当中精准的营销例子，当然这个要跟后面我讲到的大数据整个分析是有关系的。

第三个方面，我想谈谈业务流程指挥中心的概念。

这里主要是面对生产制造性的一些企业，或者家电连锁，这样相关的企业，他们供应链现状作一个简单的分析，他们大概以下这些环节，比如说生产管理、渠道建设、物流配送，以及营销，还有溯源等等相关的环节。在这些环节当中会产生一些信息比如说产品信息、物流配送的信息，在这些信息当中如何供应链里整合起来，实现信息共享，其实在企业的呼叫中心和客服中心发挥很大的作用。

这也是一个实际的例子。可以讲企业的呼叫中心打造成为集消费者、客户服务、产品营销、物流调度、售后服务，包括移动支付、财务、帐务相关一体的服务指挥中心。同时这里可以引入一些集成通信或者说APP移动应用的一些解决方案。比如说报修，上门维修人员，简化相关的一些流程，对于报修的客户来说，整个过程也非常透明的，企业可以提供某种渠道的形式，比如说一种终端或者网站，可以达到告知的目的。这样企业的透明度提高了，客户对企业服务的感知是非常良好的一个过程。同时对企业运营管理可以实现零库存等等相关的，一系列问题都会有好处。

所以说在企业业务流程体系当中，呼叫中心，尤其是生产制造企业已经成为各个环节当中非常重要的一部分。如果聚焦在客户刚才说的分类溯源上，或者说交易数据、分类数据以及客服三行为过程的监督上，如果企业可以达到这种状态，必然会推动企业整体的信息化建设。所以说在客服中心之后，向企业业务流程的指挥中心过渡也是企业必然的一种选择。

最后，企业智慧创新的概念，这就是结合大数据，因为这个议题对来说也是比较大的。但是确实在呼叫中心里面也是很重要的，传统的呼叫中心作为指挥中心或者说大数据处理中心是非常合适的一件事，刚才我也谈到客户第一重要的部门就在客服部门，相应的一些相关数据，因为当然其他部门，比如说IT部门、业务部门，核心的也是重要的，但是相对数据员来看没有用户的接入数据，以及对用户做一些行为分析，数据会有失偏颇。所以从这个层面来说，客服中心、企业呼叫中心做的跟数据结合应用来说是非常适合的。

现在大数据处理的智慧数据跟传统数据的区别，大数据也不是新的概念，过去也在做很多分析，过去的分析跟现在整个发现的国过程还是不一样的。现在强调企业数据中心的概念，是把企业发现新知识的过程作为企业核心的竞争力。在这方面我们如何发现新的知识，对于企业来说新的知识是非常重要的方面。当然在实操过程当中，里面会有各种各样难点的问题，我们也会和一些业界的合作伙伴一起共同推动。 但是我总结一下，大概分成以下几个方面的事情需要做。第一个就是所谓的业务驱动点，要做这件事想达到什么样的目的，是降成本还是提高你的效率。比如说我的接入数据，还有产品的数据、业务相关的数据。这些数据怎么样进行加工处理，其实我举个最简单的例子，现在目前在呼叫中心来说，所有大量的借助运用都是被闲置的，现在用到企业在运营质检方面会用到一点，但是大量的数据都放在待库里，浪费掉了。因为技术的原因可能要花大量的成本来做这方面的事情。现在通过云计算的方式，变成了一种可能。第三个在实操过程当中，跟传统不一样，因为它是贴近客户，所以要求咨询团队非常了解企业，对行业业务知识背景要求非常强，这也是非常重要的一方面。第四，组织建模，和你的算法也是很重要的方面。当然在业界也会有相应的工具，包括最后一些可视化变成的工具。以上这几点，凑成了企业智慧数据，探索新知识的过程当中几大相关方面。

在这里也有实际的应用就是把数据应用到了企业客户挖掘的方面，比如说企业全过程管理的方面，用户的需求、购买服务、再次选择，这样整体过程当中，大数据分析可以做到的内容。比如说刚才谈到数据细分的问题，有什么样的产品可以做一些二次营销等等。这个就不细讲了，这个主题大家如果感兴趣，可以在会后聊一聊。

这是对企业智慧中心有几个方面，第一个从技术层面，能力平台，以及最后展示。这是相关的技术，也不多作介绍。接下来给一个中国电信在呼叫中心整体的解决方案，其实核心在于通过我们自身打造一些相关的能力，比如说应用开发能力，自己自身的一些通信能力以及呼叫中心平台的能力，再加上业务，我们的合作伙伴一些技术开发能力。其实我们政企非常希望跟业内相关的厂商或者是合作伙伴合作，共同推动这个产业健康持续的发展，给最终的客户提供一些通用的应用、行业应用以及移动应用，大数据相关的应用，来达到行业向前发展的动力。
    最后对中国电信整体的能力做一个简单的介绍。大家看一看就可以了，今天我的发言就到这里。谢谢大家。

主持人：感谢武总的精彩介绍。在UC协作市场，思科既是统一通信概念的首创者也是积极的倡导者，而今过渡到了协作这一阶段的思科，又有哪些最新的想法和做法，相信是大家都很关心的。接下来思科协作资深技术顾问徐达将和我们分享The time to Collaboration，思科下一代融合协作架构支撑企业未来。