ServiceNow正在全力以赴地开发人工智能和分析技术，共同努力将其基础扩展到IT服务管理的核心市场之外。本周，随着ServiceNow第一任首席人工智能官的招聘，以及发布了“Orlando”版本的低代码企业应用程序开发平台的官方公告，该平台配备了用于预测分析和自动化工作流的新AI功能，一系列与AI相关的收购活动也随之展开。
这些举措共同揭示了ServiceNow的首席创新官Dave Wright所说的其正在成为“平台中的平台”的目标，企业可以使用这些平台来协调他们在ERP、CRM、HCM等其他6个主要平台上的任务。
为了实现今年订阅收入增长30%的目标，该公司还在为金融服务市场开发特定行业的应用程序。
ServiceNow的企业推送
ServiceNow是由Fred Luddy于2003年作为GlideSoft而创建的，其目标是构建一个基于web的企业应用程序平台，使企业能够简单地创建基于表单的工作流以适应其工作方式，而不必经历一个漫长而昂贵的定制当前ERP的过程。
在早期，Luddy将Glide平台定位为一系列企业服务管理(ESM)任务的理想选择，目标客户是Tivoli service Desk(一个服务和资产管理工具)和Vantive System (CRM应用程序)，在这些应用程序的各自所有者终止对它们的支持之后。他还利用该平台构建了一个基于ITIL的IT服务管理工具。
虽然ITSM产品定义了ServiceNow客户在过去十年的大部分时间里所看到的东西，但底层的编码平台从未消失。在过去的几年里，ServiceNow让应用程序开发伙伴可以在白标签的基础上使用这个平台(现在被重新命名了)，并将其作为解决各种企业问题的一种方式推送给了首席信息官。
而更大的变化也即将到来。2019年11月，SAP前首席执行官Bill McDermott执掌了ServiceNow，而就在几周前，他才刚刚从SAP辞职，ServiceNow前首席执行官John Donahoe则离职去执掌了耐克。
到2020年1月，McDermott已经开始崭露头角了，他收购了几家人工智能初创公司，增强了ServiceNow现有的人工智能能力，并与德勤和埃森哲合作，在ServiceNow的平台上开发了针对行业的解决方案，首先是银行和电信业的应用。
对于Forrester的基础设施和运营的首席分析师Charles Betz来说，ServiceNow正在逐渐成熟为一个完整的企业软件平台，接近于主要的ERP和CRM供应商的水平。
“虽然玩家们可能会避免正面竞争，但我预计边缘地带的竞争将会加剧，总体而言，企业中一般性任务和工作管理的竞争将会不断升温，”Betz说。
1月22日宣布的两项人工智能收购中的第一项是以色列AIOps公司Loom Systems。该公司表示，其分析日志和度量数据的能力将使ServiceNow能够为其ITSM和IT运营管理系统的用户自动解决问题。
接下来的一周，加州的多语言人工智能对话系统开发商Passage AI发布了第二份报告，该系统使用了深度学习来理解多种语言的文本。而ServiceNow的人工智能通道计划则包括了通过其虚拟代理、服务门户、工作空间和其他接口，在工作请求或客户查询中架起语言障碍的桥梁。
本周，该公司还聘请了首位人工智能首席执行官Vijay Narayanan。Narayanan曾在微软担任数据科学主管，最近又在Pinterest担任了内容与发现工程主管。Narayanan将领导公司的高级技术部门。
AI的价值
IDC人工智能软件平台、内容分析和发现系统研究总监Dave Schubmehl表示，该公司显然已经不再只是关于ITSM了。“人们需要把ServiceNow看作是一个业务的人工智能/自动化平台，为包括ITSM在内的广泛应用提供规范性和预测性的指导和答案。”
“自然语言理解能力的增加将提供一种新的能力，使我们能够就ServiceNow正在帮助分类和响应的问题进行一种由人工智能驱动的对话，”他补充道。
关于Loom和Passage人工智能的收购是最近才进行的，因此无法在3月11日发布的Orlando版本的Now平台上实现。不过，现在ServiceNow已经对人工智能进行了一段时间的投资了，包括在内部以及通过之前的收购，如Appsee、Attivio、Parlo和Qlue，随着Orlando的发展，这一战略开始见效了，Forrester的Betz说。
“它正在从一种‘闪亮的对象’向‘实际的价值主张’转变，比如更好的预测、异常检测、自然语言理解和工作路由，”Betz说。
ServiceNow表示，在Orlando，它将使用人工智能来自动显示上下文感知的建议和见解，使虚拟代理可用来提供自助服务体验，并提供预测分析和自动化工作流。
具体的工具包括对其虚拟代理的自然语言理解能力的更新，以及将工作分配给(人类)代理的系统，这些代理最好能够处理这些工作，因为它们有解决此类问题的经验，或者因为它们以前与相同的客户合作过。
有一些新的分析功能可以用来直接帮助CIO。其中包括Cloud Insights，这是一个IT人员可以用来优化跨多个云计算工作负载成本的工具，包括AWS、Azure、谷歌云，以及运行在VMware上的私有云，ServiceNow的Wright说。“我们不只是允许人们去做分析。因为我们在后台有工作流引擎，所以我们也有能力采取这些行动来自动化和优化正在发生的事情，”他说。
还有用于评估操作风险和限制软件暴露于零日漏洞的工具。
Orlando中其他值得注意的新增项目
另外，以前作为额外付费服务提供的ServiceNow DevOps现在则包含在了核心版本当中。该公司表示，这将允许开发人员通过自动化变更审批流程，更快地发布其在其他平台上开发的功能。
ServiceNow正在努力的另一个领域是可移动性。“如何让员工的体验变得更友好、更容易使用，是一个很大的驱动力，”Wright说。
Orlando的移动客户端提供了一种新的方式，可以根据员工的个人信息，包括他们所在的位置、部门或职位，将信息直接发送给员工;识别员工如何使用应用程序的分析功能;以及企业可以选择将ServiceNow的移动应用程序与自己的品牌绑定。
这种品牌选择意味着企业将不再需要雇佣Android或iOS开发人员来开发自己的移动应用程序。“我们已经将这些设计元素集成到ServiceNow平台中了，因此我们可以为人们提供一个简单的拖放界面来构建移动应用程序并将其发布到网络上。”
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