编者按：第二次世界大战之后，IBM一直在商用电脑市场占据着领先地位，被称为“蓝色巨人”。但在进入20世纪90年代，随着个人电脑功能的不断强化，IBM却在个人电脑领域被新兴公司不断击败，陷入亏损危机。90年代的IBM是“大企业病”的重症患者：机构庞大，缺乏创新；但幸运的是，IBM在传奇经理人郭士纳的带领下“大象跳舞”挺过了危机。但无论是柯达，还是诺基亚都没有那么地幸运。“大企业病”已经是悬在许多大企业之上的达摩克利斯之剑，这个企业名单包括失去了乔布斯的苹果，当然还有现在正在试图改变的Google。

国际通讯机器公司（IBM）的首席执行官感到灰心丧气。公司的业绩与预期目标相距甚远。股票滞销，士气低落，而且公司的产品也没能跟上变化的市场。消费者抱怨推出新产品所花的时间太长。 更糟糕的是，他们开始对令人难以忍受的官僚作风提出批评：简单的问题要逐一经过18个不同的IBM员工才能解决。为了恢复技术上的领先地位，首席执行官推动对生产线的彻底革新。但是，销售人员对于从高利润产品转向利润较低的新技术感到忧心忡忡。

听起来熟悉吗？相信这一定是1993年被IBM公司董事会撤职的首席执行官约翰·埃克斯的故事，要么或许就是他的继任者路易斯·小格斯特纳·诺佩前几个月的情景。这里所说的IBM领导人不是别人，而是富有传奇色彩的托马斯·小沃森；而时间则是60年代初，正好是IBM公司历史上赢利最多的时期之前。《违背诺言：关于IBM错在何处的不寻常之见》一书就是这样开始的。哈佛商学院教授奎因·米尔斯和安德森（Anderson）咨询公司经理布鲁斯·弗里森在这本书中考察了这位“蓝色巨人”陷入困境的根源，为其它大公司提供了借鉴。不幸的是，在一个好的开端之后，这本书迅速转向了学术性的，并且常常是枯燥无味的叙述，提供给人们的东西比它自诩的要少得多。

作者认为，IBM的问题出于它违背了多年来对顾客和雇员所做的两项不成文的承诺。

这种承诺被米尔斯和弗里森称之为“专一”和“忠诚”。IBM使顾客确信，只有“蓝色巨人”能够解决他们在计算机方面的所有需要——从打印机色带到要求 有专用空调房间的大型计算机。它确保提供一流产品，并且通过几十位IBM工程师提供全面的服务。这些工程师在顾客服务办公室工作。顾客租用设备，IBM负责一切。

对于雇员，IBM的职业保障被传为佳话。同一家庭成员的两代人在IBM工作是司空见惯的事。从未解雇过人员，也没有工会。而且，这种对雇员的忠诚支持了对顾客的承诺：一支心情愉快而有主动性的劳动力队伍意味着良好的服务。

米尔斯和弗里森说，认为IBM是由于技术上落后而陷入困境的普遍看法是错误的。的确，在迅猛发展的半导体技术急剧改变着计算机工业的时代，其中有些技术还是IBM发明的，IBM依赖于大型计算机的时间确实太久了。但是，他们认为，“蓝色巨人”的失误反应出的是一个更根本的问题：80年代初，IBM从租赁转向销售，使它同顾客关系的性质发生了极大的变化，使这家大公司只不过成了参与价格竞争的另一家计算机生产商。

在大量裁员之后，随着继之而来的80年代公司大规模改组，这家公司与它的工人的关系开始恶化。作者指出，一个预想不到的后果是：它破坏了雇员与顾客之间长期保持的关系——一种可能使IBM较好地适应市场变化的联系。

在70年代和80年代的大部分时间里担任IBM顾问的米尔斯对格斯特纳之前的时代了如指掌。他和弗里森，他在哈佛大学时的研究助手，采访了IBM的许多高级管理人员，也看了许多内部文件。在从历史角度观察IBM方面，他们胜人一筹。例如，他们提出了一种具有说服力的分析，认为IBM在90年代初精英状况恶化的根源在于80年代初的迅速扩张，以及转向全面的计算机销售。

然而，期望得到90年代最大的商业失败之一内幕新闻的读者会感到失望。本书是从学术角度论述其核心问题的，而且缺乏IBM公司的个性特征。

不仅如此，作者也很少引用他们采访过的IBM人士的话。在前言中，他们对埃克斯提供的帮助表示感谢，但书中没有引用他的一句话。的确，埃克斯这位对IBM的灾难负有最重要责任的人，只能带着伤痕离去。

本书最明显的缺点，是它声称对IBM有一种不寻常的看法。相反，作者把有关IBM为什么在90年代初走向衰落这一问题上的广泛见解过于简单化了。是的，大多数观察家都把注意力放在大型计算机的衰落以及IBM的技术不适用上。但是，IBM的狂妄自大也曾像它打破传统的职业保障时一样被大量报导。

还有，作者对今天的IBM揭示甚少，只是在倒数第二章中讨论了格斯特纳和他的所作所为。他们在那里提供的也不过是对问题的皮毛分析。有许多次，米尔斯和弗里森表现出似乎对这家声望很高的公司并不了解。他们平措了领导开发IBM个人电脑的执行经理唐？埃斯特里奇的名字。后来，他们说，中小企业感到被IBM忽视了，并质问，IBM是否打算错过这些在将来会迅速增长的公司。事实上，格斯特纳和他的同事们已经把对这部分企业的销售作为IBM的当务之急。

IBM的经验教训如今在高级管理人员中已是众所周知：必须倾听顾客的意见、懂得你的业务、反对官僚作风，等等。然而，可悲的是，作者在这方面并没有增加什么新东西。说真的，在这里违背诺言的主要人物，是这本关于IBM的相当一般的书的作者。