文/郑凯

和丁磊这样级别的大佬在客服的两端对话，很多人不敢相信，可是这却在网易产品的客服体系中真实发生了。这样的工匠精神延伸到了新的云服务领域产品——网易云信。在你接通云信客服的时候，也许在解答你问题的正是云信总经理阮良或者CTO阙杭宁。

网易云信总经理阮良说，云信的特点就是全员服务，从工程师、产品经理到公司高层，都会在第一线听取客户的需求，“丁磊丁总是钻石客服，而我本身就是云信的金牌客服，我们会随时怀有为客户服务的认真态度。”

这就是网易云信的可贵之处，背靠网易的品牌势能，更有网易云全面的资源优势，并始终怀有对产品设计和客户服务的敬畏之心，这样的网易云信，能否成为企业级云服务的代言者？

市场后入者网易云信 时机到底对不对？

作为网易整个云战略首面市场的野心之作，在去年10月，网易云信正式发布。这是一个企业级的即时通讯服务PaaS平台。

实际上，企业级即时通讯市场，因为其强大的入口效应，正成为被众多巨头主力拓展的市场。比如阿里的钉钉，腾讯的企业微信等，都在期待分割企业级IM的市场。同时也有创业公司如容联云、环信和云之讯等公司随着市场的启动而声名鹊起。

作为市场后入者的网易云信，为何在这样的时机下切入到企业级IM市场呢?

阮良认为，网易推出网易云信的主要动力有两个。第一是企业级云服务市场的成熟；第二，IM已经成为企业级服务中的刚性需求。

据Gartner数据统计，2015年全球云服务突破1800亿美元，预计2017年将达到2442亿美元，未来几年将保持15%以上的增长率。而《中国公有云平台白皮书》数据显示，中国云服务市场增速连续几年在65%左右，越来越多的企业和厂商正在进行转型，将会进一步拉动云服务市场的快速发展。

另一方面，企业级的即时通讯，作为最通用、最活跃、最刚性的需求，极有可能成为中国企业服务的入口级应用。在美国，刚刚成立一年的Slack估值达到30亿美元，而且成为几乎所有企业SaaS软件的接入平台，就是因为IM的通用性和Slack API的平台特性决定的。

由此可见，网易云选择在近期切入企业级云服务市场，并选择网易云信作为首个主打产品，是经过了深思熟虑的。

了解网易历史的人都会发现，网易云信并不是网易推出的第一个IM产品，从网易邮箱开始，到网易泡泡，再到易信，其实网易在即时通讯领域已经深耕细作了15年，基于多年以来即时通讯领域的技术积累，才有了今天的网易云信。

开发界流传着这样一句话：“网易出品，必属精品”。因为丁磊曾提出做产品要有工匠精神，网易的产品在上线前，均会进行大量的测试和验证，把产品打磨好了，才正式对外发布。这是网易云和网易云信之所以推出较为谨慎的原因。

就如同兵贵精而不贵多，网易云信则是贵精而不贵新。正如阮良所说，“网易科研上的实力有目共睹，在产品研发支撑方面，我们在过去十年系统性地设计和构建了服务端技术体系、大数据技术体系、质量保障体系、人工智能与多媒体技术体系等等，而且大部分为自研平台。在业务运营支撑方面，我们在内容安全、客户服务、市场营销和推广等各方面都拥有多年经验，也形成了丰富和完善的支撑平台。厚积而薄发，这些技术平台和业务经验的积累为今天发展网易云信提供非常好的基础。”

事实上，尽管推出仅有8个月的时间，网易云信取得的成绩却并不一般，目前已拥有7多万+客户，覆盖超过2.4亿人群。

在这样的高成长背后，是网易云信针对开发者的定位使然。我们知道，在初创团队和传统企业里面，技术人员短缺是向互联网业务转型最大的短板。而通过云端的通讯基础设施以及开放的SDK能力、API接口来快速让产品拥有即时通讯能力，这让接入的产品团队本身从复杂的即时通讯开发中跳出，更加专注于自身业务和产品的打磨。

以网易云信为例，开发者通过集成客户端SDK和云端OPEN API，即可快速实现强大的IM功能。同时，作为PaaS服务模式的网易云信，全面支持Android、iOS、Web、PC等多平台。还提供了高级通讯功能，包括实时音视频、教学白板、视频云、安卓保活、专线电话、短信等的独家功能以及更多其他服务。

由此可见，网易云信始于网易多年对技术的打磨的追求，网易云信也成于对技术体系的构建和开放API的打造，网易在开发者的圈子里有口皆碑，这促成了网易云信短时间的崛起。技术实力也为网易云信在未来的市场争夺中打下了基础。

当然，很多人也有这样的疑问，作为一个仅有8个月时间的产品，网易云信的定位何在，竞争力何在？

首先，我们从整个网易云的布局来分析内部的定位。网易云从去年开始，陆续发布了网易云信（即时通讯云服务）、网易七鱼（全智能云客服）、网易视频云、网易蜂巢（容器云）、网易易盾（反垃圾云服务）、网易云捕（质量跟踪平台）一系列的产品。

其实，稍加分析即可得出这样的结论。除去容器云不提，所有的产品都集中在PaaS和SaaS层面，而不是如今市场上竞争激烈的IaaS。事实上，根据IDC在出版的全球公有云支出报告中可见，在2018年时，大多数的软体供应商都会全面转移到SaaS与 PaaS模式。其中PaaS的成长率将会达到30.6%，首次超过IaaS的增长率27%。

所以从大局面的判断上，网易云显然是有过考量的，面向SaaS与 PaaS服务进行投入，而目前的中心就是PaaS。作为网易云第一个推出的网易云信，则肩负了整个网易云对PaaS市场探索的重任，这样才有了前文中，云信高层冲在第一线做金牌客服的故事。

其次，正因为网易云信代表了整个网易云对PaaS市场的探索，所以它相比于市场上众多的企业级IM产品而言，竞争力更在于一体化的解决方案。

如果从用户的角度去看待问题，企业客户和开发者可能需要解决某一个具体场景下的问题。比如一个电商，它也许只需要客服；如果是在线教育，那么它还需要一个直播。企业级IM服务，也不单纯只是建立企业的即时通讯，客户可能需要更全面的产品和解决方案。所以，网易云信的客户，同时还可以在网易得到比如云主机、云存储或是音视频服务。

按照阮良的话说，“网易云在细分的每一个产品上都足够的专业，都有足够的优势。但对开发者和客户来说，专业并且能联合提供一站式的服务。”这是网易云信的优势所在，做企业级IM，但不止于IM。

第三，网易强大的研发体系是网易云信长期走下去的基础。虽然网易云正式走向市场，是从去年开始的事，但早在2006年亚马逊刚刚进军云计算的一年，网易就成立了杭州研究院。至今，该院已经拥有1200多名专业互联网技术人才，并构建了完整的互联网技术体系，包括各种云计算的技术。

同时，网易对产品设计又是非常苛刻的，就如阮良所说，“网易云信虽然在企业级IM上是后来者，但我们能够保证绝对不丢包，对音视频，我们还保证低延时”。这些有关用户体验的技术细节，在网易云信看来都是必须吃下的基本功。

所以，总结来看，网易云信不仅是网易云推出的第一个产品，更是网易云面向企业级云服务打造的入口级产品。它会在网易云全面的资源保证和网易研发体系的推动下，逐渐打开市场，以“闯局者”的姿态后发先至，最终推动企业级云服务市场的全面发展。