头戴鸭舌帽，一身挺拔的深灰色职业装，配上一台和后台的智慧云平台实时连接的专业设备，这是雷超强每天的标配。来自湖北的他大概没有想到，自己有一天会对这座距离自己家乡数百公里的南方小镇了如指掌，作为张槎智慧城市管家综合巡查部总队长，这里涵盖20多平方公里的市政主次干道、近140公里巡查长度、305万平方米的城市保洁面积几乎都留下了他的身影。

对雷超强来说，这座珠三角工业小镇既熟悉又陌生，熟悉的是这里和珠三角腹地绝大多数高速发展的城乡接壤地带城市一样，在工业化和城市化双重浪潮的裹挟下，呈现出非常典型的城乡接合部形态，老城、乡村和工业厂房相互交织，相互渗透，给城市管理带来很大挑战；陌生的是在率先完成工业化进程后，张槎已经走到了城市化进程的关键节点，产业形态升级和人口结构调整，正在给这片土地带来新的冲击，这对城市管理又提出了新要求。

面对这种挑战和新要求，三年前张槎在禅城区率先探索城市管理新模式，通过政府购买服务的方式引入智慧城市管家，进行了一次颇具实验意义的探索。三年过去了，智慧城市管家给张槎带来了哪些变化？在这三年的探索过程中，又有哪些经验值得其他镇街借鉴？

引入“管家式”服务打破政府“大包大揽”

张槎地处禅城西部，面积26.5平方公里却拥有近40万常住人口。回顾张槎改革开放以来的几十年发展史，几乎就是沿海地区大多数专业镇发展的缩影，粗放式的发展模式迅速推进工业化进程，资本、外来人口的大量涌入带来了厂房、居民楼的遍地开花，土地城市化快于人口城市化，人员构成复杂，加上城市化硬件设施的滞后，让城市管理成为了张槎的“老大难”问题。

面对这种复杂的城市形态和人员构成，由政府“大包大揽”的传统城市管理模式显得捉襟见肘。这体现在人力资源的配置上，以城市管理中的外勤执法为例，在此之前张槎外勤执法整体力量只有70多人，其中还有三分之二为协管人员，面对近40万的常住人口，难以实现城市市容管理的常态化。

此外，传统模式由于政府既要履行行政监管职能，又要完成政府服务职能，既当“裁判员”又当“运动员”，还存在责权交叉不清、分工不明确、工作效率低等管理问题。

为了改变传统管理模式存在的各种弊端，提升城市管理效率和水平，2014年4月，张槎街道通过公开招标的方式引进深圳市鑫梓润物业管理股份有限公司，并签订了三年服务合同，通过把包括绿化管养、清扫保洁、“牛皮癣”清理、综合巡查等一些公共服务交给市场，向社会力量购买公共服务，实行公共服务的市场化、一体化和信息化协作运营。

鑫梓润物业执行总裁曾耀介绍，有别于传统政府购买的单线条“保姆式”服务，鑫梓润物业提供的是一种“管家式”服务，通过对城市四大管理服务内容的一体化运营厘清“管”和“干”的权责，避免推诿扯皮等城市管理乱象的发生，“我们最早是2007年在深圳宝安区进行了探索，当时想的是能否把城市当作一个家那样管理，提出把无序的城市社区打造成‘花园街区’，并获得了很大成功”。

在深圳的成功经验基础上，鑫梓润物业结合张槎的实际，因地制宜推出了张槎城市公共服务“智慧城市管家”解决方案，通过“互联网+”等新技术的运用，打破了过去“九龙治水”的局面，实现了城市管理的一体化服务。

以张槎纯阳社区为例，社区之前共有包括直属队、清扫、绿化、小区物业等7个服务主体，存在交叉管理、资源无法整合、解决问题可能要协调几个企业，任务单层层下发，流程长，考核难等一系列的问题。引入智慧管家模式后，通过网格管理实现了一体化服务，其中90%的管理问题属企业自行发现并快速派工，提高了管理效率。

用信息化手段实现城市管理三个“第一”

早上8时，智慧城市管家的巡查员骑着电动平衡车从位于朗沙路的智慧城市管家指挥部出发，开始对禅西大道以东9平方公里区域进行综合巡查，当发现清洁黑点时，巡查员会通过安装在车上的监控视频把图像、声音等信息传送到指挥大厅屏幕，与此同时，指挥中心会根据图像使用GPS对清洁黑点进行定位，再把相关信息传达给最近的清洁工人前往清理。10分钟后，巡查员再次来到这里，在确认处理结果后再把信息反馈到指挥中心，完成结案。

“在张槎，一棵树倒下来阻塞交通，我们在一个小时内就处理完了。”曾耀介绍，这种快速响应速度是建立在一套完整的信息化管理系统基础上的。

他介绍，在进驻张槎后，公司就投入1300余万研发建设了智慧城市管家指挥中心和云平台，利用信息化管理手段武装起一支专业素质强、综合能力优的城市服务团队，通过指挥中心的“一分钟派单”和综合巡查、清扫保洁、绿化管养、牛皮癣清理四大作业团队的高效联动、集约化统筹调度，智慧城市管家团队将服务的每一个环节都标准化、精细化，并通过智慧城市管家云平台大数据倒推管理问题，及时优化管理流程，从而实现城市管理过程中的第一时间发现问题，第一时间处理问题和第一时间解决问题的三个“第一”，打通城市公共服务的最后一米。

“智慧城市管家的四个工种共配备了758人，这相当于在19.5平方公里之内分区域布置了758个移动信息采集点，同时也是758份可选定、指定并第一时间通过系统派单调配的人力资源。”曾耀介绍，正是通过这种信息化管理，智慧城市管家得以在不增加政府财政投入的情况下实现城市管理效率的大幅提升。

“我们的巡查员分两班倒，连续16个小时监察张槎的每一个角落。”雷超强介绍，为了尽可能地做到第一时间发现问题，智慧城市管家对于巡查员有着严格要求，除了通过GPS定位每天的巡查路线外，还要求巡查员对同一个地方的巡查时间间隔不能超过10分钟，即在10分钟内就要回到同一个地方进行巡查。

除了巡查外，智慧城市管家对于各项服务内容的作业都有一个严格的标准，比如绿化管养，要求定期对管辖区内的19200棵行道树进行定期裁剪，气根下垂距离地面的高度不能小于2米等。

事实上，在智慧城市管家进驻张槎近三年时间里，其承担的职责也在不断叠加，从最初只负责绿化管养和清扫保洁，到后来增加建筑立面的清理，再到后来配合政府执法人员对城市乱摆场等现象进行劝导，并根据实际工作需要建议设立摆卖疏导点，智慧城市管家不断深入地参与到张槎城市管理的方方面面。

智慧城市管家服务三年全市管理考评张槎居首位

“我刚来的时候这一片都是各种小摊小贩，严重影响了城市形象。”站在张槎文化广场对开的人行道上，雷超强对于张槎给自己的第一印象记忆犹深。经过三年来的管理服务，如今的张槎文化广场不仅告别了乱摆场，过去随地扔垃圾的现象也得到了遏制。看到城市在自己的工作下一点一滴地变化，雷超强充满了满足感。

作为张槎的地标和老城中心，文化广场的变化只是一个缩影。过去三年，智慧城市管家给张槎带来的变化是显著的。在这三年时间里，智慧城市管家服务面积涵盖了张槎近20余平方公里的市政主次干道和7个社区居委会；其中，环卫清扫保洁面积305万平米，绿化管养面积52万平米，巡查长度（市政主次干道两侧）近140公里，立面保洁区域覆盖张槎26.5平方公里；四大作业团队共计出动各类迎检、灾情、险情、火情、疫情等街道工作应急任务约1350余次，合计5760余人次。

近3年，数字化城管结案率100%，月考评案件量同比呈下降趋势，各类案件处置时间平均压缩60%以上；2016年度助力张槎街道城市管理考评，全年4个季度均排名第一，一跃成为了城市管理的标兵。

在总结张槎城市管理的成功经验时，禅城区城市综合管理局执法分党组书记赵亮表示，城市治理是城市规划管理的末端环节，规划不好，建设跟不上容易产生城市治理难题，张槎的城市治理模式之所以值得被复制，很大一部分源于其将硬件设施等建设纳入综合考虑中去。另一方面，利用城市综合治理云平台实现精准化管理，通过服务外包和建立市容环境卫生管理责任区充分调动社会资源，村居网格化管理扎实基层治理工作，形成城市治理的一整套科学合理的规范系统。