全国首创的集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”三大综合职能于一体的宁夏银川市“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台今天上午正式揭牌。

据介绍，依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，组织筹建的“12345一号通”便民服务平台自去年12月4日上线试运行以来，已累计受理市民各类诉求15.2万余件，办结14.7万余件，办结率达到96.9%，市民回复满意率达到89.7%。 实现了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，赢得了群众的信任和社会的好评。

“12345一号通”便民服务平台建立了连接市、县（市）区、乡镇、村（社区）的四级网络服务平台体系和全方位家庭服务平台体系，98个二级平台、384个三级平台、26个四级平台均建立了“四个一”工作链条和各自的承办、交办、反馈、监督体系，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督察督办、考核问责”的工作机制，统一受理市民行政化服务诉求和社会化服务诉求，为市民提供了生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，形成了一个中心对外、一体化办公、一条龙服务、“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的“全覆盖的智慧车间”为民服务模式。

“12345一号通”平台打破了行政壁垒，将全市55部热线按政务服务类、社会服务类两大类整合到“12345一号通”平台，其中：通过直接销号方式整合热线30部，以双线并行互联互通方式整合热线3部，以双线并行呼叫转接方式整合热线3部，以双线并行三方通话方式整合热线19部。在上线运行“12345一号通”平台的同时，还量身打造并启动了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，最大限度地畅通群众诉求的通道，为市民提供了生活生产全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，有效畅通了群众诉求的“最后一公里”，搭建了政民互通的“连心桥”；打通了与110、119、122的数据链路，实现了“12345一号通”平台与警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，实现了非警务紧急类事项的有效分流。

“12345一号通”平台还引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务企业宁夏市外淘园商业管理有限公司进行日常管理运营，将家政、维修、餐饮、购物等8个类别40个服务项目的商家供需信息统一整合到平台，为市民提供全方位家庭服务；同时建立健全家庭服务平台管理机制，严把企业商户准入关，实行“纠错停单”“警告停单”“停止派单”“解除加盟”等惩处制度。目前平台已吸收家庭服务企业403家，承接办理群众家庭服务需求1800余件，开启了满足群众需求的新方式，打造了就业创业和便民服务的新模式。

另外，平台还创新人大代表、政协委员意见建议办理方式，通过“12345一号通”平台向各部门单位派发政协委员意见建议办理工单130件，已办结92件，后期还将通过平台陆续派发政协委员意见建议；设立人大代表、政协委员和市民代表监督督办席位，自2017年6月开始，每周星期二银川市政协委员都将进驻“12345一号通”便民服务中心开展民主监督工作，截止目前已有四位委员代表进驻。

“12345一号通”系统实现了资源共享打造城市应急智慧大脑，结合大数据、云计算等技术，对群众诉求内容、督办进度、办理结果、群众满意度等进行多维度数据分析，挖掘推动城市精细化管理，初步实现了全市社会重点要素动态的实时管控，推动了城市管理方式由被动式、救火式、善后式管理模式向主动式、前瞻式、预防式的管理模式的转变。未来仍将以需求为导向、应用为核心、数据为基础，不断推进政府、社会各类资源的整合，持续促进系统功能的开发与完善，不断提高知识库内容的精准化、多维化和规范化，不断提高我市城市管理智慧化、科学化水平，让城市居民生活更便捷、更美好、更幸福。