2014年8月23日，首届““医患友好度”高峰论坛”在温州举办；本届论坛的主题为：“从预见到实现——借助医患友好度重塑医院流程”。以下是与会嘉宾的精彩发言。 　　

发言人：温州医科大学附属第一医院院长 陈肖鸣 　　

德鲁克说，当今企业之间的竞争，不是产品和服务之间的竞争及而是商业模式之间的竞争。我想商业模式的定义，就是客户的价值最大化，我们要把企业内部运行的各种因素整合起来，形成一个高效率具有核心竞争力的运行系统，并通过最佳途径、最快速度满足客户的需求，实现客户的机制，同时达到可持续盈利的整体解决方案。对医院来讲，商业模式可以给我们很大的启示。我们搬进来以后，很多人讲这个医院耗能很高，我们一年的电费五千万，一年的保洁五千万，能不能维持下去。我们的目标是实现顾客，也就是病人的价值最大化，真正做到以病人为中心。大家知道，病人在我们医院要得到的是医疗技术价值，还要得到服务。为了获得最大价值，我们往往记住价格是多少，但是也计算时间的成本、体力的成本、精力的成本，得到的服务和失去的价值叫顾客让步价值。虽然这是商业行为，但作为医院我们也应该说是病人的让步价值。 　　

这样大型国有医院，我们如何完成使命呢？我认为管理是很重要的，管理就是信息。我个人的体会，模式创新比功能改善更重要，很多人认为技术和功能改善摆在重要的位置。比如说酒店好吃才重要，服务不重要，但是现在发生了变化。这是我在美国哈佛医疗中心学习到的，人是第一的。同样在这个医院，还有一个照片，黑人拿着钓鱼杆，把病人当做鱼还是当做人，感觉完全是不一样的。所以很多医院，是不是把病人当做人呢，美国医院同样存在着这样的问题。梅奥的理念是医人而不是医病，都对我有所启示。进入温州大学附属第一医院老院，广场上有一个塑雕，日月同辉，大家感受到这是单位自己要基业。门诊大厅，这是中国第三的浮雕发生了变化，我们是生命之所，我们把尊重生病贯穿在医疗活动的始终，教育我们的员工我们是一家尊重生命的医院，而不是只注重自己基业永胜，这是观念的飞跃。以人为本，全面为病人服务，这是几年医院所做的工作，我们真正做到以病人为中心。我想很多医院，写着以病人为中心，90年代开始担任医院院长的时候，就说以病人为中心、以质量为核心。但试问，哪家医院真正做到以病人为中心呢？都是以自己为中心，集中挂号、集中吃饭、集中算帐。我们真正做到以病人为中心，就要注重患者的就医体验，规范医疗行为。以人为本在医院要体现三层含义，一是方便患者，实现全程全面医疗服务，当然凭现阶段的能力。二是方便医务人员工作，三是方便管理人员管理。 　　

信息化对医疗的影响是巨大的，我找了这个照片，工业化时代是效率优先，卓别林就拼命一个人在那里干活。信息化可以帮助我们改变，人是第一位。人要吃三顿饭，我们在规定的时间内吃，所以造成了肥胖。我们进入农耕时代，妈妈为了节省劳动，所以大家要集中吃饭，这是为了提高效率，完全是工业化走向效率的举措。但是到了信息化年代，能不能实现既高效率、又低成本还可以个性化呢，我想是可以做到的。信息化可以帮助我们以人为本。 　　

去年3月25日，健康报第三版刊登了我院信息化的整版，7月24号报道了流程再造，让智慧医疗呈现友好。代表医院全体职工向健康报表示感谢。7月24号之后，今天又推出了院外关怀系统，等一会要介绍。这是两位美国的专家到我院参观，拍摄我院自助机器，在国际刊物上发表。很多国内媒体报道我们，零排队，温州附一医是怎么做到的。我们机器使用率很高，没有排队收费的，人民网也报道了我院信息化的建设。陈竺副委员长在我院视察，深刻印象是业务量达到每天一万，去年住院量超过十万的医院的走廊没有像菜市场一样的混乱局面，这得益于流程再造、信息化基础设施建设。在实现中华民族伟大复兴的过程中，我们要有健康梦托起中国梦，将我国的医疗卫生体系建成世界一流。我们既要有像温附一医一样国际一流的硬件、信息化管理体系，从而形成新的中国特色和新的世界一流。 　　

这是09年老院门诊的情况，每天一万的门诊量，楼梯都没有办法上去。中国的医院给人看病，病人还有尊严吗？改变流程是我们必须要做的事情。一个人看病至少6次排队，大家深有体会。我们首先改善预约模式，过去有电话预约，那是为了应付卫生部的检查，现在都改变了。还有现场预约、网络预约、微信预约、手机APP预约、会诊预约、等待预约等等，很多人挂号可以让病人说愿不愿意等。现在门诊要8点开诊，可以预约的，你这个时间来就行了。现在做到了分时段预约，医生有空晚点也可以，不一定今天看门诊。 　　

号源全开放，预约平台内数据实时共享。首诊负责制，纠正分诊错误。我们还设立了疑难号预约，如果有疑难病可以向我们提出申请，就可以发起会诊预约，所有的医生都来，满足患者的需求。医生工作站都可以直接预约，医生说几点做检查时间都是到分。预约提醒，所有预约成功以后，都会发短信。现在微信更不用说了，但我还是担心一个问题，老人没有手机怎么办，所以我们给每个牺牲配一个小型打印机，除了短信要做到无纸化和有纸化，充分考虑到患者的需求。医务科长走一圈回到会场，30分钟就可以走完。今年6月份，从12年1月份从51.89%升到71.33%，也就是说71.33%的人是预约的。能不能做到100%呢？很难，因为急诊没有预约。 　　

预约诊疗带来的变化，老院楼梯是这样的，新院大厅是这样的。这个医院是十年前设计的，所以是两千多平米的门诊大厅，有7个窗口，一个窗口3个人，一共21个人挂号收费，现在只开3个敞口，一个窗口3个人，门诊大厅太空了。每一个单元本来是分诊站，现在没有了，只安排一个人员帮助老人。另外实名制就医，病人用身份证、市民卡、社保卡等挂号。这个新闻大家不会忘记，中央电视台曝光7旬老人到银行拿钱，儿子把他抬到银行结果死银行。这个事情我之前就想了，医院用身份证挂号，用的是监护人。老人出院的时候不用结算回家，儿子任何时候都可以来医院结算，现在不需要结算。身份证挂号永久保留健康信息，以前在我院看了以后，卡丢了再来又需要一张卡。现在不需要了，身份证里面保存了所有的信息。医生电脑上可以看到照片，近80%的人在这里用身份证挂号。如果这个小孩在我们医院出生，到他结婚生子，我们全程保留医学信息，把病人变成客户。 　　

结算方式，有现金结算自主银行，还有银行柜台，温州地区建设银行网点都可以充值，而且可以电话银行、手机银行、支付宝。只要114挂号成功就会发短信，请带银行卡，银行卡带过来会很方便。我以前经常为住院收费处、门诊收费处苦恼，现在合在一起了，温州地区建设银行可以预存。现在住院的病人来这里看，原来必须先缴费后住院，现在就到护士站刷一下就可以了。病区之间有自助机，有些老人不会用，我就想做一个小机器到护士站，可以直接进行转帐，47%的人是在护士站进行。 　　

支付宝是今年5月29日上线，可以预约和支付。支付宝是任何时间、任何地点为任何人注资，支付宝只是多了支付手段，并不完全是非用不可。我没有跟支付宝绑架，对我来说，只是多了一家银行。这是手机上的报告单，检查单也可以看见。微信也是一样使用。另外有260台自主体系，人工做的事情机器都可以做。2013年全国投入自主机器最多的医院，机器是自己设计的，然后进行招标。他们预算过，如果5000万可以保本，老院只有30台，这里是260台。银行痛苦死了，以前都存在那里，现在搞了6家。今年上半年自助机已经是7.3亿，银行是盈利了。 　　

这是全院职工智慧的结晶，这是前几年温州媒体报道自助机的情况，73.2%已经没有排队缴费，2012年只有47%。医保审批流程，医保审批过程患者可以不知道我们进行审批了，是医生工作站和医保工作站对接。医生开了一定量医保界面会跳出红框，医生就进行修改。这是医患沟通平台，病人可以把自己的感受写在手机上，进入医院系统医生就可以看到。对口医院可以直接在我们医院上开住院单。我们刚才讲了支付宝、微信、门诊网站，周主编讲医院网站是自己的宣传站，我们改了，全部是为患者服务。远程医疗、区域医疗、短信平台、手机系统都有了。 　　

患者沟通，进入我们医院网站可以通过支付宝、微信、网页进入，输入密码注册以后就可以把自己的感受写进去。我们给住院的病人发ipad，他们可以看到，平时可以看电影、听音乐。医生通过这些文字，就诊的时候就问，你有这些症状吗？如果你全部写出来，就可以缩短就诊时间，医生可以提前看，也可以就诊的时候看。沟通的内容可以通过支付宝和微信，并且建立了患友群，这个医生看的病人可以在这个群里表达，有医生给予引导。有些人对疾病有更加正确的认识，可以减少病患矛盾，所以互联网可以做到医患沟通从家里开始。我们即将推出分级诊疗，上级医院开住院单直接进我们医院。 　　

这是移动查房和手机APP，医院装手机版，医生可以用自己的手机出差时关照自己的病人，还可以用支付宝和病人联系。现在已经有500台虚拟网，医生可以在任何地点、任何时间进入病区看病例，关照他的病人。如果义诊，就可以带着电脑，和医院的工作一模一样。这是手机门诊，去年4月份推出来的，今天开会到温州来了，病人说要找你，就可以在网上进行，约一下明天看。如果12580打电话，只要你愿意，我们会把病人的所有信息推送到医生的手机，医生手机上会出现医生工作站的页面。如果没有病人授权，我们的医生不可能去查病人的信息。如果发现药品错误，窗口人员会把问题推送给他，医生可以改一下。如果还改不了，点一下名字，就会出现医生的电话号码，可以打电话过去询问。2011年开始预住院制度，温州市社保局相信我们不会做假，先让病人门诊做检查，住进去马上开刀。电梯旁都有问路机，还有突发事件备用区。“7·23”动车事故，全体通知发出去，400个医务人员赶到医院。我就把走廊做了改造，只要程局长给我打电话，号令发出床就到了，急诊对面的房间和走廊全部是抢救点。这是我个人的体会，用很少钱为政府做好事。 　　

我们设置了以患者为中心的便捷服务中心，可以编杂志让他们随便拿、随便看，另外有24小时开水。医院的职工食堂对病人开放，曾有职工表示反对，我问他白内障是病人吗，生小孩是病人吗，为什么不能一起吃饭。在美国病人可以和医生一起喝咖啡，我们在郊区，中午病人没有地方吃饭，所以要在我们这里吃饭。吃饭也很方便，拿看门诊卡就可以了。我们的餐具是彻底消毒的，而且是可以食用的不锈钢，中午有8000人吃饭。医院很大怕找不到，用医学生作为志愿者，现在温州做生意的人也到医院服务，服务100小时给一星，现在最多的已经有400多星，现在我们是温州市的志愿者服务定点单位。 　　

病人在家里怎么到这里来？在温州市委市政府的大力支持下，我们开通了9路直达公交，还有11路经过公交，还开通了1个水上巴士。现在开到这里来。经过社会公交公司、市委市政府的支持，我们把交通建设起来。同时建立了温州南片的城际汽车站，在温州办事到我们这里也很方便。下车就看病，上车就回家，无缝对接。新老院省财政厅批了2辆巴士，一个小时一趟。89路，新老院直达巴士。医院设立了无障碍通道，进来直接到门诊。 　　

我们把2012年以前病人给我们的满意度测评和自助机上的测评，蓝色是以前的，黄色是现在的，在一系列的指标上都有所提升，达到了90%以上。下面还有信息化的问题，我就简单过一下，总体上简化操作把时间还给患者，规范行为提升质量。电子病历是自己开发的，病人在我们医院这些资料可以全部融合在一起。这是我们的管理模块，点一下就知道。主任医生把自己的记录写进去，住院、门诊的记录同步获取，不需要重复写。住院病人点一下就可以看到门诊情况，每一次修改都会留下痕迹。护士的劳动简化了，都是打勾，实现全体一体化。护士站可以看到护士的不良事件，不良事故曝光有奖励。这是移动护理，已经开始了。如果经常发生差错，最容易发生的是系统问题，三个药品颜色是一样的。有记者问我，搬到新院最大的压力是什么？开错铺位。搬进去以后，就下一个通知，医生必须把名字写上。如果对药品不熟悉，可以点击，马上有说明书，提醒医生不能开错药。所有的辅助检查，会把禁忌症体现，相当于把名字写在墙上。我们用临床路径为切入点，导入诊断，不够的快速检查。我们还可以做统计，医院WIFI全覆盖。生殖医学是做得最好的软件，很多人想要，病人从挂号到怀孕实现无纸化。化验方面，病人每次检查都可以整合在一起。每天有多长时间血糖是正常的，可以进行分析。我们可以把数据进行采集，卫生部规定的15项都做好了。 　

医生进入手术室首先刷卡，没有护士跟你服务，告诉你是几号手术，走的时候要把衣服送还然后走掉。如果不刷卡走掉，下次没有衣服。手术室的地上干干净净，他们说你们的信息化做得很细致。收拾是实现二级库管，职工有一卡通，一张卡有多种功能。医院不是按照科室分配房子，一个房间11个人，个人专属软电话，避免办公干扰。只需要给人员增加位置，不需要增加房间。我们实现办公无纸化，最后是在网上申请，人工办理是交给职工服务中心，走流程然后给护士和员工，真正为职工服务。护理部也实现了无纸化办公。 　　

每个职工有传真，可以打开家里的电脑进入个人传真，输入个人密码就可以收到传真。医院的电话是IP电话，这么多电话怎么管，大家可以随便打。所有病人开住院单自动进入白名单，要联系的部门要申请，给这些人打电话免费，其他的打电话要输入个人密码，从工资里扣钱。全国很少有医院把病房电话管起来。我们成立了后勤100号，后勤所有的维修打100就可以，它就是我们医院的110，我们要追踪，有关部门及时完成。后勤100号，每天为大家服务。服务内容，维修类、安保类、服务类、通讯类、应急类。 　　

引进先进管理手段，切实关心职工生活，调动医务人员积极性。我们把劳动工作量为基础，很多医院要学我们，这是计算奖金的办法。我们还积极为职工服务，职工可以在网上定餐，下班的时候可以把菜拿走。暑期有托管班，小孩由医院管理，让他们安心上班。另外有各种设施来丰富生活。 　　信息条件下的流程再造，最大的体会就来自于火车站，为什么网上定的要在售票处取，为什么不是所有窗口在一起。卫生系统那么努力，把这些问题消灭掉，不收一分钱。这么多的短信，每个环节都有短信，还怕他们不知道打个小纸条。银联固定收2块钱的短信费，他们是旧的流程信息化。铁路还要排队，如果机器摆在候车厅，这样才是合理的。我们不能用旧的流程信息化，所以首先要改变思想，要关注细节。用户至上、体验为王、免费、颠覆式创新，我们要把病人变成客户，在医院完全是以他为中心。现在短期有免费，免费是羊毛出在羊身上。创新不是有原子弹再造原子弹，而是很多元素的重新组合，各种社会力量整合起来做成体系，这就是新的模式。马云说，大家没有搞清楚PC时代的时候互联网来了，没有搞清楚互联网的时候，大数据来了。现在的软件，能够做成可复制，把中国医院的信息化推进去。不要把软件开发寄托在专门开发软件的基础上，因为他们没有医生的思想和头脑。大量的实践者来主导这个软件，所以他们说细节比较好。我告诉大家，有一本书《细节决定成败》。我们的软件要变成可流通、可复制，上个礼拜联想研究院已经中标了，所以要一步步推出去。