《企业网D1Net》10月8日讯

拥有四个C一起工作是一个营销者的梦想，而这里有一个很好的故事是它在统一通信环境下表现的更强。这篇文章是基于笔者上周在加拿大多伦多参加思科总部的4Cday（Cisco Canadian Customer Collaboration Day）而作。

思科这些活动非常好，因为它有良好的透明性。不只是听取客户和合作伙伴的意见，也有一些针对直接和通过渠道销售的挑战的坦率的讨论。在这里我不是给你一个关于统一CCE 9.0版的分析，但确实要强调一些有关思科联络中心的东西，主要是通过镜片的合作。

一段时间以来，协作和视频已经与思科的主题，我们也都知道这在企业中对UC意味着什么以及联络中心的价值主张也被明确界定。

对于思科，当你已经在使用他们的网络基础设施，你可能经常会听到他们的一个说法是添加CCE是如何的容易。当然，他们在网络中占有主导地位，单一供应商的终端到终端的模式的确让IT人员更容易部署。Avaya的领先地位已经摇摇欲坠，如果这种情况发生，思科有可能在UC占主导地位正如微软占据桌面的优势一样。

在思科和所有其他的联络中心供应商的眼里，Avaya公司是脆弱的，市场份额存在很大的潜力。显然，思科相信甚至有一次他们把目光投向30％的市场份额，然后我们被告知约翰·钱伯斯（John Chambers）很快将其调升40％。看起来像一个赢家通吃的心态，到2013年，这应该是我们会看到的事情发展的大概脉络。Avaya的市场地位的力量是应该在其他地方进行辩论，但我宁愿在这里就这件事发表下我的看法。

观点1：如今的联络中心已由电信为主导转变为网络为主导

你相信思科人际网络会大程度为我们打开美妙的世界，这个事件让我确信电信中心的模式的力量在削减。所有的电信供应商以最快的速度完成这个转换，但思科一直坚守阵地，所以他​​们占据了好位置。通过采取自下而上的方法，一旦网络进行了优化并支持全域的应用，为联络中心设定合作并开发一个解决方案，这将是一个比走另一条路更简单的路。也就是说试图更新旧的联络中心组合到IP甚至是到云计算并确保有完全的互操作性与数据网络。

今天越来越多的联络中心需要走出其发射井和更广泛的企业紧密地结合在一起。没有什么比跟社交媒体结合更加明显的了，对这件事的应用以及是否应该由联络中心管理或营销有一些热烈的讨论。这里的关键是购买到更广阔的sandbox中定义的协作。如果你对合作的想法是简单的集成语音和数据，你也许在没有CCE的情况下可以做的很好。但是，如果你看到新的价值形式可以被添加到联络中心并与社交媒体、视频、真正的多渠道交互、流动性等等交融，思科会给你一个满意的答复。

观点2：合作重新定义了联络中心

这是建立在我的上述观点之上的。正如预期的那样，我们听到了关于社会矿工它是如何联系到先进的分析方法并从多渠道的客户互动中提取新的价值。另一趋势是大数据，这涉及的主要思想是思科通过他们的分析合作伙伴Exony具有这些功能。思科肯定不是唯一的游戏参与者，但是从我所看到的他们已经采取了领导地位。他们了解对于联络中心社会化媒体代表了什么，不仅在更丰富的互动，最根本的是在最少的时间提供更精确地呼叫路由的最佳技术。

他们列举了一个统计，对我来说是真正有针对性的问题，即Twitter的投诉70％的被忽略。虽然可以很容易地解雇Twitter，通过社交媒体传播坏消息的规模、速度和易用性是空前的，企业不能真正的控制和使用它。因此，他们谈到他们是如何试图培训这个渠道成为一个合法的客户渠道，这就是社会矿工的应用程序。社交媒体活动是非结构化的，所以联络中心不知道如何去管理它。因此，供应商帮助他们明白这一点是成功的。

退一步讲，他们也谈到了如何为客户创造新的方法与联络中心的协作技术。一个很好的例子是零售亭，他们列举了家得宝。他们已经集中了一个团队的厨房设计专家在联络中心，客户可以进入任何一家商店的位置。当然当移动和视频作为组合的一部分会有其他的场景打开，合作推动了价值主张，客户联络中心的经验变得更丰富和广泛，远远超出了任何电信为中心的平台。

最后，我想评论CCE，这是另一种方式，让进入市场时渠道更友好。最新的消息是合作关系由于其精简的架构和易于部署继续保持强劲的势头。

大家都知道，思科在联络中心方面具有很强的势力，尤其是对完全接受合作概念的企业来说。一旦你不再是以电信为中心的模式，思科将向市场推出UC成为中心的价值主张与合作愿景。凭心而论，道路是不容易的，在会议期间我们听到了一些挑战，所以不要指望思科全球化的快速到来。他们还有很多需要学习，毫无疑问对竞争的竭尽所能地回应就是最好的说明。