4月13日消息，路透社周二报道称，全球最大的社交网站Facebook周二表示将向开发者开放即时通讯应用Messenger，让他们为其开发“聊天机器人”，借此让用户和商户进行一对一的对话，加倍押注于将其Messenger应用转变为购物、新闻和娱乐活动的中心。

在周二于旧金山召开的年度FA8开发者大会上，Facebook向开发者展示了如何在Messenger应用中构建所谓的“聊天机器人”以便对客户服务问题作出应答、提供天气更新信息以及帮助用户订购商品等。这种“聊天机器人”将令商户无需使用人工服务，帮助其与用户进行沟通。虽然聊天机器人的出现已有多年时间，但是随着人工智能和机器学习取得的进步，聊天机器人在商户与用户的沟通中有可能会扮演极为重要的角色，这也让其成为了科技领域近来的热门话题。

Facebook目前还处在这个项目的初期阶段，已有25家以上公司与其达成合作关系，其中包括电商平台Shopify、《华尔街日报》和CNN等媒体公司。Facebook希望开发者为Messenger开发聊天机器人，是希望Messenger成为消费者联系商家的首选工具--这一战略威胁到了传统的呼叫中心，但却能够减少商户的人员成本。Facebook首席执行官马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）就此表示，“有了聊天机器人，Messenger用户就永远不需要再拨打礼品电商公司1-800-flowers的电话。”

尽管即时聊天平台Kik、办公聊天工具Slack和加密即时通讯应用软件Telegram早已拥有了聊天机器人，但相对于这些公司的服务，Facebook具有明显的优势。首先，Facebook控制着庞大的数据。这家公司当前主要服务的用户数量预计已达到16亿，且有超过9亿人使用Messenger。这也让开发者能够开发出完成个性化任务的聊天机器人，如预订机票或是酒店。

自200年以来一直为企业客户开发聊天机器人的Pandorabots公司主管劳伦·昆兹（Lauren Kunze）表示，“无论是从企业还是从开发者的角度来看，能够触及到Facebook的16亿用户都非常令人兴奋。当聊天机器人能够记住用户的个人信息之后，用户在聊天时就能够获得个性化的体验。”

举例来说，CNN推出的聊天机器人能够掌握用户的新闻偏好，并根据掌握的用户信息推荐文章和摘要。对一家购物网站而言，用户在收到聊天机器人的建议之前，先应当输入价格范围和其它偏好信息。

不过在微软开发的Twitter人工智能聊天机器人Tay上线首日就出现之后，科技公司对待聊天机器人应当更加谨慎。微软于上月推出了Tay，这一聊天机器人能在Twitter和其他消息平台上与用户互动。Tay能够模仿人类用户的评论，生成自己的回答，并根据整体互动情况去发言。这一聊天机器人希望模仿典型的“千禧年一代”的日常谈话。因此，许多用户都想看看，究竟能教会Tay什么样的言论。但Tay上线首日不但辱骂用户，还发表了种族歧视和性别歧视言论。微软已对此表示道歉，并让Tay下线进行调整。

企业用户的场所

自2014年把Messenger分拆为一款独立应用之后，Facebook就不断的在为其增加新功能。去年，Messenger结盟Uber和Lyft，让用户能够无需打开打车应用预约司机。Messenger还携手荷兰航空公司，让用户能够获得最新的航班信息，以及进行订座确认。

聊天机器人最终能够自动化类似的交流，并消除客户呼叫服务。顾问机构Engine Digital客户战略总监克里斯·弗林（Chris Fohlin）表示，“聊天机器人能够让商户甩掉电话系统的沉重包袱。”

Facebook在去年已携手购物网站Zulily和Everlane，让它们通过Messenger向买家发送收据和订单信息。Messenger产品经理塞斯·罗森伯格（Seth Rosenberg）表示，目前用户每月与商家发送的信息总量已达到10亿条。这也推动着Facebook开始在Messenger中体验聊天机器人。

“我们的目标是让商家向用户能够提供个性化的客户服务。在竞争越来越激烈的情况下，这将能够让商家与消费者进行深层次的交流，”罗森伯格说。通过把Messenger应用转变为购物、新闻和娱乐活动的中心，Facebook希望用户每天能够在Messenger上花费更多的时间，并越来越依靠其完成日常工作。

Facebook的聊天机器人可能会威胁到商家的独立应用。市场调研公司Forrester的统计数据显示，尽管市场中拥有数以百万计的应用，但用户每天把近90%的时间都投入到了5款应用之中。在美国，这5款应用就包括了Facebook 和Messenger。