华胜天成为甲骨文公司提供专业现场技术支持服务

责任编辑：企业网 |来源：企业网D1Net 2010-08-06 18:32:14 原创文章企业网D1Net

项目背景：

日前，中国卓越的IT综合服务提供商华胜天成承接了Oracle公司IT系统运维外包项目，项目为期一年，服务范围分布Oracle公司全国29个分公司及办事处，项目金额近两百万人民币。该服务为Oracle公司显著提高了IT支持、现场响应时间、运营能力、硬件维护等方面的速度和质量。

该服务通过外包现场技术支持人员，为Oracle公司削减了IT管理成本，使得IT运营部门能够专注于发展核心业务。由华胜天成来处理IT问题及与IT供应商的日常运营协作。从而提升工作效率和IT服务满意度。

此外，在该支持服务的帮助下，Oracle公司在新技术应用，紧跟业务发展等方面均有了长足的进步，并且有效降低了总体IT拥有成本。借助优化的高效IT系统，Oracle公司能将更多的时间和精力专注于公司推进业务，拓展新渠道的发展战略上。

解决方案：

华胜天成为Oracle公司量身定制的运维服务管理外包方案。华胜天成提供经业界权威技术认证、具备丰富项目管理和运维经验的专项技术团队，凭借自身庞大而专业的服务交付体系、多家原厂商的支持服务经验对服务提供技术保证，为Oracle公司全国29个分公司及办事处派遣驻场技术人员，以提供快速及时的响应和灵活、个性化的服务。

方案内容介绍：

服务考察阶段

深入了解客户现状，收集客户需求资讯，了解当前存在的问题，确定双方接口人及相应的分工职责。

服务准备阶段

建立组织：建立项目组和项目运作机制，明确人员结构及责任划分；

    分析与计划：对客户现状进行分析，明确客户需求，针对客户现状简历实施计划、时间表以及过度计划表；

    安排驻场工程师，回应和支援客户的服务需求；

    建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的解决；

    定义问题处理的优先顺序及服务范围，使技术支持人员明确的知道问题的重要程度和必须处理完成的时间期限。

服务过渡阶段

与客户IT部门人员配合，向驻场技术人员提供Oracle公司的IT服务流程的基础培训，使驻场技术人员快速融入Oracle公司服务流程之中。

服务实施阶段

严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务，具体服务项目包括：常规桌面支持、资料备份和迁移服务、IMAC服务、硬件维护和送修服务、配置管理服务。

服务验收阶段

服务完成后，整理服务文档，进行工作总结，向客户进行知识转移，请客户签收相关服务文档。

制胜优势：

华胜天成专业现场技术支持服务基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论，通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作管理四个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

技术，流程和人员三者平衡的服务框架：

先进的技术。华胜利用业界领先的技术和工具为ENPC提供全面的管理服务；

主动严谨的管理流程。华胜的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量；

经验丰富的专业技术人员。业界权威的技术认证(Cisco, Microsoft and etc.)以保证技术人员的专业水平。华胜具有多年的多厂商技术支持服务经验；

快速及时的响应和灵活，个性化的服务。

华胜天成为ENPC提供灵活的服务方式选择，并根据ENPC不同阶段的业务需求和内部人员结构客户化我们的服务。华胜天成丰富的经验和庞大的服务体系使我们的服务具有快速响应的能力，这正是ENPC面对市场激烈的竞争所需要的。

以预防为主的方针：

华胜天成的管理服务改变了传统服务只是被动的接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现系统潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。这样的做法最大程度的减少了事故的发生，保证ENPC最大时间的正常工作。

量化的服务级别管理服务质量：

服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。

客户收益：

全公司范围的服务质量得到显著提高；

IT问题解决率、现场响应时间、VIP支持服务和硬件维护速度等更诸多方面得到明显的增强；