企业网D1Net（全球IP通信联盟旗下媒体）7月22日讯（上海）用户只需几下点击就能跨越多种传输模式实现会话通信，这种统一通信的优势概念已渐渐深入人心，但联络中心的管理者还普遍坚持旧有的事务型语音通话模式。出于实际操作上的考虑，他们在执行呼叫中心统一通信战略上非常保守。然而，由于客户开始要求在各种媒介上与客服代表沟通的灵活性和在不同传输模式中流畅转换的能力，联络中心必须采取新的战略。

“我们面临的最大挑战其实只是实现我们客户拥有更多可选的沟通渠道的愿望，”全球系统集成商Parsippany的战略产品服务首席技术官Mike Taylor说道，“他们可能正处于手头正处理两三件事物，不能接电话但可以网聊或发电邮的情况下……但如果这些问题突然变得更加复杂一点，他们可能希望能即时发起一个语音会议。”

Taylor致力于一个支持语音、网聊和电子邮件的会话环境，能使客服代表能够无中断地自由转换并且同时稳定转移历史记录和报告分析。他预计，不久以后社交网络和视频会议在他的统一通信呼叫中心战略中将是同等重要的组成部分。

Aberdeen集团研究分析师Hyoun Park表示，统一通信帮助呼叫中心从事务型、以电话为中心的环境过渡到基于会话，无缝连接语音、视频、文本和社交网络的沟通环境，SIP协议是其中关键。

这种过渡正在发生。据Averdeen集团3月份的调查报告《云联络中心的商业价值》称，目前，约44%的IT人员在他们的联络中心中使用SIP协议。另外28%的IT人员将在下一年里实现SIP协议在联络中心中的使用。

“传统意义上来说融合这些通信模式并将这些通信收集的数据聚合在一起需要‘很大程度的集成’和脚本编写。”Avaya统一通信产品和解决方案管理副总裁Jorge Blanco这样告诉我们。“所有集成和脚本编写也许只能提供一个脆弱的系统，让我们轻易流失客户，或者丢失传输中的数据。”

Blanco说：“无论你想聊天、发言还是想提供社交媒介，它都还没够成熟完备。你可能不得不与所有的点进行连接因为因为所有人都需要在会话中。与其中任何人掉线，都可能让他们失望甚至失去合作机会。”

统一通信呼叫中心战略：保证客户资料连贯传递和媒介多样化同样重要

Park认为，除了提升会话切换质量，确保从每次通信中收集数据并在多个媒介平台中共享也同样重要。客服代表转接会话，不应该让客户去重复账户信息或向不同的客服代表一次次重复解释他们的问题。

“通话的切换肯定是因为与客户多角度沟通的需要，而比沟通本身更重要的是对话中反映出的客户需求，这样公司和客户才能避免盲目无效的通话。”Park说。

身为Avaya合作伙伴的Taylor也同意，保证不同模式通信下的内容连贯是很重要的。Taylor不仅销售基于统一通信的呼叫中心产品，更在部门内部使用它们。

“这很重要，因为你不再是强迫客户做这做那，只是去以他们希望被服务的方式服务他们。”Taylor说，“最终，这将影响到客户的满意度问题。如果我们能够通过建立更好的沟通方式提供更好的服务，让客户不用做一些不自然的额外行为，肯定就能使客户更加愉快。”

基于会话的统一通信呼叫中心环境不仅影响着公司的客服代表和客户。功能搜索，状态查询和即时消息应整合其中，使客服代表能够在会话中针对复杂问题确认并添加相应的公司内部专家。西门子企业通信部客户互动培训总监Don Greco告诉我们，这种基于会话的方法，就是要终结留给客户另一个咨询号码让客户重复之前的信息这样的拙劣做法。

“这是问题的关键。我们叫它‘一次呼叫解决率’。”Greco说，“现在我们正极力满足每一位客户，因为他们正是以客户服务作为判断不同公司差异的因素。”

Avaya为统一通信呼叫中心系统提供了多媒体支持

正是因为注意到了统一通信、呼叫中心和社交网络三者愈见紧密的集成关系，Avaya最近发布了一个新的联络中心软件系统套件，包括新版（6.2）的基于SIP协议的Avaya Aura联络中心。这个平台于2010年7月推出6.0版，这次更新正是为了与Aura系其他产品配合。

新旧版本的Aura联络中心软件都能使呼叫中心客服代表检索寻找内部专家并通过状态查询确认他们是否可以提供咨询服务，但是老版本智能通过集成微软办公通信服务器（OCS）来实现。最新版本的Aura联络中心集成了Aura到场服务（使用Aura会话管理工具），使统一通信技术更好地服务于呼叫中心，联合其他不同的到场区域，更方便地把专家置入会话当中。

另外，原本那个能够自动编排处理呼入和呼出通话并转接给真实客户代表的服务平台Avaya Voice Portal，也更名为了Aura Experience Portal，以反映出他支持任何基于SIP通信模式的新特点。这将使统一通信能够更好地建立个性配置的自助服务呼叫中心服务应用，不仅是使用语音通信，还能使用视频和文本通信。之前只能作为一个物理设备，然而现在Aura Experoence Portal将可以在VMware的虚拟环境下工作了。

Avaya同时也强调了平台的社交媒体功能，它能将社交工具整合进客服代表的桌面工具客户端，设置并监视社交网站上的特定关键词，为相关岗位的反馈情绪评分，程序会根据不同情景对客服代表的应对方式提出建议。Avaya社交媒体管理工具能够直接搜集整合像Twitter和Facebook这样的网站中的数据，或将数据导入第三方的社交媒体监测工具。（by Jessica Scarpati，Score编译）