《企业网D1Net》9月6日讯

在最近的一次网络研讨会上，美国呼叫中心协会的发言者描述了行业成员是如何通过技术来提高他们的业务，其中提到了两个关键因素。           

协会的研究主任Paul Stock ford强调了一个事实，“大数据”分析的联络中心包括所有与客户的互动、语音通话、电子邮件和聊天。该协会的执行董事大卫·巴特勒指出，利用自助服务应用增加客户简单的自动化服务工作需求，以尽量减少现场协助。

事实证明，移动智能手机和平板电脑的迅速普及，不仅提高消费者利用自助服务应用的能力，而且也将推动自定义选项需求的增加，更能够通过各种形式的接触满足消费者灵活地访问现场协助需求。这种灵活性来自于“统一通信”（UC），并很有可能使联络中心成为UC启用的最大投资回报率。

虽然有很多的讨论有关新的“BYOD”（自带设备）的政策将如何影响组织支持他们的员工将移动接入不同的设备和操作系统，但没有得到确认的是消费者/客户也要将这一问题的挑战带入自我服务的应用程序的设计和开发。此外，灵活的多模态的移动设备，加上现场协助任何需求，对面向客户的代理与在线移动客户需要援助也需要更大的灵活性。

1、不同的客户视角

对于消费者来说，过去我们受到传统的IVR应用程序受到限制，而现在的自我服务的应用程序不再需要从一个电话开始。事实上，现实正好相反：在线(可视化)应用程序已成为语音或聊天连接现场客户服务的主要网关之一

许多市场的研究已经证实，大多数消费者更愿意直接访问信息和商业交易，而不是与现实的人对话。当然，这种访问从一个接口的角度来说将必须是简单和容易使用的。这是一个领域，结合视觉信息输出的组合（如苹果的Siri语音输入）将是最快和最简单的方式为移动用户进行在线应用程序的交互。但是，用户界面的选择需根据自己的情况适用于个人移动终端用户进行动态控制。例如，在驾驶汽车的时候，在嘈杂的环境中，或坐在会议室的这几种情况是不一样的。现在使用移动统一通信技术和多模式设备使得这种灵活性成为可能。

2、联络中心管理面临的挑战

正如前面网络研讨会所提到的，更多的自助服务应用程序的使用可能会减少现场的客户服务的总需求，它将会增加客户交互与客户服务人员的更大灵活性。这反过来又使联络中心的运营和管理更复杂，尤其是在用户界面的设计这一方面，需要最大限度地提高客户体验并尽量避免“点击援助”。

“云”的应用程序（公共，私有，混合），将促进包括自我服务移动应用程序的联络中心应用程序的开发和管理。呼叫中心技术供应商都移动到这个服务空间，使现有的联络中心开始添加新的自助服务应用程序更加容易。同时它也允许远程代理和呼叫中心管理可以轻松地涉及现有客户和下一代的移动客户这两个领域。移动灵活性的关键是“统一通信”（UC）可以使通信以任何形式开展接触并进行动态转移（例如，从一个文本/语音邮件转移到聊天、语音连接）。