《企业网D1Net》9月11日讯

许多组织拥有每天与客户互动的前台联络中心和处理这些相互作用的结果的后台。他们可能涉及产品、服务经验、一个新的秩序或者只是客户寻求更多的信息。不管谈话的内容如何，如今在许多公司它导致这两个基本群体之间的脱节。

这些企业都希望获得一个客户服务得到改善、成本较低、易于管理和使用的更有效率的环境。他们还希望解决方案具有适应性，当业务变动时，该解决方案可以跟着改变。从本质上讲，他们都希望有一个以客户为中心的组织从客户的角度了解他们参与的价值链并从中得知他们的顾客的需求。

在后台使用统一通信加剧了这两个集团之间的障碍。联络中心采用先进的技术路线与顾客接触从而使工作人员能熟练地回复和处理。他们有特殊的桌面应用程序集成到包含客户的具体信息的CRM应用程序。这些解决方案采用先进的算法来确定顾客的最好的地方去处，并且他们对每一个具体的决定提供实时数据和历史数据。后台工作人员也被介绍了统一通信应用，它可以使这些用户使用桌面应用程序、发送即时消息、使用他们的计算机或从其他应用程序甚至直接拨号来进行交流。但是，这些系统互相交谈吗？不，供应商可能会说因为这两个有不同的要求，所以他们应该是独立的。

但是，提供先进的产品或服务的公司必须经常涉及专家主题以提供卓越的客户服务。接下来的挑战是客户服务代表在一个系统中而专家却连接到了其他系统。这就是当运用不同的应用程序和工作方法并迫使用户之间的通信通过多个应用程序管理多个系统时会产生问题的原因。当他们需要移动这两个解决方案之间的呼叫时，通常情况下的呼叫、统计数据和记录等信息会丢失。当涉及到聊天会话时情况会更加复杂。

在最近的一篇文章中，我讨论了如何配合公司的前台连同其后台的这个具体问题。我发现这对于许多组织来说确实是一个问题。我最近了解到一个有上述挑战的公司。该公司有多种PBX系统、微软的OCS解决方案为他们的后台和其他供应商提供的呼叫中心系统服务。他们开始了一个精简的项目，现在正在使用Microsoft Lync作为其后台解决方案并允许用户通过自己的软电话或移动电话进行通信。所有的用户使用Lync的内部电话，约80％的人使用他们的外部呼叫，这为公司节省了大量的资金。

该公司重整了其全球跨国公司的联络中心，现在依赖于交互式智能客户互动中心（CIC）与他们的Lync的解决方案直接集成。除了从Lync系统直接获得生活资讯，客户联络中心的桌面客户端集成的CRM系统允许直接访问客户信息。联络中心代理可以通过Lync与公司的任何人、客户进行连接。甚至当呼叫被转移到外部专家，联络中心还是保持通话录音。该公司获得的统计数据和有关呼叫的信息，甚至可以实时监视如何进行相互作用。

呼叫中心在23个不同国家的超过450台电脑上使用Lync的语音路径。他们已经在同一个基础设施部署了多国语言的IVR并共享相同的微软虚拟化服务器环境，这使得IS / IT可以节省资源并将他们的竞争力集中在单一架构上。

UC并不是包装我们已经知道和使用的功能。UC是要做的更好，用创新来取代我们已经有的东西。联络中心让现在的市场有所改革创新，我们需要更迈进一步！