人民网杭州1月21日电 (张丽玮)今天上午，浙江省信访局和阿里云公司联合举办的政务人工智能训练师培训班正式开班授课。近200位来自浙江省42个省直机关和省、市、县(市、区)信访局的工作人员，成为全国首个“政务人工智能训练师培训班”学员。

自2018年11月22日，浙江省政府与阿里巴巴合作的“浙里办”的AI智能应用功能升级，在统一政务咨询投诉举报平台的省本级和衢州市范围内率先上线试点运行，并逐步推广，于2019年1月实现全省覆盖。

此次浙江省政府和阿里巴巴集团客户体验事业群的合作，主要是“浙江政务服务”网站和手机移动应用“浙里办”的服务升级，帮助实现市民咨询、建议、投诉的在线化和智能化。

“在‘浙里办’咨询政务事项中，原先询问公积金提取需要完成咨询问题、咨询部门等6个步骤的工单提问。智能问答系统，直接将群众咨询的问题分流到职能部门，只需1个步骤就能搞定。”何小丽是衢州市信访局的一线工作人员，在项目试行期，就在阿里巴巴算法科学家的帮助下，使用过智能客服机器人。几次操作下来，何小丽最大的感受是办事效率高了。原先群众等待回复时长约为2.55天，现在大部分问题机器客服能实现秒级响应答复。

“我们正迈入智能化的数字经济时代，数据，技术，智能，正在全面改造我们商业，基础设施，生活和政府服务模式。”阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在培训计划发布会上表示，“客户服务在很多人的传统思维里是被动的，末端的。但是今天，通过和浙江省政府的全面深入合作，让我们看到，无论在阿里巴巴，还是在政府机关，服务已经走到前面，成为一个核心竞争力——我们坚信，在新商业环境下，谁能做好服务体验，谁就能赢得未来。”

当然，政务知识库需要不断完善和不时更新，老百姓的办事需求也越来越个性化，如何让人工智能机器人“学习”新知识，“理解”复杂需求，乃至“协调”不同部门处理工作，就是未来的“政务人工智能训练师”需要完成的工作。

此次培训，信访局工作人员将接受阿里巴巴客户体验事业群人工智能科学家和技术人员的系统性培训，内容既有智能问答和智能分派算法原理、语音交互流程设计等AI技术基础知识，还有专为解决政务处理效率设计的智能政务解决方案、政务知识运营管理等定制课程。

据介绍，2018年浙江省政府提出建设掌上办公和掌上办事之省的目标，要求加快优化统一平台移动端用户体验，打造全省统一的掌上咨询、掌上投诉模块;以办事指南咨询为重点，构建全省统一的政务知识库，引入机器学习、语音识别等人工智能技术，提升回复的准确性和智能化水平。

根据这一要求，浙江省信访局以群众诉求一口受理、智能问答、自动分流、按责办理、闭环管理，实现人机协同、数据聚合，打造智能化政务服务为目标，聚力开发建设统一平台“1+N”政务知识库、优化网上咨询投诉举报流程、智能客服(包括网上智能、热线智能、回访智能)、智能分派、智能数据助手等5大核心模块。目前，5大模块已完成开发，并上线试点运行，现在正在向全省推广，力争今年6月底前完成推广，实现市县全覆盖。

“我们打造政务人工智能训练师就是解决统一平台‘算法’的问题，通过不断给机器‘浇灌’，协助人工智能利用语音识别、自然语言理解等技术实现人机高效沟通，实现‘人工’智能迈向‘类人’智能。”浙江省信访局副局长王宏介绍，目前已汇总了来自政务服务网权力清单、办事指南及前期让各个市12345提供的知识内容200多万条，后续还需通过各级各部门，从各个渠道收集相关信息，并进行更新维护，充实知识内容。

王宏希望，信访工作人员可以加强沟通，增加互动和实践，真正把机器人“教会”，把系统用好，让群众满意。