在实践中，越来越多的企业都把坚持客户导向作为企业参与市场竞争的根本信条。我国电信运营商也不例外，“客户导向、以客户为中心”在我国电信运营商得到广泛重视，如加强客户需求分析，强化客户细分，积极有效地开展差异化营销，成立客户群部门，强化客户导向的企业文化，等等，对企业持续健康地发展发挥了积极作用。

但是，我们同时看到，在坚持客户导向方面电信运营商还存在较大的差距。主要表现在：片面地认为成立客户群部门就是坚持客户导向，客户导向只是前端部门的职责，客户导向在全公司还没有得到有效贯彻；在把握客户需求方面缺少办法，对客户需求、消费行为、客户体验洞察不深、不透；产品客户体验没有做到真正使客户满意，对客户反映的问题不够重视，处理不够及时，没有形成以客户为导向的文化；内部还是谈产品的多，谈客户的少，分析产品的多，分析客户的少，导致对客户、对市场不能充分把握，结果是影响业务发展，影响营销的有效性和精确性。对客户需求、客户体验不能深入地洞察和了解不利于企业有效开展差异化营销，不利于提高客户满意度，不利于开发满足客户需求的产品。长期以往，必将影响企业的长远发展。因此，提升全过程贯穿客户导向的能力刻不容缓，提升客户导向能力应着重从以下几个方面着手：

首先，在获取客户信息上要拓宽视野。我们应从源头出发，我们不仅要充分利用好企业内部渠道掌握的客户电信消费的大量数据和信息，而且要拓宽客户的范围，以提升客户感知价值为目标，更要深刻把握社会消费趋势、客户潜在产品需求、客户消费行为特征、消费心理及客户自身的经营系统，尤其要对客户经营的任务、目标、判断标准及需要解决的问题我们要深刻地把握。我们要利用互联网等手段，把握客户消费的各种数据和信息，通过数据分析更好地服务企业市场经营工作。

其次，在洞察客户的方式方法上要坚持创新。在新的市场环境下，获取客户信息既要充分利用好内部渠道，如客户经理、客服人员、客户服务热线等，在互联网迅猛发展和普及的今天，要充分利用互联网、微信、微博等新媒体工具，加强与客户沟通，了解客户需求；还应该在深入客户上投入更大的精力。纵观国内外成功客户导向的企业，从公司领导层到员工无不是直接接触客户，如施乐大约有50-60%的员工直接面对客户，深入客户经济系统，了解客户需求及存在问题，而且在客户互动沟通交流上花的时间更多，这样融入客户生活和经营发展过程的做法应在我国电信运营商全面推广。我们要更加重视与客户的融合，深入客户，贴近客户，体验客户生活，加强客户沟通交流，多倾听客户的声音，要定期开展客户满意度调查，了解客户需求及建议，真正了解客户，挖掘客户的需求，只有这样，企业才能开发出客户需要的新产品，才能有效实施差异化营销，才能真正做到满足客户需求。

再次，强化在运营中把握客户需求。通过开展大数据分析，为产品创新和持续优化、商业模式创新、合作模式创新、营销创新和服务创新提供有效地支撑。适应移动互联网开发运营一体化的要求，我国电信运营商在实际业务开发运营中，把握客户需求状况、业务使用状况、用户在网时间、客户价值贡献、客户反馈的建议等，通过开展大数据分析，深入挖掘客户消费行为、消费特征，从而更好地服务企业经营管理工作。这需要企业加快培养和打造一支善于懂业务、懂技术的大数据分析专业人才队伍。

第四，将客户导向贯穿企业经营管理全过程。客户需求是搞好企业经营管理工作的出发点。客户导向不仅前端部门要切实推进，而且网络运营部门、财务部门、产品研发部门、技术部门、人力资源部门更要重视。要以流程等管理工具和方法为指导，坚持“以客户为导向、以协同为保障、以满足需求为目标”的原则，将以客户为导向贯穿企业经营管理全过程，建立以客户需求为导向的流程化管理体系，提高企业运营效率。以流程化、管理平台化的运作方式打破部门间固有的壁垒，实现客户需求信息的内部共享，各部门要加强协同，发挥优势，提高满足客户需求水平。

最后，积极营造“以客户为导向”的企业文化，加速推进“客户导向”企业建设。在现代企业经营管理中，企业文化越来越成为企业竞争的利器。“以客户为导向”企业文化建设是加速客户导向企业建设的重要环节。客户导向的企业文化的树立和形成是一项系统工程，不可能一蹴而就，需要我们坚持系统性、全员参与性、持续性、创新性原则，充分运用宣贯动员、培训教育、全员参与、机制保障等手段，多管齐下，共同驱动，持续推进，客户导向的企业一定能实现，企业的生命力、竞争力就会变得更加强大。

总之，坚持客户导向是我国电信运营商推进精确化管理的客观要求，坚持客户导向是有效推进差异化战略的内在要求，坚持客户导向是不断提升电信运营商核心竞争力的必然要求，坚持客户导向是适应企业内外部市场环境变化的必然选择。坚持客户导向，我们不能停留在口号上，而要将坚持以市场为中心、以客户为导向切切实实落实到企业市场营销、产品研发、客户服务、经营管理、价值合作、业务拓展、网络优化等各个环节。唯有如此，我国电信运营商才能为市场推出更好的产品和服务，才能在日趋激烈的市场竞争中发展得更好。