企业网2月12日电 随着市场竞争的加剧，企业越来越重视服务质量和客户体验。呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，在感知客户需求，提高服务量方面起着其它任何IT系统都无法取代的作用。在信息化高度发展的今天，用户获取信息的渠道越来越多，客户更喜欢通过一个统一的平台得到需要的服务。那么你的呼叫中心系统能够满足用户的需求吗？

尼尔森在线最近公布的一项调查表示，社会媒体正在成为一种新的“时尚潮流”。分析师称，2010年，互联网用户66%的时间都花在了社会媒体网站和博客类网站上。平均花费时间是2009年的两倍，并且从目前来看，仍有增加的趋势。值得一提的是，用户在访问这些社会媒体网络时，并不单日纯地浏览娱乐信息和个人信息，他们越来越多地利用社会媒体查看与工作相关的服务性信息。社会媒体已经成为人们进行产品和服务投拆的主要渠道这一。

肯麦锡咨询近日一项与社会媒体和客户服务相关的调查显示，超过一半的社会媒体被用于客户服务。由此可见，社会媒体已经成为信息时代企业为客户提供服务咨询的重要手段。

专家表示，现在很多呼叫中心系统供应商开始关注社会媒体，并试图并主流的社会媒体功能组件集成到呼叫中心系统中来。这样作的好处是显而易见的。引入社会媒体的呼叫中心系统，可以拉近企业与客户的关系，增强服务的即时性。对提高服务质量和客户体验有着非常明显的促进作用。

多年以来，呼叫中心为客户提供服务的方式只有一个，那就是：语音。但随着时间的推移，单纯的语音服务已经远远不能满足用户的需求。越来越多的服务方式开始在呼叫中心系统中，包括邮件、即时通信、视频展示在内的多媒体呼叫中心服务模式开始深入人心。而社会媒体的引入给呼叫中心增加了新的色彩。微博、SNS社区等新型社会性媒体应用正在越来越多地用于呼叫中心。

市场咨询公司Gartner预计，到2013年将有超过35%的呼叫中心系统会引入社会媒体应用。因此，企业在部署呼叫中心系统时，要充分评估各服务渠道的综合性能，包括这些新的服务方式对呼叫中心服务质量的影响。而这些在传统的呼叫中心方案中往往没有被考虑或没有引起足够的重视。

尽客社交网络解决方案正在日益扩展，但从目前来看，其服务的客户满意度仍有很大的提升空间。Yankee集团的调查数据表明，社会媒体的客户满意度只有65%。而美国消费者平均满意度指数是75.9。（李海刚 Solaris Lee报道）