随着公司开始寻求应用软件“机器人”来自动化基于规则的业务流程，机器人流程自动化得到用武之地。但是像强生这样的公司并不满足于这种程度的自动化，因此它通过将RPA与AI相结合，试图将更复杂的任务自动化。这个机会也促成了阿贾伊·阿南德(Ajay Anand)和斯蒂芬·索安森(Stephen Sorenson)在2021年定下的一场“豪赌”。
强生公司全球服务战略与转型副总裁Anand表示，“在强生，想要获得高层领导的关注，唯一的方法就是竭尽所能地发挥你可能产生的影响力。一般来说，强生更喜欢以10亿为单位的成果。”
为此，Anand与Sorenson(强生公司技术服务、供应链、数据集成和可靠性工程高级副总裁)提议创建一个全企业范围的智能自动化委员会，并由他们担任主席。他们还定下了“3年5亿美元”的豪赌。目前，时间仅过去1年多，该团队就已经接近实现这一目标了。在最近的一次审查中，一位执行委员会成员甚至要求他们根据目前的速度将预定目标翻一番。
早期的智能自动化障碍
得益于智能自动化委员会的努力，强生现在正将智能自动化应用于各种场景——从基本业务流程到可以帮助员工和客户的聊天机器人，再到可以监控公司供应链并帮助其调整以适应不断变化的条件(例如，疫情大流行早期对泰诺感冒药的需求翻了一番)的算法。
但当Anand和Sorenson正要帮助强生公司迈出自动化之旅的第一步时，很快便遇到了障碍。Sorenson解释称，“我们将业务外包，使用低成本劳动力，并试图简化流程，但很快地我们发现，如此一来很难实现规模扩展，而且人员的流动率也居高不下。我们需要不断地对人员进行再培训，这种意料之外的程序正在扼杀我们的成长。”
Sorenson补充道，在实际执行流程或培训人员执行流程之前，很难想象流程有多少个异常。异常甚至会把看似简单的任务搞砸，比如发送确认表单。拼写错误、新的职位头衔——任何小事都可能把这些表单直接送入错误队列。我们试图将它们自动化，但我们意识到，人们并不像他们认为的那样了解自己的业务流程。他们知道自己的工作，他们可以把工作从A点带到Z点，但如果你试图将其自动化，却发现很少有自动化能轻松到达终点。
很快地，我们就意识到，传统的绘制业务流程的方法——与员工坐下来，了解他们如何进行工作，并捕获它——无法为自动化团队提供所需的东西。为了获得业务流程的完整视图，强生引入了任务挖掘工具。
Anand介绍称，“我们挑选了一些愿意在早期阶段与我们合作的员工，考虑了他们所有的隐私担忧，并对他们进行了培训，然后我们把这个工具放在他们的桌面上，记录下实际的活动。当他们开始一个特定的过程时，他们会点击记录，然后我们会在这个工具上捕获它。我们最终创造了一张流程图以及与之相关的所有文件。”
团队并没有事先就业务流程问题采访员工，而是将记录工具与员工一起工作，并询问是否有任何他们想要分享却并非捕捉到的变化。
采用数字优先的思维方式
强生最开始仅将RPA用于简单的业务流程任务，如移动文档、填写电子表格、发送关键消息、电子邮件集成等。然后以此为基础实现规模扩展。
Anand表示，“当审视所有的业务流程时，我们非常热衷于用数字优先的思维来重新想象它们。发票转现金(invoice-to-cash)就是发挥这种思维的关键例子。与任何公司一样，在执行这一过程时，我们有时也会出现错误或与客户发生纠纷。但是，通过数字优先的思维重新想象这些流程，我们就能够端对端地看待事情，并寻找不仅能够实现自动化，还能融入一些智能的地方。例如，我们能否预测可能与我们发生纠纷的客户，并开始采取一些主动的措施?”
通过将智能自动化应用到“发票转现金”的过程中，强生能够在增加现金回收量，降低错误率，并减少工作时长和成本的情况下，达到同样的效果。
Anand解释称，强生围绕智能自动化的数字优先思维的核心是“3E”原则：体验(experience)、有效性(effectiveness)和效率(efficiency)。自动化是否改变了员工、客户和供应商的体验?它是否使流程更加有效和高效?
成功源自微小的胜利
Sorenson表示，团队认识到自动化成功的关键，是从小事开始，取得成功，并教育人们了解各种可能性。
有句话叫“不要追求一竿进洞”，只要让球员上垒，一步步来总能成功进洞。这种循序渐进的方式可以减轻员工的压力，让他们知道，他们并不需要担心所有的事情，只需将几个步骤自动化就能看到最终的成果。
而且，这种小的胜利还能帮助自动化团队赢得信任和成就感，让他们清楚看到数字优先、机器优先的思维方式确实能带来更优化的结果。
很快，随着这种信任的增长，对话将不再是说服利益相关者相信自动化的价值;而是团队还能做些什么。
Anand指出，在此过程中，通过向同事和合作伙伴展示成功案例来控制恐惧是关键。当人们看到这种成功的可能性时，他们真的会受到激励。人们总有一种小小的担心，觉得自动化将剥夺他们的工作机会。但是这些事实告诉他们，自动化不仅不会如此，反而会推动员工从事更高级的工作，并释放他们更多的创新潜力。
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