从整体上看，大众用户对安防服务运营市场的关注度和期望值颇高，伴随着服务运营市场规模的不断扩大，并逐渐掀起新一轮热潮。安防企业如雨后春笋一般，在各地一、二、三级市场涌现出来，安防服务质量水平参差不齐。竞争淘汰是亘古不变的生存法则，在“优胜劣汰，适者生存”的形势下，服务运营项目无疑成为出奇制胜的一大法宝，安防企业通过自身综合实力、资源整合能力及完整的服务体系、技术实力、行业需求等多方面有效的整合，“因地制宜”优化服务运营竞争的关键点，将提高服务质量和运营水平作为服务运营市场的一剂强心剂。

　　服务运营内容及方式

安防行业从以工程为主到以服务业为发展新动力的过程，反映出社会安全需求的变化和增长，也表明安防行业社会功能和社会责任的变化及提升，是安防行业不断完善和扩展的必然结果。按照国外的通用分类标准，安防服务运营一般可分为安全托管服务、监控与报警运营服务、维保服务、租赁服务、咨询服务、监理服务、风险评估及认证服务、职业培训等内容。

其方式包括：将安防运营服务的各项内容深度融合，通过技防和人防的有效结合，形成立体的运营服务网络架构，针对目标市场用户的特定需求提供嵌入式安防运营服务，增强企业的核心竞争力，促使企业不断去改进完善服务体系，提升用户满意度，强化可持续发展的能力。

目前，服务运营的发展方兴未艾，企业应该充分利用发展优势进行创新，将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素变换为无形服务，增强产品的附加值，提升服务质量和运营水平，契合安防服务运营的市场新常态，不断优化服务体系，带动企业走入发展快车道。在售前、交付、售后环节上的服务水平和服务效率呈现差异化，企业的科学可持续发展要审时度势、与时俱进，通过市场化的运作为“客户提供第一流的服务”，进一步提升服务水平和服务效率。

产品售后—如何实现安防增值

增值服务特指企业根据客户需要，为客户提供超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供服务。增值服务作为一种典型的经营手段，在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务。随着市场化的竞争日益凸显，大众惊喜地发现安防增值服务的闪光点，产品的出售为安防增值服务提供了物质基础，安防的增值服务又很好地带动了产品的出售，两者相辅相成，相得益彰。企业在销售额实现新的突破的基础上，不断深化企业服务运营的能力，这将为客户提供更多便利，增强企业的吸引力，有助于提升企业形象，实现品牌化的增值服务布局。

要知道涉足服务运营的商业机构、行业及家庭用户隐藏了深层商业价值和巨大商机，企业应该找准契机，不断发掘安防领域深层次的延伸服务。通过抢抓发展先机，在保障产品销售的前提下，增强企业的增值服务能力水平，赢取竞争优势，其中通过平台软件的功能深挖，为客户提供产品本身以外的服务，使产品本身价值发挥到最大化。

另一方面，在售前帮助客户具体分析和详细了解应用需求，量身定制服务，帮助客户构建一整套完善的安防应用解决方案，售中的项目跟进和操作指导，售后的维保服务和400服务热线。依托产品的销售，完成资本的累积，通过有形服务和无形服务的成本投入，创造性的提升增值服务的能力和水平，**服务运营市场的发展，带动企业优化为以安防服务为基础、增值服务为补充的多元化、可持续发展的现代高科技企业。

售前服务—拓展市场渠道

售前服务是企业经营策略与经营决策之一，如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。

售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素。现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地，如果企业的售前服务没有做好，消费者将不会购买你的产品。如果没有好的售前服务即使你拥有高质量的产品，消费者在使用过程中会因为各种不确定因素带来很多麻烦，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而会导致消费者丧失信心，不会购买你的产品。总之，应最大程度的将问题解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。

加强售前服务拓展产品的销售渠道，提高企业的竞争能力，通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，赢得消费者的信任，增加购买的欲望，赢得消费者的支持，抓住市场契机，是提高企业竞争能力的重中之重。

做好服务运营对安防设备商影响巨大

随着云计算、大数据、移动互联、物联网的快速发展，安防产品进入标准化的时代。在最早的产品市场中，各家设备商产品的差异性可以放在同一层面上相比较，优劣性较为明显，随着安防技术不断的成熟化，产品同质化现象日益凸显，对安防设备商造成一定程度上冲击，缓过神来的安防设备商开始追求更多发展的可能性，将科学可持续发展的矛头指向“服务运营”的能力提升，为赢得竞争优势，做好服务运营对安防设备商具有积极作用。要把服务环节的点、线、面有效结合，消除服务过程中的盲点地段，深入了解客户的需求，及时解决在用户使用产品中遇到的问题上，牢牢把握客户需求的重点，准确把脉市场发展的方向标。

服务外包在服务运营中的重要体现在于：在商业化的模式下，用户无需购买产品便能享受到安防服务。在国外，以服务为导向的商业模式已经成熟，但在国内来说，一方面受限于传统消费习惯的影响，用户认为只有对产品完成购买之后，产品才真正属于自己的。另一方面，服务投入的资金大，利润获取方式与产品销售不一样。传统的产品销售第一次便能完成利润的回收，而对于服务而言产品销售出去后真正的服务才开始，后续将继续保持跟进完善，它的利润回收的过程是漫长的。所以一般用户对于这样的商业模式也比较陌生，更少有厂商愿意在这方面投入及耕耘。但随着产品技术的成熟，许多用户在购买完产品之后，并未能如想象中妥善地使用产品，导致用户的体验下降。因此，服务运营理念的灵活运用和服务投入成本对安防设备商有基础性要求。

　　利与弊—服务运营交给集成商

谈及把服务运营交给集成商的利与弊，我们首先看到的是集成商作为同时掌握安防行业知识和供应商提供的先进自动控制平台的集成技能的解决方案提供者，在整个价值增值传递的过程中具有独特的优势，发挥着举足轻重的桥梁作用。同时，我们应分析安防行业市场，当把服务运营交给集成商时会面临有限的人力、物力、资金的压力，需要集成商抓住并吃透几个行业，起到事半功倍、名利双收的作用。如果集成商不考虑实际实力，全面出击，将分散有限的投入力量，事倍功半，不利于安防服务运营的长期发展。

服务运营未来充满无限商机

现如今，产品利润越来薄，服务运营是低毛利产品市场之后的新蓝海，其带来的直接好处就是缓解了大型企业在某一区域内产生的激烈竞争，它的区域特征是很明显的。当企业在某区域内形成一定的规模后，其他企业也不会想着进来与其竞争，因为这样付出的成本代价高昂;另一方面我国地域广阔，换个地区也许更能实现低投入高收益。现在服务市场没有趋向饱和，没有出现恶性竞争现象。因此，设备厂商未来在服务运营市场的发展前景是值得期待的。

随着城镇化、新农村建设的推进，全球对于安防设备的持续保持着高强度的需求，安防行业正以“服务运营”模式走俏，服务运营带动了安全托管服务、监控与报警运营服务、维保服务、租赁服务、咨询服务、监理服务、风险评估及认证服务、职业培训等服务生产力的发展，在可预见的未来充满无限商机。

目前，在安防行业产品设备愈趋同质化的形势下，谋求新的发展增长点显得十分迫切，安防行业需要加快建设以产品设备为基础，通过对服务运营水平和效益的提升，增加产品的附加值。以“服务运营”为发展的动力源泉，找准切入点，立足战略性、前瞻性、客观性和实践性的特性上，坚持把科技创新作为重要支撑，坚持把“为客户提供第一流的服务”为根本出发点和落脚点，让“设备、解决方案”的一体化延伸速度、市场的定位快速扩展、产品品牌优势和差异化特色释放强大动力，力求以“服务运营”为基石赢得新型发展之路。

文：杨银剑/苏州中德宏泰电子科技股份有限公司副总经理、营销总监