他们到底是谁?又为何能被誉为用友变阵的“压舱石”呢?
全国一体化运营,让“变阵”更有底气
新年伊始,当人们还沉浸在双节的喜悦中,憧憬疫情过后的第一个春节时,用友升级了大型企业业务组织,在原有基础上更加聚焦行业客户和解决方案,打破了长达30余年的“地区+行业”的组织模式,而是以行业为主,“行业+地区”的业务运行模式。
这意味着什么?用友强势“变阵”了!
作为一个服务了数百万家企业的服务商,这些年来,用友能够长期立足于市场前沿,在云时代引领产业数智化,服务大型企业数智化转型的底气,不仅来源于他们对先进产品架构和技术创新的不断追求,更是来自于老客户的信任与携手共进。
这样的“变阵”是否会对老客户造成损失呢?用友又如何保障对老客户的服务一如既往,并持续创新呢?外界或有质疑,但是用友却了然于胸。
因为与此同时,用友整合了全国大型客户成功服务体系,将全国客户成功服务进行一体化运营,可以提高与客户合作的质量与满意度,全面助力大型企业数智化转型。
为了让客户感受到大型企业客户成功服务的新变化、新模式、新价值,2月24日,用友将在30余个城市同步召开“用友大型企业数智护航客户成功服务计划发布会”,将隆重发布“数智护航”计划,同时也将针对于混合云客户成功服务模式等精彩话题进行热烈的探讨。
一时间醍醐灌顶,原来用友变阵的底气来源于“大型企业客户成功服务”!
积累、探索过后,进入新阶段
用友在变,用友面向大型企业的客户服务模式也在变。
回首ERP时代,客户服务模式相对简单。以用友为例,他们在业界最先引入国际标准产品支持服务SPS,随后各厂商跟风而上,以确保客户系统的稳定运行。除了标准服务外,用友还个性化的打造了本地化增值服务——系统运维服务OMS,提供培训、工具、接口等。
而后,这些服务存在了长达十几年,但并没有改变其模式相对被动的劣势,好似救火一般,只有当客户提出问题时,厂商才会用技术去帮助解决。
2019年,随着企业级SaaS重回新增长周期,“客户成功”被看作是厂商突破增长瓶颈的唯一抓手,让整个产业界为之疯狂。正是在这样的背景下,用友建立了“高端客户服务”业务,从原有只提供技术支持服务,转变为提供“服务+产品”一体化的服务运营解决方案。
随后三年里,用友在大型企业客户服务方面逐渐深入,同时他们也意识到,“SaaS化”时代,服务的本质发生了翻天覆地的变化,客户成功的巨大价值来源于对客户全生命周期的运营。因此,他们将以往积累的客户服务核心内容与云服务产品的特点相结合,打造了以混合云部署和云服务产品为特征、覆盖“技术+业务”的完整客户成功服务体系,从而满足大型企业数智化转型和上云的各类诉求。
“我们要化被动为主动,真正以客户为中心,提供更加全面的服务。比如从获客开始,就设置客户成功服务计划,通过深入切入到客户的业务过程中,提早发现问题、排除风险,并不断地提供业务指导和最佳实践,最终帮助客户达成业务目标。而在这个过程中,用友也将持续迭代自身的产品和服务,实现与客户的共创共赢。”用友网络副总裁兼高端客户成功事业部总经理李富强表示。
一元复始,万象更新。2023年初,随着用友的变阵,用友高端客户成功事业部也进入新的发展阶段。
大型企业客户成功服务迈入“老客户服务运营时代”
重新定义大型企业“客户成功服务”后,李富强带领的团队进行了大调整。他们在大型企业业务深耕行业、从此“一统江湖”的基础上,从下到上全面拉通,使得客户成功服务业务全国上下一盘棋运作。
总体来说,基于庞大的业务团队,他们快速建立了完整的客户成功服务体系。对外,他们统一提供面向客户的服务界面、面向客户的服务标准、面向客户的业务模式;对内,他们统一管理,实现组织与业务的一体化运营。
具体到服务方面,他们将面向大型企业的客户成功服务升级为三大方面:第一,底座式的标准客户成功服务,守护客户安全,保证业务顺畅运营;第二,伴随式的高级客户成功服务,满足复杂应用场景,持续提供企业支持,确保系统实时高效运行;第三,定制客户成功服务,它是面向超大型企业的保姆式、可随需应变的全天候服务,以确保价值加速落地。
从业务协同上说,高端客户成功事业部将与各行业事业部紧密融合,就像SaaS服务的客户旅程一样,在服务客户的全生命周期中,他们将全面切入市场、售前、销售、实施、客开等各个环节。当客户系统上线后,他们也将开始提供后续运营服务。
这就意味着,在不久的将来,高端客户成功事业部将全面统筹用友老客户的持续经营和赋能,依托于平台,通过建立圈子,打造与客户之间更紧密的连接通道。
这样的改变将进一步激活用友客户成功服务的优势。一方面,他们可以基于资源部署“倒三角”模型,让能力最强的员工离客户最近;另一方面,他们也将增强客户成功服务的产品体系建设,在兼顾私有云产品应用服务的基础上,大力发展公有云产品应用服务,满足客户当下最亟需的安全、信创、迁云和智能化等诉求。
“统一发展业务,将大力推动行业最佳实践、新应用的普及。这样可以帮助我们获得更大的市场空间,降低获客成本,提高客户单产,最终带来客户成功服务的高满意度、高业务增长和高利润率。”李富强说。
这一次,用友正在紧抓客户运营的红利,驱动大型企业客户成功服务迈入老客户服务运营时代。这种模式可以帮助企业客户基于业务的实时变化快速做出响应,让企业管理更敏捷;通过定期的交流、培训或客户成功服务顾问驻场,可以保证业务系统更高效,运营效果更佳,运营成本更低;同时,业务的敏捷将促进企业发展,为企业带来更高效益。用友在护航千行百业领先企业数智化转型的同时,也在为客户创造高价值!
锁定大型企业智能化IT运维服务新方向
自古以来,得大客户者得天下。在经历了一番变化且投入了大量资源后,李富强仍觉得不够。他认为,仅仅有服务,而忽略了产品化和低成本的规模化运营,是远远不够的,而且他们始终会面临服务同质化的问题,甚至来自产业的冲击。因此,为了打造差异化竞争力,在服务方式上,用友又将亮出一记杀手锏——全新一代(云+端)IT运维服务智能监控平台。
据悉,该平台是以业务监控、技术监控、环境监控、安全监控、数据服务监控等内容为核心,为企业数智化平台提供智能化、可视化的IT运维管理服务。其中,用友将在“云”上搭建自动化、可提前预警的服务支持平台,加强自身的客户运营能力,前置风险管理;同时在客户端,他们将帮助客户构建一体化、智能化、安全的智能监控平台,提升企业智能监管水平,降低IT运维的管理复杂度,将风险防范于未然。
作为客户运营的抓手,它或将成为一款划时代产品。对产业界来说,它前所未有的开启了大型企业客户成功服务的智能化服务运营时代!对客户来说,它将真正颠覆大型企业数智化平台人工运维、半自动化运维的传统模式,携手客户一起奔赴智能化运维新时代!
写在最后:责任与担当
看到这里,也许你就会明白用友为何敢于大刀阔斧的变,为何在如此巨大变动之后,仍未接到任何一家老客户的投诉。
截止去年底,用友在客户服务规模和收入上已稳居同类厂商的首位,而且从上市公司财务报告上看,服务费用已超过10亿。但是,对于一个卓越的远见者来说,用友绝不会以这一数字为目标。因此,用友大型企业客户成功服务加快了发展步伐,定下了一个“大目标”和两个“小目标”。
所谓大目标,就是做好“统一”,加快传统IT运维服务向数智化的客户运营服务转型,从而获得更高的业绩回报;一个小目标是,他们将携手战略客户,率先基于智能监控平台和驻场运营服务,为客户创造高价值,顺势引领产业迈向大型企业客户成功的新赛道;另一个小目标是实现客户成功服务全面订阅化,最终为完全进入客户服务运营时代奠定基础。
俗话说,每一个老客户都是一座宝藏。为了守护好他们,在这场变阵中,用友大型企业客户成功服务必将夯实业务能力,名副其实的扛起“压舱石”的责任与担当!未来,究竟他们将如何护航大型企业数智化转型呢?让我们且看且听且行!(首席信息官 徐蕊)
京公网安备 11010502049343号