整合，开启信息跑路加速度

——银川智慧城市管理指挥中心智“惠”于民

依托“智慧银川”建设，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）创新社会服务管理方式，满足市民公共服务需求，开启了一场信息跑路的智慧之旅。试运行以来，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）接电已超过5000个，日接市民来电均在500个以上，热线受理和多媒体受理平台均运行顺利，市民咨询求助类投诉明显提高。

从整合多个市民诉求通道，到一个号码分类办理各类诉求，从24小时运行，再到投诉办结全程留痕，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）与时间赛跑，赛出信息跑路加速度。

多种渠道受理投诉方便快捷

“整合了全市3大类55部热线的受理任务，但市民的诉求通道并没有减少！”一直奔忙于银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）的市行政审批服务局市场服务处处长方国泉称，为了拓宽市民诉求通道，中兴（银川）智慧城市研究院专门为银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）量身打造了手机APP平台、智慧银川12345微信投诉平台和12345官方投诉网站。

“要傻瓜式操作，要最大化程度满足百姓提出的诉求。”按照市领导的要求，中兴（银川）智慧城市研究院研发的12345市民版APP已经上线试运行。手机下载12345市民版APP平台后，打开注册个人信息申请账号，就可以登录投诉。

记者注册12345市民版APP后，页面上清晰呈现着“我有投诉”、“历史投诉”、“事项查询”等板块。点击投诉无需填写过多个人信息，填写投诉内容并上传相应照片，即可提交投诉内容。12345市民版APP可以实现全程留痕，投诉事项在12345平台后流转，流转到哪一个部门、是否办结，都可以在APP平台实时查询。投诉办结后，市民可以通过APP平台，不受地域限制对办结情况进行实时评价。过往历史投诉信息将始终留在“历史诉求”一栏中。全市最新的政策法规在便民公告中也可以轻松获取。

除了12345市民版APP，12345官方投诉网站、智慧银川12345微信投诉平台也上线试运行，为市民提供了方便快捷的投诉通道。方国泉告诉记者：“APP平台投诉、12345网站投诉和微信平台投诉都会直接发送到12345便民服务中心的多媒体坐席，由多媒体坐席的受理员受理投诉。”

24小时运行为市民排忧解难

“铃铃铃！”12月9日，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）试运行一切正常，接线员桂芝的投诉平台上来电弹屏自动弹出。

“您好，这里是12345一号通，请问有什么可以帮您？”经过严格培训，桂芝已经可以熟练受理各类市民投诉。住在兴庆区恒大御景小区的米先生想找一家装修公司进行装修。桂芝从平台知识库内选择了星级标准最高的一家装修公司，告知了米先生联系电话。收到系统自动发送的满意度测评短信后，米先生回复了“满意”。

另一边，接线员陈佳欣受理了一项施工扰民的投诉。市民徐女士反映：金凤区正源街与枕水路路口附近的一处空地扩建施工，白天晚上施工影响到了周围居民正常休息。陈佳欣受理了投诉后，将投诉件录入系统并转送给了交办员孙瑞。孙瑞审核了投诉内容后，将投诉件又转给了二级交办单位。据交办员孙瑞介绍，交办单位办结投诉后会向投诉人电话反馈办结情况，听取投诉人意见。在此期间，投诉人会收到两条短信，一条受理交办短信，一条办结满意度测评短信。

12345便民服务中心设置了受理坐席、交办员坐席、多媒体坐席、人大代表、政协委员、市民代表坐席、督办员坐席，并设有3名指挥长。指挥长负责统筹12345便民服务中心公共服务和家庭服务的组织、协调、调度工作，各个交办单位及企业疑难问题均需由指挥长来协调。

据工作人员介绍，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）正式运行后，一般投诉事项将按照5个工作日限时办结，即办事项将按照1个工作日限时办结。临近办结时间，受理平台会自动闪烁黄灯或红灯，提示办结时限。此外，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）还采取“五班三运转、7天×24小时”的运行方式，市民可以24小时随时投诉。

全程监督，数据惠民

在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心），督办坐席将对每一通投诉进行跟踪考核。按照各个交办单位的办结满意情况，考核结果会被纳入年终绩效考核。此外，人大代表、政协委员、市民代表坐席，将采取轮转坐班的形式，定期对银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）的业务水平、事项办理流程、办结时限等进行监督检查。

便民服务评星定级未来将通过市场运作逐渐完善机制。在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）试运行之际，便民服务星级标准采用的是银川市青年企业家协会提供的标准。在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）正式运行后，每位市民对便民服务的评价都会成为服务企业评星定级的参考。“智慧银川”将根据市民的评价，通过大数据分析为市民推出服务优良的企业信息。

通过大数据分析让银川更“聪明”。未来，研发人员可以根据市民投诉情况分析投诉集中的事项和区域，哪一类便民服务最受欢迎，哪一类投诉市民最为关注，哪些部门在投诉办理上尚需完善……依据这些分析，政府可以有的放矢的地加强对交办单位和区域的管理，企业可以按照市民喜好改善现有服务并改变服务策略。精细化管理、精细化督查、精细化服务，一系列更为智慧便民的服务将逐一出现在市民的生活中。

大数据应用才是最终目标

银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）最大的亮点在于“智慧”，而支撑起其智慧“大脑”的，正是大数据分析。

也许有人会问，大数据分析离我们到底有多远？大数据的采集、储存、汇总、分析，需要依托政府的强大引导力，也需要市民的广泛参与。银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）试运行，已经从政府层面搭建好了便捷的平台。而从市民层面上来说，这一平台需要每一个人对智慧城市建设的支持。这样的支持，从一次简单的使用12345市民版APP开始，从一次“慧行银川”的查询开始，从一次直饮水的入户安装开始，市民的每一次尝试都将成为大数据序列中的一个点。数以万计的支持，方能织就大数据这张网，从而实现大数据分析。银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）试运行期间呈现出的应急指挥、社会治理、便民服务功能只是一个开始，大数据应用才是我们最终追求的智慧。