《企业网D1Net》3月5日（北京 编译/立婷）

如果你还没有注意到，电话终端供应商正试图迅速进入统一通信（UC）舞台，在这里语音通信被归入了其它的联系形式。这适用于实时和异步通信，其老式商务电话功能开始转向UC启用的终端用户选项。

这一趋势的一大驱力是快速消费拉紧了多模态智能手机和平板电脑，这正慢慢开始改变客户传统的打电话方式。这将是特别重要的，因为电话呼叫一直是远程客户服务支持的一个主要形式。尽管消费者可以很容易地找到信息和在线自助服务应用程序，动态“点击获取援助”的功能主要是通过聊天来获得实时援助。因为消费者的住宅电话已经与在线桌面应用程序分开了，消费者没有简单的选项，以发起一个与在线应用程序中联络中心代理的语音通话。

随着IP电话，CEBP（通信驱动业务流程），以及移动UC的增长，所有这一切都开始发生改变。随着移动运营商越来越多地提供3G和4G移动宽带接入，我们将看到越来越多的消费者使用自助服务的“移动应用程序”。然而，一如既往，自助服务应用程序的用户当使用应用程序遇到问题时，将始终需要实时援助。所以，不要指望旧式客户联络中心的工作人员消失了，但由于客户“BYOD”和多模态智能手机改变旧的电话应答比赛，你可以指望他们将与过去的工作方式有所不同。

尽管UC支持组织内与组织间人际“协作”团队效率的能力存在一个巨大的衰落，UC启用应用程序在提高客户服务和“客户体验”的价值才刚开始被利用。

如ShoreTel公司主办的咨询会议，开发了“流线型”的IP电话交换机，其在传统电话系统中非常的“开放”，此外还灵活的支持集成，此外还具有UC启用应用程序的新功能。在ShoreTel公司的团队通过他们产品技术的所有细节之后，他们表示，他们收购的M5也将很快允许开放“云”为基础的服务。

当说过和做过之后，一对顾问表示，他们的客户最关心的是他们的呼叫中心业务，并希望从ShoreTel公司的联络中心事务中得到更多的细节。所以，当“迫不得已”时，客户服务“很可能胜过”协作！