在由企业网D1Net主办的2024全国消费零售CIO大会上，中国移动集团大数据总架构师段云峰分享了公司利用AI大模型技术模拟真实营销场景并成功超越预期的实践案例，列举了AI大模型技术在营销策划、客户服务、产品推荐、OA管理、设备故障检测等方面的广泛应用场景。通过实际案例和深入分析，段云峰向参会者展示了AI大模型技术在帮助企业实现精准营销、提效增收等方面的巨大潜力。

中国移动集团大数据总架构师 段云峰

中国移动集团大数据总架构师段云峰在统计分析、大数据、人工智能领域已有20余年的从业经验。在这期间，中国移动积累了超过600PB的数据。由于早期公司的技术和能力相对有限，因此这些数据以结构化数据为主，非结构化数据为辅。

段云峰提到：近两年来，中国移动在机器学习和深度学习的基础上，积极探索AI大模型技术的实际应用，取得了超出预期的成效。

AI大模型在营销场景下的应用探索

通过大数据分析，结合用户的个人背景、消费习惯和需求，AI大模型能够理解用户情绪和需求，生成高度个性化的营销话术，精准推荐合适的套餐和服务。例如为不同背景的学生推荐最适合的电话卡套餐，以及为家庭和个人用户提供定制化的通信解决方案。

段云峰提到：“经过私域数据的训练，大模型展现了惊人的学习、策划和推理能力，推荐的模拟电信营销方案相比真人更加快速、专业。机器变为人的老师，替代人已成现实。”更重要的是，营销方案几乎是“秒回”，效率达到极致，且完全符合用户个人特点，可真正实现“千人千面”。

结合实际业务场景，段云峰展示了大模型技术如何为客户定制通讯套餐。

ToC场景一：非京籍大一新生(富裕家庭)大模型营销策划

以一名非京籍的大一新生为例，丁同学家庭条件优越，每月通信预算约100元。他的生活和娱乐需求包括：高频游戏，对网络低延迟的要求高;由于女朋友出国，需要国际长途服务。针对这些具体需求，中国移动运用其先进的大模型技术，为丁同学推荐了每月59元的5G套餐，旨在提供高速稳定的网络服务和经济实惠的国际通话选项。

结果显示，由人工智能大模型自动生成的营销话术精准介绍了套餐的详细信息，话术流畅程度与真人策划的效果无异，符合消费者需求，且这一过程完全无需人工干预。此外，大模型同时生成了与游戏相关的视觉内容(游戏IP相关海报)，使内容对消费者而言更具吸引力和相关性。

ToC场景二：大一新生(普通家庭)大模型营销策划

这名客户是来自西部省份的女生，家庭条件一般，每月通信费用约为50元。她喜欢观看影视剧集，经常使用爱奇艺、腾讯视频和优酷等视频平台。基于这些信息，中国移动的人工智能系统为她定制了一个月费39元的“畅玩卡”套餐，提供30GB的数据流量，专为满足视频娱乐需求而设计。

此外，根据对年轻消费者兴趣和偏好的洞察，中国移动还运用大模型技术生成创意海报，实现个性化与创意的结合，例如采用蒸汽波风格的海报设计，或是用户与流行偶像的虚拟合影等，这些个性化的海报内容让学生用户更乐于进行产品推广，大幅提升了消费者的互动体验。

中国移动基于大模型的营销应用，不仅提高了客户的满意度，还显著提升了运营效率，展示了大数据、人工智能和大模型技术在现代电信行业中的巨大价值和潜力，为未来的营销策略升级开辟了新的可能性。

ToB场景一：刚开业的生活超市(中小企业主)

在中小企业(ToB)场景，以一位拥有大约200平方米生活超市的小老板为例，根据其年龄、文化程度、喜好、家庭成员构成以及月均消费水平，在大模型前端输入相关场景信息，同时输入相关要求，系统即可为其设计全面的营销方案，包括个人及家庭套餐、超市内部通信、安防监控服务以及宽带和云服务等，并能根据客户的兴趣爱好，定制其偶像的专属海报。甚至，输入场景信息这一步也可以通过圈选客户画像等手段由系统后台自动完成。

通过人工智能大模型技术可以实现营销过程的全自动化，无需人工干预就能立即为不同客户设计个性化的营销方案、话术和定向海报。值得一提的是，中国移动的AI营销技术已超越一般销售人员的平均水平，能够为40多万名销售人员提供7*24小时个性化的营销方案支持，从而提升销售效率，实现精准营销。

ToB 场景二：客户拜访推广智慧工地产品

段云峰指出，在ToB领域，中国移动的增值业务收入已占总收入的一半。他强调，这一领域面临的最大挑战在于业务的复杂性。简化这些复杂的业务，使其像销售日常商品一样易于理解和操作，成为他当前研究的一个重要课题。

以智慧工地产品为例，智慧工地业务非常复杂，包括各种产品和功能。其中，智慧安全帽可以实现非作业人员入侵警告、越界警告和违规警告(如未穿工作服或未戴安全帽)。这些功能皆通过AI应用实现，可大幅提升工地的安全管理效率。

而在销售过程中，AI大模型可以帮助售前人员追问、明确客户需求，进行需求匹配。在交流过程中，大模型可以捕捉客户的表情和眼神专注点，还能主动推送具备核心竞争力的定制化方案，制造商机进而提高营销的成功率。

营销类场景架构图

段云峰指出，随着AI大模型的融入，销售的本质正在转变，不再单纯依赖个人魅力。借助多模态大模型能力，结合大模型工具插件，在营销类场景中，可以为不同需求的客户智能生成营销话术，实现千人千面的个性化营销，确保产品推荐与客户需求的高度匹配，从而显著提升营销效果和顾客满意度。

AI大模型在客服及其他场景的应用探索

ToC客服场景：手机端客服经理

客服在服务和营销中扮演着至关重要的角色。段云峰表示，AI大模型技术在客服场景中的应用能显著提升用户体验，尤其在处理投诉问题时，可以通过自动化手段显著降低客户的愤怒值。

例如，某客户对新装宽带的网络故障投诉多次感到焦急气愤时，AI客服可以准确判断用户的情绪和需求，详细说明问题原因，并安排专人检查以排除故障。为了缓和客户的情绪，AI大模型还通过生成定制的古典配图、诗词和配乐朗诵，有效安抚客户。当客户询问为何维修延迟时，AI客服不仅解释了延迟的具体原因，还准确判断出客户的不满意情绪，并及时制定补偿方案，赠送“补充流量包”以安抚客户。

AI客服简洁快速的服务体验，大幅提高了中国移动的客服生产力。

OA管理场景：全流程智能化公文处理助手

AI大模型在办公自动化领域的应用也颇具潜力。由于公文撰写人员的能力存在差异，工作效率和质量往往难以保障。在OA管理场景，AI大模型可以智能拟稿，生成符合央国企风格的OA范文，还能帮助公文管理人员进行智能辅助审核。此外，智能政策百问、智能摘要等功能大大降低了学习门槛，证实了AI大模型在提升工作效率和处理日常办公任务中的实际能力。

AI大模型应用于设备故障检测

段云峰还介绍了AI大模型在通信网络故障检测领域的应用潜力。通过将华为、思科等品牌路由器的操作手册“灌输”给大模型，AI应用能够自动分析异常日志并提出修复建议，这一技术对于发展6G网络中的“自维护”能力非常关键。因为未来6G基站将被部署在卫星上，人工干预将不再可行，基于AI的自动检测和自动修复功能变得必不可少。

AI大模型应用的几点思考

最后，段云峰分享了他对AI大模型应用的几点思考。

1、AI大模型原生应用更重要!

当下AI大模型过剩，应用才刚刚起步。尽管大模型容易获取，但算力费用高昂，对于企业而言真正的价值在于原生应用的开发。

2、“一人企业”成为可能，重塑管理学

GPTs类似于应用商店，支持行业知识隔离。通过管理多个GPTs，将使个人运营一家企业成为现实，这可能会重塑传统管理学的管理理念。

3、为AI大模型收集数据，重塑企业IT/DT模式

从前的模式是IT-DT-AI，现在，段云峰认为应重塑企业的IT/DT模式。他建议为大模型重新收集数据，并重塑企业流程，将为AI服务作为终极目标。

4、AI大模型数据治理问题凸显

AI大模型在数据治理方面面临诸多挑战，许多企业尚未明确如何处理非结构化数据，以及如何界定非结构化数据的质量标准。

5、AI大模型开启“奇点”!

AI大模型技术正在引发一场类似于“工业革命”的变革，彻底重塑商业模式和管理理念。对企业而言，迅速应用大模型技术已成为当务之急。所有企业都应当重视这场技术革命，并将其视为一次关键的战略机遇。

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