商报济南消息2008年至今，济南12345市民服务热线在多年的运营中，积累了大量社情民意信息数据，同时，这些数据在不断增加，随着城市发展及城市规模扩大，增加量亦呈不断上升态势。这些通过12345热线收集到的市民来电，被集中成为大数据的基础。截至目前，热线共积累市民反映的各类诉求、业务数据等近3000万条，形成民意聚集的优质信息资源。但是，利用传统的数据统计分析系统已不能有效开发热线数据资源，造成了资源的闲置和浪费。今年以来，12345利用热线大数据资源，建设起智能化大数据平台，通过对海量、多维数据的提炼、分析发现事件内在规律，为政府提高管理服务水平，以及高效解决民生难题提供了新的方案。“除了市民反映较多问题自动形成热点，大数据的应用还将逐渐渗透到政府管理和决策的各个方面。”上述工作人员对本报记者表示，如各个职能部门也会利用大数据反馈来的信息，了解民生热点诉求是什么，市民对其哪些工作不满意，并据此改进工作，提升为市民的服务质量。

当前，12345热线已通过周报、月报、短信、特事特报等方式，将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。信息的分析也会被报送济南市委常委，副市长，市委、市政府各秘书长；各县（市）区长；市政府各部门主要负责人。

数据分析

3000万“大数据”里的民生

12345市民服务热线工作人员对本报记者表示，截至目前，12345接到市民来电913万条，并将其拆分为来电人信息、诉求内容、办理情况、回访信息等数据，最终形成了上述3000多万条数据。

济南市12345市民服务热线已积累的3000多万条信息如何在大数据平台上使用，又反映了哪些民生信息？本报记者截取了今年7月份及上周（8月16日- 22日）一周的信息分析作为样本，管窥数据的分析和使用情况。

上周居民用水诉求来电最多噪音扰民问题成关注热点

8月16日- 22日，12345市民服务热线共受理群众来电、市（省）长信箱邮件、短信和微博、微信52847件（电话51303个、信箱303件、短信453条、微博326条、微信462条），较上周减少4.4%，日均受理量7549件，日均呼损率3.92%。其中，直办34861件，占66%；转办17986件，占34%；　共办结39234件，办结率74.2%。收到市民锦旗、感谢来电（来信、短信）219件，外地号码来电2129件。

本周受理市民诉求前四位为：居民用水1470件，约占受理总量的2.8%，较上周减少68.2%；私搭乱建1226件，约占受理总量的2.3%，较上周增加0.4%；占道经营1197件，约占受理总量的2.3%，较上周减少8.3%；噪音扰民1057件，约占受理总量的2.0%，较上周减少14.7%。

此外，本周受理噪音扰民问题1057件，一是部分工地夜间施工噪音扰民；二是市区个别商铺外置音箱扰民。本周市民反映招生录取问题712件，一是市民来电咨询所居住小区内适龄儿童入学区域如何划分；　二是部分市民来电咨询外来务工子女就读条件、择校生标准等问题；　三是个别学生在招生录取过程中遇到困难，来电寻求帮助。

驾驶管理问题。本周受理驾驶管理问题452件，一是市民对驾驶证管理进行咨询。如驾驶证到期后如何进行年审、驾驶证违章查询方式、驾驶证丢失补办需要哪些材料。二是市民在驾校学车过程中遇到问题来电寻求帮助。

公安部门受理市民来电最多多与市民工作生活关系密切

本周，12345热线共受理“创卫”相关问题702件，其中，求助类329件，占46.9%；建议类141件，占20.1%；咨询类81件，占11.5%；投诉类151件，占21.5%。通过温馨提示来电市民、短信提示、微博、微信、回访、主动拨打等方式征集相关意见建议4.9万人次（累计102.9万人次）。

本周，12345热线共受理第二批“群众路线教育实践活动”相关问题693件，其中，诉求类问题195件，约占28.1%；投诉举报类问题45件，约占6.5%；意见建议类问题254件，约占36.7%；信息咨询类问题199件，约占28.7%。

此外，本周各县（市）区、高新区受理量前三位为：市中区（2225件）、历城区（1817件）、天桥区（1779件）。

市政府部门受理量前三位为：市公安局（1203件）、市交警支队（1179件）、市市政公用局（922件）。

12345工作人员表示，受理量多的部门，多是和市民工作生活结合相对紧密的部门。

7月份群众来电主要反映五大问题

市容环境问题23366件

用电管理问题16050件供水问题11534件交通秩序问题7028件烧烤问题3380件

注：2014年7月1日- 31日，12345市民服务热线共受理群众来电、市（省）长信箱邮件和短信266053件（电话256795个、信箱1562件、短信3637条、微博1812条、微信2247条），较上月增加4.0%，日均受理量8582件，日均呼损率18.59%。其中，直办173219件，占65.1%；转办92834件，占34.9%；共办结246213件，办结率92.5%。咨询类138880件，占总量52.2%；求助类110146件，占总量41.4%；　建议类10908件，占总量4.1%；　投诉类6119件，占总量2.3%。收到市民锦旗、感谢来电（来信、短信）979件，外地号码来电9777件。

一周（8月16日-22日）市民反映问题分类表

问题分类　受理量　占总量百分比　转办量　占同类受理量百分比　环比百分比城市综合　1751233.1%870749.7%-12.8%社会事业　1047019.8%6876.6%3.2%联动咨询　896017.0%317935.5%-3.2%城乡建设　49539.4%244749.4%15.4%人力资源保障32636.2%59318.2%5.9%经济综合　32906.2%139742.5%-17.8%三农问题　22384.2%88539.5%-1.2%行政效能　231460.9%-14.8%自然资源　1550.3%7749.7%-21.7%超出受理范围19833.8%1.7%合计　52847100%1798634.0%-4.4%

为何使用大数据

>>舆情预警

实时预警热点事件将逐渐在全市推行

12345还定期统计分析承办单位的办理数据并通报各县（市）区政府和职能部门负责人。据统计，上半年共向承办单位提供数据分析报表近700个。

同时，进行大数据舆情分析，根据热点词、关键词的出现频率对各类事件进行动态排名，实时预警热点事件。

预警预报热点突发事件也是功能之一。12345利用大数据系统更加敏锐、准确的反映市民诉求的周期性、趋势性变化，能对热点问题和突发事件进行实时预警，还通过对大数据的纵向横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势。

目前，该系统已通过测试，正在章丘、历城、市市政公用局等热线承办单位进行试点，下一步将分期分批在各县（市）区政府、职能部门部署试运行。

>>促进服务

用数据来促进管理水平提高

12345热线还逐步为市交通局、市城管局、市教育局等职能部门提供各县（市）区相关行业的热线大数据分析和热点问题，尤其是定期汇总分析市民反映的行业服务质量、工作效率、工作作风以及行业工作中的热点、难点等问题，使热线成为行业管理信息平台促进行业整体管理水平的提高。

如，交通安全通畅出行作为济南今年工作重点，热线通过大数据系统及时分析出交通拥堵路段、时段，及市民出行时遇到常见问题，形成报告递交市政府有关部门，协助科学决策。

>>督办考核

部门做的好不好让数据来说话

“部门做的好不好，让数据来说话。”12345工作人员表示，大数据还被用于规范考核系统，实现抓取数据，自动考核，全程无人工干预，坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念，以12345市民服务热线智能化网络平台统计数据为评分基础，力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩、为相关考核提供重要依据。本版撰稿记者梁赓