近日，辽宁移动利用大数据、建模型、配人员的方式实现数据与人员的关联划分，形成“分类指导、因人施策”的管理模式，并将其运用到业务提升、员工培训、质检指导、排班管理等各工作线条间。

辽宁移动通过洞察运营指标关系，利用层次分析法确定热线效能最密切的关联指标，通过横纵结合，借鉴九宫格管理模式，找到每个群体的员工特点和弱点，并递进至每个类型员工的不同问题与特征，建立管理指导模型。同时，辽宁移动还采用目标瞄准管理的方式，将管理化整为零。根据员工群体特性，聚类管理，辐射多维度，包括培训、业务、薪酬、文化、离职挽留等，实现管理难点碎片化的同时将各管理线条形成合力，由原来的各线条分散管理转变为一型多用，减少重复统计、重复管理，在提升管理效能的同时提高对人员的掌控能力和知微能力。

目前，辽宁移动中高端服务人员占比已由原来的65%提升至71%，热线整体服务能力得到提升。未来，辽宁移动热线管理要让数据不断“发声”，用规模数据的关联关系提升热线运营能力。