净推荐分数(NPS)是贝恩公司(Bain & Company)的Fred Reichheld开发的一个客户忠诚度指标，它使用-100到100之间的指数衡量客户满意度。问客户一个问题——他们是否会向朋友推荐某家公司——然后要求他们使用0到10的量级做出回应，0表示“不太可能”，10表示“极有可能”。然后根据他们的回答将他们分类为批评者，被动者或推荐者。
批评者
批评者是得分在0分到6分之间的人——他们最有可能对品牌或公司产生负面看法，并且最不可能花钱。他们也更有可能让客户服务线水泄不通，更有可能提出投诉并传播负面口碑。
在2013年的报告《净推荐者经济学》中，Temkin Group认为批评者的客户生命周期价值(CLV)较低，因为人们将他们的行为视为“经济处罚”。他们不太可能对公司花更多的钱，而更有可能抱怨并传播负面评论。结果就是，他们占用了客户服务的时间，伺候他们比伺候满意的客户更昂贵。此外，从某品牌赢回批评者往往比维护满意客户的忠诚度代价更高昂。
被动者
被动者在净推荐值上的得分在7分到8分之间，并且呈现出游离于批评者和推动者之间的行为。被动者计入了调查受访者的总数里，这有助于平衡批评者和推动者，因为这些中立客户使净得分更接近零。就净推荐值而言，这些客户不如批评者或推销者重要，因为他们并没有向组织透露他们的品牌忠诚度。
推荐者
推荐者包括得9分或10分的所有人。推荐者更有可能购买产品，忠于品牌并向他人传播积极的品牌意识。Temkin集团发现，64%的推荐者更有可能对企业表现出宽容，相比之下，只有11%的批评者会这么做。推荐者从公司回购的可能性是批评者的五倍，向朋友做出推荐的可能性是批评者的两倍。
公司往往会在第一个调查问题之后与推荐者人接洽，他们会保持跟进，设法找出客户向朋友推荐业务的可能原因。这些回应往往会回传到组织中可以从这些信息中受益的部门。这些信息可用于改进产品、服务、培训或重组工作流程，以使客户满意。
Tempkin Group表示，推荐者拥有较高的客户生命周期价值，因为这些客户表现出据称是“经济利益”的行为。他们更有可能传播积极的评价、花更多的钱、你无须付出很大的代价来服务和获取他们，因为你已经拥有他们。
如何计算净推荐值?
一旦你收集了调查数据，你可以这样计算贵司的净推荐值：从推荐者的百分数中减去批评者的百分数，同时将被动者计入受访者的总数。调查通常通过电子邮件和短信进行管理，但公司将这些调查纳入专用移动应用程序的做法越来越受欢迎。
手动计算组织的净推荐值并不难，但如果你想将流程外包出去，则有第三方服务可以帮助你发出调查并确定分数。以下是一些受欢迎的净推荐值服务提供商：
• Survey Monkey
• io
• Zendesk
• Delighted
• Ask Nicely
什么才是优秀的净推荐值?
从技术的角度来讲，优秀的净推荐值就是高于零的任何分数，这意味着你得到的推荐者多于批评者。你可能得到的最差分数为-100，这意味着你一个推荐者都没有，并且你所有的客户都是批评者——反过来，评分为100时则说明你所有的客户都是推荐者。评分为50或高于50算作优秀。
考察B2B NPS基准测试可以为你提供一个参考点，让你了解自己在竞争对手中所处的地位，帮你衡量进度。按行业划分的平均净推荐值分数可能会存在很大的差异，一个行业中的优秀分数在另一个行业可能算低分。例如，B2B软件行业的平均净推荐值得分为27，而IT服务行业的平均净推荐值为17。放在实际环境中考察的话，人力资源服务行业和架构行业的平均净推荐值分别为8和32。
为什么净推荐值如此重要?
净推荐值的结果是公司用以衡量客户忠诚度和公司品牌健康状况的一个简单的指标。这不外乎是一个问题，但它是一个重要的指标，该指标有助于企业了解自身在市场中的地位，并确认它们的付出是否能更好地维护客户的满意度，或者确认赢回不满意的客户的时机是否成熟。
建立沟通的良性循环
净推荐值有一个名为“建立沟通的良性循环”的过程，这个过程就是有人可以从批评者那里获得更多信息的时机，或者是能更好地将他们转化为推荐者的时机。但是，请注意，要“建立沟通的良性循环”的话，你不能让客户匿名提交反馈。那是因为你要有联系他们的方法，以设法使他们成为客户。
为了赢回批评者，你要与客户建立直接联系并亲自与他们互动。净推荐调查有助于你发现这些客户，并让你有机会将他们带回来，如果这就是你想要的。
批评和警告
净推荐值要考虑这样一个因素——不偏不倚地分析回应结果是不肯能做到的。由于回应结果并未得到标准化，组织需要依赖人工解释，这意味着结果可能会根据人的经验而产生偏差。
另一个批评是组织可能会发现批评者虽有不满却不离不弃。正如Reichheld在2003年的HBR文章中指出的那样，这往往是由“转换壁垒(switching barrier)”造成的。这在行业中很常见，以技术行业为例，在这个行业里，客户必须签署合同和服务协议。客户可能对他们的互联网提供商不满意，但由于在该地区别无他选而无可奈何。在这种情况下，要重点改善批评者的体验，而不是关注推荐者，这点很重要。
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