当SriniKoushik谈到将要转向员工可以通过自助服务模式来访问内部的IT服务时—也可称之为“一切即服务”(XaaS)--他用一句谚语概述了他们所面临的境况：“有时候，事物变化越多，它们就越有可能保持不变。”
麦哲伦健康公司(Magellan Health)的首席信息官兼首席技术官Koushik表示,医疗保健是一个不断发展的目标,而提供更快、更好、更便宜的服务始终是我们所做得一切事情的重心。他补充说,XaaS不是一个新概念，而是一个正在不断发展中的概念。“我们以前也做过同样的事情。”但现在,“潜在的技术使得我们能够提高生产率和上市速度。而这些仍然是关键的驱动因素。”
长期以来,持续改进业务流程一直是IT的使命，但是现在，由于软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)、基础设施即服务(IaaS)和大量其他即服务产品的出现，模仿云服务模型并在内部提供类似服务的能力正在改变IT的范式。
Koushik表示:“20年前,或许我们还无法做到更快、更好、更便宜，但今天我们做到了。作为一家医疗保健机构，我们从SaaS开始就接受了这种技术。”
麻省理工学院斯隆管理学院的高级讲师George Westerman指出,现在越来越多的企业开始转向按需提供内部的服务,因为所有必要的东西都已经整合到了一起。
“我们有足够的带宽,合适种类的API和正在购买的软件服务都非常、非常好,因此很明显,从别人那里购买要比自己做要好,”Westerman说，他也是麻省理工学院在职教育系的主任。“因此,奇妙的融合使这些成为了可能。”
根据ESG 2019年2月的数据,目前近60%的企业正在使用IaaS。根据Deloitte的“使用XaaS来提升敏捷性”报告,继续转向XaaS是有意义的,因为它不仅提高了业务敏捷性也提高了运营效率。
该公司表示,XaaS通过“民主化的创新”提供了竞争优势,因为云计算驱动的功能成本更低,也更容易被更广泛的用户所访问。该报告显示,71%的公司将XaaS用于了组织一半以上的企业IT。
观察人士表示,目前的XaaS产品也被设计成了模块化和自更新的模式,以鼓励XaaS用户在此基础上进行构建,并将其与其他的系统进行集成。
“几乎我认识的每家公司都与亚马逊,谷歌或微软达成了协议,”Westerman说,但他们也同时在使用着Salesforce或Workday等提供商的应用服务。“我看到,这真的已经成为了任何组织科技投资组合的一个重要组成部分。”
TSIA负责XaaS产品管理的研究和咨询副总裁Laura Fay表示,XaaS的推动力很大程度上来自于对消费模式的需求,而不是来自于IT必须购买和安装的设备。此外,推出一个昂贵的系统也有风险,因为你可能会发现它并不是总能够像企业所期望的那样工作。
“你可以通过订阅来获得你想要的业务结果,如果不成功,你也可以转向其他供应商,”Fay说。“公司不想再在购买技术上花费大量的资本设备预算。买家正在从IT转向业务领域。客户要求的只是得到一个好的结果。”
以“亚马逊式的体验”提供服务
Koushik表示,麦哲伦健康公司的XaaS之旅始于四年前的PaaS、SaaS、IaaS、Amazon Web Services (AWS)和一个内部混合云。他说,现在IT在一个易于搜索的目录中提供了300项服务,这是“即服务”运行的必要条件,就像云服务模式一样。服务可能包括订购一台计算机或是TB级的存储空间。
麦哲伦的想法是让麦哲伦的业务用户拥有自助服务功能,并“拥有亚马逊式的体验,”他说。该目录称为Rita,用于实时IT代理,于2018年8月被部署。
另一个要求是简化订单流程并最大限度地减少审批次数。
Koushik说:“我们已经接受了这些请求并试图确保他们可以一次性的通过批准甚至无需批准,”现在大约75%的服务只需要一次或更少的批准。
他说,XaaS流程的最后一步是要实现供应的自动化。目前,大约有90个服务是通过自动化实现的,不需要人工干预,而其他服务则需要一些工程。“我们正试图将自动化供应提高到50%到60%,”Koushik说。“这将大大提高速度和效率。”
虽然服务栈是以IaaS、PaaS和SaaS开始的,但我们在它上面已经添加了麦哲伦自己特定的流程。这些新服务往往响应了更细颗粒的消费请求,而不仅仅是类似“给我一台服务器并确保服务器安装了WordPress”这样简单的任务，Koushik表示。“我们了解客户真正需要的服务器,基础设施和安全配置文件,因此将这些单独的服务结合到一个更宏观的层面,有助于减少终端用户的复杂性。”
他说,就像AWS会向购买云实例的用户询问他们需要的数量一样,麦哲伦的一项新服务则是一组问题及其背后所涉及的自动化和工作流程。他表示,这样做的目的是降低复杂性,加快服务的订购速度、提高服务质量和标准化程度,以便能够以更低的成本交付服务。
然而,当涉及到知识产权时“是一项繁重的工作,我们需要时间来提取知识，并进行精简和自动化,”他解释道。
用户在订购过程中需要解决的问题越多,他们离开工作的时间就越长,Koushik补充道。“我们越是让员工更容易地完成自己的工作,而不必担心如何把事情组织起来的细节,我们在这方面就会越成功。”他说,这也让员工变得更有能力了。
将BPM作为服务来提供
与Koushik一样,Bob Pick也将一切都看作是一种服务的概念,即“重播所有旧的东西便又是新的”。Pick是TMNA Services的高级副总裁兼首席信息官,该公司为东京海上集团北美分公司的保险子公司提供了包括金融、法律和信息技术在内的共享服务。
他指出,交付XaaS时的细微差别和复杂性是不断变化的。
TMNA推出了一项名为“用户验收”的服务,他说这项服务源于基本的用户验收测试。现在,IT已经创建了一个用户接受框架,这是一个全面的方法,可用于确保业务用户能够参与整个系统开发和实现的生命周期。
“这是一种类似于IaaS的服务，但是我们提供给业务部门的服务是为他们提供工具和方法，使他们能够继续从事产品开发，并让他们准备好编写测试用例，执行测试用例，以及完成多个测试阶段所需的一切工作，而不是把球扔到墙上，”Pick解释道。
与麦哲伦所做的类似,他也将XaaS视为了以“即服务”模式交付的特定目录项,在TMNA的例子中,该模式还包括了一些独立于任何单个项目或系统的以业务为中心的服务。
例如,“IT商店一直在做项目管理,但是我们可以将项目管理打包为一种服务,以帮助我们的业务部门做一些并非完全面向IT的事情”,比如新产品开发,或者促进业务流程的外包,他说。IT通常拥有丰富的项目管理技能和专业知识库;而这些技能在IT行业之外的价值正在增加。
IT几乎总是支撑着一个企业所做的一切，但在做BPM(业务流程管理)时，它更多关于的是组织变更管理和理解业务流程和效率方面的东西。因此,IT部门也可以提供BPM服务,以帮助我们的业务部门完成业务流程的优化或将其外包,“Pick说。 “在我们的行业中,业务流程可能包括索赔处理或计费,或是接收新的保险申请。”
他说,为东京海上集团的四家公司提供打包BPM服务需要大量的工作、技术、培训和非技术流程知识,包括变更管理,以及机器人流程自动化(RPA)。
“通常情况下,当一家集团公司说‘我们有需求’时,就会按需完成其所需要的工作,”Pick补充道。三年前,在TMNA的架构团队“意识到我们内部已经拥有技能,只是没有利用它们”之后,IT便开始提供了BPM服务,他说。RPA组件则是去年添加的。
现在,他们的集团公司不必重新发明轮子,也不必从外部获取专业知识和BPM洞察力了。Pick说,XaaS是一种趋势,但“在共享服务的游戏中,这其实是我们一直在做的事情,只是现在它有了一个新名称。”
从移动应用程序到智能屏幕
在奥罗罗伯茨大学, XaaS正走向第n个阶段,从一款为学生和教职员工提供类似礼宾服务的移动应用，发展到推出一款52英寸*22英寸的智能屏幕，并可以从校园的各个区域提供所有的IT和大学服务。
该公司负责技术和创新的副总裁Mike Mathews表示,这一概念被称为“Smart Mirror Reality”,用户很快就能够以说话或按不同命令的方式,接受从健身和健康，以及学业和职业成就服务等在内的各种自助服务。学生可以申请面向IT的服务,也可以访问大学的学习管理系统,助学金,学位计划 --甚至是Fitbit。
该服务使用的是Raspberry Pi计算机,并能够与Amazon Alexa相连接。
“我们没有让供应商来提供云服务,也没有收取25,000美元的费用来启用API库来与其他东西进行连接……我们对自己说,‘我们拥有整合校园一切资源的战略,让我们建立自己的生态系统吧’,”Mathews解释说。IT开发了一套自己的API,称之为“Geovision生态系统”。
他补充称,IT有必要在各种不同的形式(包括可穿戴设备)下提供无缝式的服务。四年前,IT部门每个月都会接到大约1000个求助电话,而通过整合所有服务,目前这一数字已经减少了75%。
“从本质上讲,我们正在构建'智能校园'的一个子集,并从我们自己的生态系统中提供了'一切即服务',”他说。“我们赋予学生以智慧,让他们能够通过教育驱动和导航自己的人生旅程。我们也以一种非常实用的方式整合了所有服务和数据。”
至少有一个早期的测试人员表示自己喜欢智能屏幕的想法。ORU的商业教授James Russell说:“IT已经彻底改变了为学生和教师所需要的所有内容提供礼宾服务的意义。IT重塑了校园科技服务的形象。”
随着智能屏幕将于今年秋季被推出，Mathews已将半数员工重新部署到了“创新而非传统的IT业务”上面。这意味着我们将有余力在虚拟现实和人工智能等尖端技术上工作，“而不是四处奔波修理损坏的部件。”他说，智能屏幕还具有监控功能，当系统接近故障时，它就会发出通知。
Mathews表示,这改变了人们对IT的看法,使其从一个成本中心变成了一个创新合作伙伴。他指出,5年前他的头衔还是首席信息官。现在,随着他的头衔被改为创新和技术副总裁,他开始相信“实践出真知”的道理。人们已经开始认为IT不仅仅是‘信息’的提供者,还是‘创新’的‘提供者’。
面向服务
想要转向XaaS的组织应该首先从评估成本开始,Mathews表示:“有些人的预算中可能还没有这方面的内容,或者缺乏这方面的技能。如果没有自己的核心员工,我也做不到这一点。”他说,之所以ORU部署智能屏幕没有任何成本,是因为他“致力于企业合作伙伴关系”的建立。
此外,不要向你的供应商寻求帮助,他说,因为他们的重点只会是销售他们的产品。“你必须设计一个对你有意义的生态系统,你可以决定其中有多少东西才是真正被需要的。”
确定服务是否可以移植也是一个好主意。“如果新的外形就像这个镜子一样,或者就是一个智能眼镜,你还能把所有东西都放进去吗?如果不能,你就必须弄清楚哪些部分对你的用户来说是至关重要的。”
观察人士说,当下,几乎所有公司都在使用‘即服务’的思想在做一些事情,并最终将迁移到XaaS。“这并不是一件可怕的事情,”Westerman说。“但你应该想清楚的是,如果你选择不这么做,为什么?”
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