这是一个双赢的局面。预测分析正在彻底改变客户和营销人员之间的关系,在促进销售的同时,也提高消费者的满意度。
专业服务公司普华永道的合伙人Paul Gaynor表示,这一切都要归功于数据，这个商业世界新的力量源泉。“高级业务分析使您能够在任何地方查看和预测所有内容,”他解释说。“与客户的每一次互动,供应链中的每一个环节,每一笔金融交易,无论你在世界上的任何地方。”
在竞争日益激烈的零售业,预测分析为卖家提供了一个强大的新优势,它不仅可以弥补互联网上不断扩大的选择范围,而且还可以随时随地进行比较购物。
“预测分析帮助你知道可能会发生什么,提前准备应对措施,规避风险,并影响结果,”Gaynor说。“这就像是在用望远镜来观察前方,而不是通过后视镜来看。”
但是，自网络购物出现以来,预测分析是否仍然是最强大的营销工具?了解一下下面的七种方法,或许可以帮助您的组织使用该技术来将客户服务和销售提升到一个新的水平。
1.超个性化营销
超个性化营销就是在正确的时间、正确的渠道为客户提供正确的信息。掌握它需要融合艺术和科学。在线服装及配件零售商Zulily的技术副总裁BinduThota表示,科学部分指的是为购物者提供正确的分类、选择、价格、发货时间和其他关键服务。她指出:“当我们决定好如何策划这些元素,如何将它们组合在一起,以及如何创造最吸引人的客户体验时,艺术就可以开始发挥作用了。”
想象一下这样的一个世界:零售商甚至在进入该公司的网站或应用程序之前,就已经确切地知道了购物者究竟想要什么。这正是预测分析所能提供的功能。“通过数据驱动技术,我们可以每天创建一个个性化的集合,包含数千种产品,这是一种真正具有相关性和吸引力的客户体验,”Thota说。“这就是人文关怀。”
这是有史以来的第一次,社交媒体和其他在线渠道允许营销人员随时随地的与人互动。“这为发现新兴模式提供了一个无与伦比的机会,这些模式可以帮助企业更有效地组织资源和引导他们的能量,”数据分析咨询公司Pacific Data Science的创始人Adam Lichtl解释道。“通过收集所有的这些关于客户体验的小数据,并将它们整合在一起,我们可以更好地了解客户的旅程—包括在他们与公司接触的之前、期间和之后。”
2.虚拟礼宾服务
消费者已经开始期待在生活的各个方面都能得到即时、无摩擦的满足感,现在他们也期待着与之互动的品牌也能有类似的体验。“预测性分析是一个关键的工具,它可以提供对消费者的全面了解,从而提供这些类型的体验,”商业和技术咨询公司Nisum的全球洞察和分析主管Ravi Narayanan说。
使用AI驱动的分析,现在可以创建身临其境的体验和即时的满足感。“例如,Spotify和Netflix会根据你正在观看或收听的内容来改变他们所推荐的内容,”Narayanan说。
3.客户需求的预测
组织现在可以使用预测分析来精确预测客户的需求,在某些情况下甚至可以在个人做出决定之前进行预测。“预测分析可以提供对客户行为变化的早期检测,”Lichtl观察到。这使得品牌更加积极主动,他们能够预先定制他们的消息,甚至在他们知道自己有新的需求之前就有效地为客户服务。Lichtl指出,这是一种允许组织提供卓越客户服务的方法。
万事达负责客户体验和关怀的执行副总裁Paul Gaynor指出,预测性分析正在帮助他的公司确保获得适当数量的支持,以便及时满足客户的需求,甚至超出他们的预期。“除了预测查询量以便我们可以相应地提供资源外,我们还在使用先进的模型来预测查询的复杂性,”Gruner说。
为了深入了解客户的想法,AT&T Business已经实施了一个客户体验机器学习系统。该技术在整个客户项目生命周期中包含了数百个独特的数据元素(包含PB级别的数据)。“它将根据客户的努力程度、循环时间、重试率等因素来预测客户是否会继续担任支持者,或者是开始滑向中立或贬低的领域,”AT&T Business全球运营和服务总裁SorabhSaxena解释道。系统可以生成预测警报,自动或通过系统辅助来驱动下一个最佳的操作建议,以确保客户仍然是支持者。“最好的部分是,随着获得更多的经验,它还能够不断地学习和微调算法,”他说。
4.减少客户流失率
长期以来,零售商一直在寻找降低客户流失率的方法。客户流失率指的是在特定时间段内,曾经忠诚的买家停止购买公司产品或服务的比例。也被称为客户流失,客户流失率是一个关键指标,因为留住现有客户的成本远低于获取新客户。
“预测分析可以用来识别存在的客户高流失风险,并帮助企业积极关注客户体验,更好地满足他们的需求,”营销信息服务提供商J.D. Power的首席数据官SeongjoonKoo指出。那些心怀不满的客户往往可以通过激励措施,比如定期付款计划或更低的价格被吸引回来。
分析提供的线索,比如被拒绝的贷款请求,可以向银行或其他金融机构提示客户可能存在较高的流失风险。“了解到这一信息后,银行就可以通过提供额外的选择,比如提供额度较大的信用卡,先发制人地防止客户流失,”SAP客户体验的首席技术官Moritz Zimmermann解释道。
5.资源管理
预测分析还可以帮助组织更智能,更高效地分配资源。“我们已经在帮助零售商通过结合他们的店铺足迹、物流和客户行为的洞察力,来提前几周准确地计划人员配备水平,”Gaynor说。“这将使客户能够与该零售商一起获得流畅的,更好的,更快的体验。”
佳能信息与成像解决方案部高级副总裁兼总经理Dennis Amorosano表示,利用预测模型,卖家可以创建准确的库存预测,并管理资源,以匹配客户的行为和需求。他指出,这样做的好处是双重的。“公司可以更高效,简化成本并减少浪费的资源,而客户则可以获得他们所期望的及时和个性化的体验。”
佳能采用远程监测和预测分析相结合的方法来预测其成像设备的服务需求,并向客户及时供货。Amorosano表示,公司还依赖预测维修模型,对交付给总部客户解决方案中心的客户设备进行实时诊断。
6.内部团队支持
预测分析为内部支持团队提供了快速准确地解决客户问题所需要的洞察力。“这是我们武器库当中的一个关键工具,可以帮助我们更好地理解和改进客户体验,”Gruner说。
通过利用电话、电子邮件、社交媒体情绪、客户升级等关键渠道提供的预测分析,万事达的代表可以确定解决特定类型客户需求的最佳方式。“考虑到所有的这些投入，有助于我们更好地满足客户需求并做出更好的业务决策,”Gruner指出。“预测分析有助于确保我们获得适当的支持,以及时满足客户的需求甚至超出他们的期望。”
7.简化运输
预测分析使组织能够在货物交付期间不断提升客户体验。随着越来越多的客户要求在第二天或当天交付,预测分析可以帮助零售商及其运输合作伙伴实现可靠的按时到货要求。
通过预测潜在的维护问题和确定最优的运输路线,预测分析现在在确保按时交付方面发挥着重要作用。“预测分析将允许每个司机对他们的旅程有更好的期望…运输部门则可以更早地沟通需要对哪些运输路线进行调整来管理运量,以达到改善体验的目的,”Gaynor说。
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