创界注：Gainsight作为全球增长最为迅猛的创业公司之一，两年内客户量超过260，估值更是高达4亿美元，而如此迅猛的增长凭借的却是CSM——客户成功管理。

2013年2月，尼克·梅塔（Nick Mehta）以CEO的身份加入了Gainsight公司，那个时候，Gainsight还是一家规模较小的公司。小到什么程度呢？在那个时间点，它们只获得了25万美元的融资，客户只有10个，而年收入只有12.5万美元。

可如今的Gainsight早已今非昔比——他们的软件产品已经获得了超过260个企业客户，而且该公司的融资总额也超过了1.04亿美元。更让人想不到的是，Gainsight现在的估值超过了4亿美元。

Gainsight如此让人惊讶的增长，来自一个领域的大力发展——客户成功管理（CSM），这个概念所描述的，就是企业管理和优化客户留存的方式。

那么什么是CSM？就是可以评估客户的参与程度，并且帮助企业采取正确的行动，从而争取让客户与企业续约。而这个目标，所依托的就是企业现有的合同，让这些合同的时效变得更长。

对于所有提供订阅式服务的企业来说，客户的留存率就是企业所有工作中的第一要务，也是企业增长最主要的驱动力之一。也是出于这个原因，类似Gainsight这样的软件才能够被众多企业用户所喜爱。Mehta在接受采访的时候表示：“如今每一家企业都存在着一个问题，那就是他们和客户的联系不如以前稳定了。现在最重要的不再是首次销售，在争取新客户的同时，你还必须要不断努力，留住以前发展出来的那些客户。”

SaaS模式所引领的增长

在过去的两年中，Gainsight呈现直线型增长，而他们所凭借的，就是云软件的崛起，也就是我们经常所说的SaaS（Software as a Service：软件即服务）。

和老派的IT软件在使用前收取长期以及高额的费用不同，SaaS所遵循的是订阅式模式，使用者基本是按月付费，一般情况下最长不会超过一年。这意味着，SaaS软件的提供商必须要额外的努力，才能争取到让使用者更新订单，持续订阅。否则的话，他们就会轻易的失去那些得来不易的付费用户，因为如今的企业SaaS软件提供商鳞次栉比，使用者更换软件提供商不再会像从前一样需要付出高昂的代价。

但是当双方的关系一旦确定之后，他们就可以获得持续性的应收了，对于追求盈利的过程来说，这些营收至关重要。另外，大多数SaaS软件合同在刚开始的时候金额都较小，这意味着提供商可以在未来正确更多的机会，也就是提高合同金额的机会。

要想达成这个目标，SaaS企业开始越来越关注CSM软件，因为这种软件可以帮助企业找到那些最活跃的用户，以及那些续约可能性最低的用户。如今大多数SaaS企业都设立了完全独立的团队，而这些团队的目标却都一样：关注企业内部的客户，帮助这些客户获得他们预想的成功。

Michael E. Porter是来自哈佛商学院的教授，今年10月，他在自己的专栏中写到：“传统软件向SaaS模式的转变，拉动了SaaS软件公司内部对于CSM软件的需要。由于客户可以很轻松的更改SaaS软件的供应商，对于软件公司来说，让自己的产品持续不断的为客户提供价值就成为了最重要的事情。”

Gainsight也当然并不是唯一的CSM软件提供商，但是毫无以为他们是当前这个领域中的领头羊。他们也是少数几家仅仅凭借CSM软件就能获得如此快速增长的企业之一。这家公司也成功吸引了许多大型企业成为了他们的客户，例如Marketo、Workday和Adobe等。

增长迅速的SaaS企业都在尝试向既有客户销售更多的产品和服务。Gainsight所提供的就是这样的服务。

CSM虽非新概念，却越来越重要

Mehta指出，CSM软件并不是一个全新的概念，但是它在SaaS领域却正在变得越来越重要。

在此前的IT世界中，人们完全没有“维护”这个概念，而维护基本就等于CSM，因为CSM可以不断的刺激软件提供商为软件的运营提供支持和更新，从而不断的让用户感到更加满意，进而刺激用户持续订阅。而反观老式的软件产品，他们基本都是会在客户正式使用之前收取一笔费用，也就是我们此前常说的“软件授权费”，而且基本是“一旦售出，概不退换”的态度，因此软件提供商对产品进行更新和维护的意愿就不会很强烈。

在SaaS世界，企业未来的增长速度，很大一部分要取决于现阶段客户的留存。由于当前的企业客户不会再向以前一样，与软件提供商签订为期数年的大合同，因此他们如果对提供商不满意，就可以随时更换提供商。所以SaaS企业必须要时刻让客户感到高兴，用这种方法来换取客户的长期信任。

Mehta表示：“对于现在的SaaS企业来说，客户的维护变得越来越重要，因为这些既有客户在企业营收中所占的比例越来越大。而对于以前的软件企业来说，客户维护的重要程度并没有现在这么高。”

除此之外，几乎每一个行业，从视频流媒体到健康医疗，都开始在接受订阅模式，这意味着Gainsight将会迎来一个更大的舞台，一个更宽广的市场。

Mehta称：“在每一个行业内，竞争都存在，客户的黏性都是不可回避的问题。现在对于每一家企业来说，既有客户的重要程度都在加倍。”