近十几年来，随着互联网快速发展，企业信息化随之发生翻天覆地的变化。尤其近几年云计算的兴起，企业信息化应用正在从独立、重资产的私有部署向公有云部署快速转化或迁移，“云+端”已完全颠覆企业IT基础架构。企业IT面临新的机遇和挑战，传统重物的IT运维价值弱化，加之互联网时代下企业业务的高变化性，迫使企业IT必须进行重塑和转型。

如何与业务紧密结合保障业务高速发展成为企业IT新诉求。一方面需要站在业务发展的企业全局进行企业IT建设。而更重要的是，必须做到总体的连接和贯通。连接IT人员、用户、外部客户，甚至是上下游渠道伙伴，把业务流程线上的所有人员都连接到统一平台，贯通整个组织和流程，进行统一平台沟通、交互，以客户为中心，面向客户、面向业务提供高效敏捷的服务支持。

易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。从创立早期的IT服务外包，到后来自主研发以远程协助和资产管理为主的IT运维管理软件，再到现在集全渠道连接、在线技术支持、远程协助、工单系统、自助服务、机器人客服等全功能、全流程的云服务台，易维帮助台一路走来，始终用心倾听客户需求，顺应市场发展变化，打造最受用户好评的口碑产品，并与深度合作伙伴神州数码一起推动了ITSS标准的顺利落地。那么，易维帮助台是如何助力企业IT服务变革的呢？

赋能IT——连接能力

随着移动互联网的发展，用户越来越体验到移动互联网带来的便捷，自然而然地，用户的体验也越来越挑剔。为了提升用户体验，我们开设越来越多的服务渠道，这不仅造成渠道分散，还无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪，因响应慢遭受投诉，这让服务人员变得很头疼。

这正是易维帮助台致力解决的问题。易维帮助台可支持微信、钉钉、邮件、表单、在线会话、固定电话、SIP软电话、SDK、API系统集成等全渠道的接入方式，将公司所有人员、客户、友商等业务相关人员全部连接到同一个平台，让企业内部摆脱一切中间环节，直接连接使用产品和服务的最终客户，做到企业内部真正了解客户在想什么，不用各部门之间来回转诉，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，直接将客户问题送达专业部门进行处理。

赋能IT——贯通能力

然而，光连接客户还不够，还要将客户反馈的需求，分门别类形成工单往企业内部穿透过去。以软件公司为例，客户提出的BUG问题，客服人员怎么解答？只有将工单派给研发部门，让专业的人来解答。而需求问题则直接派给产品部门。客服部门除了解决一般的咨询问题、常见问题之外，更多地承担了服务请求统一分派、线上线下统一调度的角色。

企业要做的事情无非就是赢得客户、留住客户。在易维帮助台看来，为留住客户，企业人人都是客服。服务客户不仅仅是客服部门的事情，而应该是企业所有人员贯通一起，共同感知客户、服务客户，把他们所有的反馈或者问题根据类别生成工单，往全企业内部贯通，让专业的人处理专业的事。与市场上其他工单最大的不同，是易维工单把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线，在同一个平台沟通、协同，全流程贯通。

赋能IT——交付能力

通过连接、贯通、协同这种方式把企业和客户联在一起，让企业真正了解用户，以用户为中心，通过强大的在线技术支持，提高服务效率，真正做到高效敏捷。

依然以软件公司为例：一般企业的工程师人力有限，传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理，一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题，往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求，造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

如今，易维帮助台提供的在线技术支持，驻场人员可转接给总部工程师或三方会话，无论是视频通话、截屏录屏还是远程协助工具，都可以在线立即解决。由此一来，不仅提高解决效率，也节省相当可观的现场维护成本，并提高了客户满意度，直接快速地提高企业的交付能力。

赋能IT——质控能力

服务时效质量管控是一个永恒的话题，作为企业IT服务变革的推动者，易维帮助台拥有严谨的SLA管理。高效利用工单把员工和事务管理起来，让每个环节每个节点的服务质量都能追踪、统计、分析最后形成各类统计报表。

易维帮助台主要针对事件服务，进行了更周详的细化，针对客户、事务类型进行SLA控制。让企业根据自己有价值的服务进行核心推进，结合SLA进行质量把控。

比如，企业内的IT团队，员工处理不同紧急程序的事务，因公司没有实时控制管理，员工可自主分配时间处理，这样难免有些紧急事务拖延完成，造成客户投诉。易维帮助台提供了SLA管理，为客户提出的不同事务提供差异化的服务。拿故障事务来说，要求处理事务时效非常高，易维提供可以对不同的事务，设定不同的响应时间和处理时间。这样有效管理员工处理事务的时间，紧急事务紧急处理，大大提高服务质量，从而提升客户满意度。

易维帮助台的SLA管理，提高员工的工作效率。同时，也让用户了解到企业是在认真地为他们做事，这在一定程度上，易维帮助台对质量时效的把控能力做到了极致。

如今，易维帮助台合作客户遍布全国，辐射各行各业，在赋能企业基础上，不断前进，一举成为服务中国企业IT转型升级强大助手。另外，对于规模较大的企业，易维帮助台提供独立部署方案，确保企业掌握自己的数据资产，消除安全隐忧。事实上，以客户为中心，关注客户体验的企业才能持续的创造价值。希望易维帮助台会与更多不同领域的企业共同进步，为企业带来更好的IT服务价值体验。

关于易维：

易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。