企业网D1Net讯 3月18日（上海）

传统CRM通过软件系统将消费者的背景资料、消费情况存档记录，通过系统进行信息跟踪分析。其属于内向型，可能除了电脑系统外，没有人会知道某个消费者叫什么名字。

传统CRM作为内部优化工作流程的工具尚可，但若作为拓展企业营销、服务、销售功能的工具就远远不够了。主要有以下几个方面的问题：

1、理念层面

理念层面企业需要认识到，消费者不是他们所能管理的，因为消费者在这场革命中已经变成了主角。消费者掌握了从信息沟通到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。买方市场的大格局已经决定了这点。消费者需要更为个性化的服务，需要尊重他们作为独特个体的权利，而不仅仅是将他们作为一个会员卡或者会员编号看待。

2、战略层面

企业机构真的准备好了吗？既然要邀请消费者参与进来，家里都打扫干净了吗？Social business规则的重要一条就是透明。因为消费者参与进来了，企业最终会发现透明是成本最低的方式。各种遮掩、包装都无济于事。

3、系统层面

传统CRM系统向平台化发展已经成为一个趋势。从早期的独立软件发展到今天的SaaS（Software as a Service），并进一步在向PaaS（Platform as a Service）发展。现今社会对移动办公的需求，加上智能手机、平板电脑的普及，基于云端存储的多终端交互访问成为一种必然。传统CRM如此，SCRM更是如此。而且因为后者会邀请少则几十万，多则几百万、几千万级别的消费者参与进来，系统要求会更高，运营级别的需求成为必然。单就这点，就是很多传统CRM扩展的难度所在。如果说CRM是一个相对封闭的内部系统的话，SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成，其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。

4、渠道层面

SCRM作为一个新型的渠道，与传统CRM软件差异也很大。传统CRM在企业内部更多是工作流程的系统化管理，对客户（消费者）则是通过交易、维修、电话、email，乃至参加活动的记录等进行“准互动”。之所以称其为准互动，一则是因为客户在其中的被动特征，其次则是即时性及客户（消费者）一方完整信息保存的缺乏。SCRM除了以上这些传统的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。

社交化趋势显现后，CRM系统不仅仅要关注本企业对于消费者的资料记录的跟踪处理，社交化互动沟通也必不可少。