IT服务管理

　　在OGC官方的《ITIL术语和缩写》（中文，v1.1，2011-8-10发布）中的定义如下：

　　英文定义：TheimplementationandmanagementofqualityITservicesthatmeettheneedsofthebusiness.ITservicemanagementisperformedbyITserviceprovidersthroughanappropriatemixofpeople,processandinformationtechnology.Seealsoservicemanagement.

　　中文定义：实施和管理IT服务，满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供方通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。参见“服务管理”。

　　IT运维管理

　　IT运维管理的概念应该源于信息系统的生命周期，通常信息系统要经历规划、设计、开发、实施（部署）、测试（验收）、运行、废止等阶段，每个阶段都有相应的工作内容，运维管理就是运行阶段的主要工作。

　　百度百科和互动百科都有关于“IT运维管理”的词条解释，内容基本一致：

　　IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。IT运维管理主要包括七个方面的管理内容：

　　设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；

　　应用/服务管理：对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；

　　数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；

　　业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素CriticalSuccessFactors）和KPI（关键绩效指标KeyPerformanceIndicators）；

　　目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

　　资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

　　信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

　　日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。运行/维护阶段与服务/支持阶段的分界线为前者是面向IT部门内部的管理，而后者是面向业务部门、企业中的其它人员或直接面向客户。

　　IT运营管理

　　IT运营管理这个词在互联网上的出现也有一定的频度，但概念相对模糊，主要体现在这个词的使用场合比较杂乱。比较系统性的提出该概念的代表性文档包括：

　　——其运营管理对象是作为无形资产的IT应用；

　　——业务服务是业务部门与IT部门的共同沟通语言——IT应用以其能够提供经济、有效、安全的业务服务为其成熟的衡量标准；

　　——IT应用由业务服务的收入获得者资助IT部门引入或开发；

　　信息化建设的成功除了有赖于符合未来整体发展战略的业务实现模式和业务逻辑、符合业务模式和业务逻辑的信息技术架构和平台，还需要相应的信息管理组织去支撑业务信息系统的规划、实施、运营、维护和管理。怎样构建企业IT运营管理体系，使得企业信息管理模式与企业业务管理模式和企业应用特点能够有机的融合，是企业信息组织建设的关键，同时也决定了企业未来在信息化建设方面顺利推进的重要保障。

　　在充分理解和融合企业业务管理战略的基础上，运用先进的管理思想和信息技术，推动企业改革与发展；建立满足企业需要的一流的IT基础设施，迅速地提升企业IT能力和应用水平，满足企业未来发展战略的需要。为此，建立高效的IT运营管理体系是首要任务。

　　一般来说IT运营管理基本定义应包括以下内容：

　　·IT运营管理基本原则：应作为企业集团IT运营管理体系的基本指南；

　　·IT运营管理策略：用于确定企业集团各种IT活动间关系的基本原则和出发点；

　　·IT运营管理组织：明确企业集团各项信息技术活动的授权和责任；

　　·IT运营管理流程：明确信息技术活动的程序以保障高效的运作；

　　·IT运营资源和技能管理：提供企业IT管理运作所需要的技能资源；

　　·IT运营体系的运行与维护：保障企业IT运营体系服务的成本效率和操作性。

　　IT服务管理与IT运维管理的关系

　　传统的运维工作的重点往往是各种技术管理工作，如机房管理、服务器管理、网络管理和系统软件管理等，但这些都是面向信息系统的，也就是说，运维工作的对象是信息系统，运维管理也是围绕如何保障信息系统有效稳定的运行这一核心目标。因此，我们的运维人员所关心的是系统。

　　而用户并不关心系统，他们不关心这些设备的运行状态，或是出现了什么故障以及故障原因，他们所关心的是这些设备、系统所支撑的业务是否能够满足顺利完成工作的需要，这实际上就体现出双方在对待同一事物（运行服务）上关注点的距离，做好技术管理仅仅是必要条件，而IT服务管理像一个双面胶将IT与业务粘合起来，弥合了双方在认知上的这个距离。

　　在IT服务提供商的眼中，很多具体的运维工作是可以通过第三方分包来完成的，尽管对于系统的运维是一个基础工作，但不是ITSM的核心。

　　ITSM通过过程管理规范IT服务的活动，使得服务定义客户化，职责清晰化，流程标准化，交付可量化，手段科学化，从而持续改进服务水平，不断提升服务质量，充分体现服务价值。

　　在传统的运维服务中，用户觉得运维工程师就是对他们的一个人员的补充，运维服务正在向着“人力资源外包服务”这个方向在蜕变。在通过ITSM的应用实践之后，形成了一套完整的、具备自我完善、持续改进的、具有内在的自我驱动力的体系，对于运维服务，个人以为完全可以用“重生”来形容。

　　IT服务管理与IT运营管理的关系

　　通过前面对于IT运营管理的介绍，大家应该对其有了一定的认识。个人觉得这个概念的提出同样也是基于“IT为业务服务”这个根本理念，但尚未形成完整清晰的理论体系，并且估计也不会形成，为什么？因为ITILv3的推出。

　　IT运营管理框架的核心是IT运营服务管理：未来的企业，在信息技术硬件和软件的应用方面会愈来愈集中，即通常所说的物理集中和业务逻辑的集中。信息中心的职能在这种高度集中的模式下，其定义相应地发生了改变。从组织层面上来看，信息管理组织将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；从具体IT运作层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，对复杂的IT管理活动进行管理，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。它的根本目标体现在：

　　（1）提供以业务为中心的信息服务；

　　（2）提供高质量、低成本的服务；

　　（3）提供的服务如需要是可准确计价的。

　　IT运营管理的范畴似乎更大，还包括了组织的IT战略规划、设计、实施等内容，感觉是融合了IT治理、CMMI、ITSM的部分内容，但进一步的感觉是拼凑多于融合。不过这也可以理解，毕竟多体系融合是一个在实践中高级课题。

　　IT服务管理的未来实践将是与其他信息技术管理实践方法论的整合与融合。Cobit、信息安全管理、业务连续性管理、灾难恢复管理、应急响应管理等等是从不同层面、不同角度出发、着眼点不同的信息技术科学方法论，但是其终极目标是一致的，就是一个组织的IT如何更加有效地支撑组织的业务，实现组织的使命目标。

　　IT服务管理很可能是这些IT管理方法论落地的最后一公尺，其策略、措施等将在ITSM实践中得到更多的具体实现。