“在某种程度上，人们希望它就像你拿起电话时的拨号音一样，”或者，“足球比赛中的裁判，但没有人注意到你。”家庭健康提供商Elara Caring的CIO Mate说。
对于Mate来说，卓越的运营意味着确保新员工在第一天和之后的每一天都拥有正确的设备和应用程序。考虑到Elara Caring在17个州的200个地点开展业务，并拥有26000名护理员和60000名患者，这对IT部门来说是一项不小的任务。
帮助Mate和他的团队在保持高质量服务的同时实现数字化的快速发展的是Elara Caring的文化，这种文化鼓励员工进行试验——当项目没有成功时，他们会迅速做出决定，很快就会确定失败——以及投资于能够带来新想法和观点的人。
根据Gartner的2023年CIO和技术执行议程，CIO现在有更多的战术抱负，特别是在数字倡议方面，但是，尽管报告发现增长很重要，但次于改善客户体验和运营卓越。
对于CIO来说，这是一项艰巨的任务，他们感受到了完成这一切的压力。根据这份报告，这给CIO和IT部门带来了巨大的挑战，因为他们希望创造下一代IT环境，并管理日常挑战，如网络安全、数字业务技术平台开发和运营卓越。
根据Forrester的最新领导层预测，只有10%的科技高管能够成功推动长期增长。这是因为“一大批技术领导者不把注意力放在增长上。”Forrester副总裁兼高级研究总监Matthew Guarini说，他们通常关注的是服务提供和质量。
Guarini说，那些正在向成长型转变的公司“往往在成长表上没有一席之地。”他说，那些确实在谈判桌上占有一席之地、拥有出色业务合作的CIO，“只是不会带来成功。”“这就只剩下一小部分——在这种情况下是10%——能够成功实现长期增长的领导者。”
Guarini表示，技术领导者必须专注于与业务保持一致的技术战略，以实现相互竞争的任务。
他解释说：“与业务保持一致的技术战略建立在架构和敏捷性的基础上，建立在‘什么’和‘如何’的基础上。”“调整还需要致力于对技术采取以人为本的方法，以有效地进行合作。当协作文化强大时，绩效就会提高。
这就是诀窍：想办法让每个人都开心。在这里，CIO和其他IT领导者讨论他们的战略，以确保IT卓越，以支持业务增长。
耐心倾听
拥有46万多名成员和97亿美元资产的教师联邦信用合作社已经是美国最大的信用合作社之一。尽管如此，首席技术官苏雷什·伦加纳坦仍有一个崇高的目标，那就是让TFCU成为“美国的信用合作社”。
Renganathan敏锐地意识到，要做到这一点，不仅需要投资于对其流程进行数字化改造的技术，还需要实践“人民帮助人民”的原则，并在创新和增长能力与实现效率之间取得平衡。“在公司内部，我们会说，‘让我们一边转型一边表演’，”伦加纳坦说。
他说，尽管采用并保持一种灵活的方法来更快地适应行业变化是最重要的，但也可能会“过度强调技术和期望，就像人工智能一样，认为一切都会由技术解决，”他说。
Renganathan呼应了Guarini的说法，他说他已经建立了跨职能的协作和持续的反馈循环，使用传统和数字渠道来收集关于哪些有效，哪些无效的反馈。他表示：“这在创新和卓越运营之间架起了一座桥梁。”
凯悦酒店的CIO埃本·休伊特表示，真正倾听企业的需求和需求，并提出问题，同时让他的团队进行实验，这是至关重要的。
休伊特说：“我的首要任务是确保我的团队的工作建立在倾听和寻找技术方法的基础上，以创造物业级的灵活性，并通过创新实现组织的增长。”对设计和系统的深思熟虑确实是一种同理心、想象力和结构严谨的行为。
他表示，凯悦的试验性思维和倾听至上的方法被大量应用于IT对创新的追求。通过采用灵活的工作方法，IT“不断测试和学习，以根据我们从客人和同事那里听到的信息，确定创建运营效率和增强体验的方法。”
打好坚实的基础
CIO们承认，取得平衡并不总是那么容易。总部位于圣胡安的Banco Popular为IT设定了三个主要优先事项：建立强大的技术基础，为银行未来做好更好的准备，提供数字客户体验，以及加强其数据基础。
公司执行副总裁兼首席信息与数字战略官卡米尔·伯克哈特表示：“我们经常使用的比喻是一棵树，以确保我们有非常牢固的根基，不会偏离对稳定性、可靠性、可用性和效率的关注。”“我们当然专注于业务转型，确保我们保持领先，但永远不会失去那些根深蒂固的地方。”
但伯克哈特说，实现这些目标可能是一个挑战。如果只有创新和转型，没有确保运行稳定，就会遇到麻烦。但当你非常专注于这两者时，你就能获得健康的平衡，并确保卓越的运营不会抑制你的创新欲望。
抵押贷款分服务公司Cenlar高级副总裁兼CIO史蒂夫·泰勒指出，另一个挑战是，实施技术、几年不升级的日子已经结束。
我们必须不断地提高我们的水平。他说，要始终跟上时代潮流，走在竞争的前沿，这是一项挑战。“为了提高运营效率，我们不能只靠向后倾斜。我们总是不得不寻求更有效地做事，并为我们的客户提供我们的竞争对手所没有提供的更好的服务。
这需要更快、更有效的行动，泰勒说，他经常向他的团队宣讲这一点，特别是在安全领域。安全团队确认我们是安全的，但问题是黑客正在寻找更多的黑客方法。所以我们必须一直提升我们的水平，否则我们就会落后，然后再追赶就太晚了。
休伊特表示，在实现增长的同时实现卓越的运营一直是一种平衡。“我认为它几乎就像一种名为‘多臂强盗’的机器学习算法，”他说，它有两个轴心：利用和探索。
他解释说：“比如说，这是一种让推荐引擎决定向哪些客户提供哪些产品的方式。”“这可能意味着在三分之二的时间里利用那些经过验证的、真实的实验，然后进行智能、廉价、快速的概念验证实验，以确定哪些动物可能有腿。”
休伊特在他的书《技术战略模式》中讨论了这一点，他指出，在大流行后，很容易剥夺战略，并认为因为不可预测而提前一年计划可能是愚蠢的。但这还不足以成为不这么做的充分理由。人们可以机智地、战略性地分配资源，同时仍然保持敏捷。
例如，IT正致力于构建一个更简单的技术堆栈，以提高全球近1,300家凯悦酒店的物业效率，以及更多定制系统，以推动竞争优势和改善客人体验。朝这个方向发展的一个举措是最近宣布与Sabre合作升级其中央预订系统。
不要忘了最基本的东西
Cenlar的IT团队在内部使用技术，并确保在将其部署给客户之前通过所有适当的验证和质量保证过程。泰勒强调，系统永远不应该为了满足一个时间表而过早退出，并指出质量比速度更好。
他说：“要确保你在那里推出的产品是最好的。”“有太多的公司试图快速进入市场。…。我们正在确保推出最优质的产品，这样我们才能跟上时代潮流。
TFCU的Renganathan补充道，在急于创新的过程中，团队可能会忘记测试不足等基本问题，因此持续监测对于确保您提供价值至关重要。
他以一种艰难的方式认识到了这一点。当Renganathan在他的前一家公司Farmers Group Insurance领导数字化时，IT希望为其客户联系管理系统带来卓越的运营。他的团队提出了一个概念，以一种方式整合所有客户沟通，以便客户能够“以有意义的方式”收到一到两个回复。
但Renganathan回忆说，在匆忙部署新功能的过程中，“它以错误的方式引发了大众传播，”并造成了许多声誉风险，IT部门不得不花费数天时间来修复这些风险，因为没有明确和严格的运营实践。
他说，这意味着必须让“紧急的事情打断重要的事情”。“大多数部门不得不放弃一切。”他表示：人们很容易打着快速推向市场的旗号急于进行部署。同样重要的是，有时不要低估利益相关者对变革的抵触情绪。
“企业可以固执地坚持某项业务，而不以此为中心。这是一个陷阱，始终有一个非常全面的风险评估实践是至关重要的，“Renganathan说。“我们生活在一个非常敏感的世界。”
目标明确，凝聚团队迈向成功
Banco Popular的副CIO豪尔赫·奥尔蒂斯表示，要想在满足客户技术需求的同时实现创新和增长，需要有专注于稳定性和灵活性的团队。“没有人在一个团队和另一个团队之间跳跃，这是我们取得成功的方式，”他说。
他的同事伯克哈特对此表示赞同，他指出，IT部门满足所有业务需求的最有效方式是团队共享目标。通过这种方式，“你可以更好地平衡创新和卓越运营，并确保团队不会以牺牲可靠性/稳定性为代价实现敏捷性，”她说。
Cenlar的首席数字官乔希·赖克尔也认为，独立和独特的团队对于一方面保持组织的安全和高效，另一方面保持创新和现代化是必要的。
Reicher说：“卓越的运营是IT履行职责的重要组成部分。”所有的基础设施和工具“只是作为一个称职的IT组织意味着什么的一个基线。没有要选中的框。我们还被要求不断改进，紧跟技术趋势。
这种方法对埃拉拉的伙伴来说行不通，他说，虽然几年前他可以“或许将创新和运营视为两个独立的桶”，但医疗保健行业的竞争环境不再允许这种情况发生。
“我没有‘在这里左手操作，右手创新’的奢侈。”我必须缩小差距。“他说。他做到这一点的一种方式是使用人工智能来优化物流，更快地将护理人员从一个病人转移到另一个病人，增加他们可以花在每个病人身上的时间。
他还依赖自动化来帮助IT部门处理他们每个月都必须以非接触式方式响应的大量事件。
这是一个核心例子，说明技术是如何帮助解决卓越运营与加速增长的难题的，但凯悦酒店的休伊特表示，IT部门往往过于关注“技术本身，这造成了太多的人员流失和效率低下。”
他的解决方案是“坚持凯悦的宗旨”关爱员工，让他们尽其所能——我们将继续通过创新的技术提升我们的运营水平。忠于公司的宗旨是有意义地，是准确地衡量任何技术创新的有效性的最佳方式。
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