企业网D1Net 5月8日讯

如今，众多垂直行业的小众CRM厂商正深刻地影响着CIO软件市场，尤其是金融服务和生命科学领域。企业越来越重视CRM软件，因此，CRM服务也正威胁着ERP这个企业最有价值的应用的地位。

Nucleus Research公司的研究开发部门副总裁丽贝卡威特曼称：“CRM不再仅仅是销售部门和营销部门的专属。比起过时的ERP应用，CRM显然更加有用。”

如甲骨文、IBM及微软这样的行业巨头也倍感压力，它们纷纷收购细分行业的CRM厂商。除了收购外，这些财大气粗的巨头们似乎对这些厂商没有太多的办法。

威特曼说道：“尽管微软已经涉足CRM领域许久，但用例更多的是一些水平领域：即为用户设置了行业最佳实践模板，让客户专注于自己的业务上。为获取更多市场份额，微软未来将不断的收购，就像IBM收购Silverpop那样。”

CRM渐成利基市场

Veeva系统和Cegedim公司这两家生命科学领域的CRM厂商接下来几年将迎来黄金发展期。事实上，在农业、采矿业等资源密集型行业上，垂直CRM厂商也将迎来良机。

Gartner分析师Ed汤姆森说道：“Salesforce.com和微软都在各个领域内拥有着很多合作伙伴-Veeva就是个最好的例子。Gartner对450家CRM厂商长期进行跟踪研究，但我们认为，垂直市场CRM厂商数量超过900家。”

汤姆森举了非盈利组织领域的CRM厂商Blackbaud以及一个内含电信计费、公共事业应用的CRM产品为例。对于CRM产品，任何一个拥有具体的监管环境的行业都存在着一个利基机会。

威特曼说：“重要的是要记住，CRM市场并没有一个垄断者；相反，每个客户都能找到他们需要的解决方案。在功能上，Salesforce.com是领导者，而甲骨文也有足够多的选择理由。”

每个行业都有特定的适合自己的CRM解决方案。企业计划部署CRM方案时，需要将功能需求放在首位。很显然，万金油式的解决方案并不是获取最大价值的方式，特别是在今天这个不断变化的市场。

汤姆森说：“全球化及市场的不断变化正改变着每个行业。无论是成长型企业还是行业巨头都需要对其做出应变。”

对此，Gartner预计，2014年CRM的增长率将趋近平稳，市场总额将达239亿美元---其中，49%来自基于云的CRM产品。2015年，Gartner预计，云部署将超过50%。其中，金融服务、医疗保健行业云CRM将迎来显著的增长。

交叉领域CRM产品

有趣的是，当不同领域CRM产品相结合时，将产生更多的价值。这种混合方法可以创造单一行业产品创造不了的独特的机会。

NexJ Systems（一家总部在多伦多的云CRM解决方案提供商）高级副总裁保罗德福里安特说：“我们发现，金融服务和医疗行业的交叉领域存在着一个令人兴奋的机会。我们正计划向财富客户企业推出NexJ Connected Wellness来差异化服务。”

Connected Wellness是NexJ用来管理慢性疾病的软件。实际上，该公司正打算向高价值金融服务客户推出医疗保健方案。专家们也希望看到这类更多的跨行业CRM产品出现。

威特曼说：“对于云CRM行业，客户流动是一个很好的消息。这是一个充分竞争的市场，像NexJ这样拥有着明确的价值主张的企业甚至会对财大气粗的厂商造成威胁。”

也就是说，像NexJ这样的创业型企业将依靠其独特的产品在特定的市场上取得成功。

NexJ的德福里安特说：“我们公司的解决方案适合大型金融企业、保险行业以及医疗企业。这些行业对个性化的信息有着强烈的需求。他们往往有着需要灵活集成能力解决方案的复杂的技术基础设施。”

云CRM的引爆点

对于CRM厂商来说，为大量不同的客户提供可扩展解决方案是他们面临的一大挑战。企业需要为其客户提供吸引和留住员工，同时提升客户忠诚度的CRM服务。

威特曼说：“接下来几个季度将发生一些非常有趣的事情。像Salesforce.com这样的大型CRM制造商将继续进行投资，并和合作伙伴一起提升金融行业等垂直市场的专业知识。”

此外，云技术也将在垂直市场CRM中获得统治地位，即使这一天或许还需时日，但它总会到来。

威特曼说：“内部部署的厂商依旧会存在。但显然，他们已经落伍了。当产业升级或者变革来临时，他们将受到很大冲击。”

短期内，金融服务，电信，生命科学，消费品和IT服务领域依旧是CRM的最大消费者。

汤姆森说：“有些行业在CRM上的投资非常少，有些则相反。这种分化往往是由竞争压力导致的。”

当然，凡事都有例外。汤姆森补充道，教育行业和政府在CRM领域投资非常少。然而，随着客户自助服务水平提高，这些情况都可能得到改变。

附：垂直CRM提供商列表

本文提到的一些特定行业CRM解决方案提供商如下：

Veeva系统和Cegedim公司：两个医疗领域CRM解决方案提供商。

Blackbaud：非盈利机构CRM方案提供商。

NexJ系统：保险和金融领域CRM提供商。