市场营销一直以来都是企业经营的核心与关键，是企业获得长期稳定发展的重要因素，随着信息化时代的到来，我国社会主义市场经济得到了飞速的发展，市场竞争也日益激烈，市场营销的核心地位更加得到了体现。现阶段，我国大部分企业的营销政策依然是以销售为核心，通过各种促销方式来扩大产品的销售，这种方法虽然取得了一定的效果，但是也显露除了许多的弊端。因此，迫切需要通过新的手段和方法来促进企业的发展。

一、客户关系管理的内涵和特征

（一）客户关系管理的内涵

客户关系管理指的是通过客户细分以及利用先进的技术来针对性的配置企业资源，进而达到实现企业利润，增强客户忠诚度和满意度的目的。现阶段，我们主要将其应用在企业的销售、服务以及技术支持等外部资源的正和过程当中。客户关系管理不仅是一种概念，更是一种管理里技术，通过利用客户关系管理系统，企业可以对每一位顾客的信息进行追踪和分析，进而了解到客户的实际需求，提供符合客户要求的产品和服务，为企业开拓新业务。

（二）客户关系管理的特征

1、综合性

众所周知，客户关系贯穿于企业的整个销售活动当中，为企业的销售与售后服务提供完善的信息。由于客户关系管理当中具有大量的数据信息，因此可以为企业留住客户提供有力的保障，确保交易的顺利进行。

2、集成性

客户关系管理系统是当前企业得以正常运转的信息传送纽带，实现与经营的最大限度的集成，其主要表现在多个方面。例如，其与计费系统的集成，依据数据库当中的客户信息来对客户进行等级分析，并制定出相应的措施与政策，而这些措施与政策必须要通过企业的计费系统才能获得实际应用。

3、智能化

客户关系管理系统对数据具有较强的分析能力，可以对企业数据库当中的客户信息进行全面的分析和判断，并依据判断的结果来为企业提供可行的措施，确保企业市场占有率的稳定和提高。

二、客户关系管理在市场营销过程当中的作用

客户关系管理在市场营销过程当中的作用是具有多方面的，总的来讲我们从两个方面来进行分析。

（一）良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势

企业在市场当中的竞争归根结底是对顾客的竞争，但随着市场信息和市场资源的饱和程度日益提高，客户在选择产品时候的自主性也不断提高，这些使得企业要想在市场当中继续保持营销优势具有十分大的难度。良好的客户关系管理可以有效提高企业在客户心中的形象，同时还能够帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础。

（二）可以帮助企业提高营销过程当中的盈利能力

企业进行客户关系管理能够加强企业对客户信息的了解，帮助

企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业维系老客户，提高其对企业自身品牌的忠诚度，同时还可以帮助企业挖掘潜在客户，通过满足客户的个性化需求来促进企业的可持续发展。

三、完善市场营销过程当中客户关系管理的建议

（一）树立正确的客户关系管理观念

对企业的客户进行管理，首先要树立科学的客户关系管理理念，要制定以客户为核心的市场营销意识，加强对客户资料的统一管理程度。通过对客户的基本信息、销售记录以及服务信息等信息的收集与分析来帮助企业更好的了解客户需求。其次，要以为客户提供最优质的服务为销售的核心，不断提高客户的忠诚度和满意度。在企业的实际运行过程当中可以通过建立高素质的员工团队，充分尊重客户的购买过程，为客户提供便捷的购买渠道，来改进和提高企业的服务水平。

（二）建立顾客反馈机制

客户互动式企业实施有效的客户关系管理的前提和关键，所以实际过程当中，企业除了要与客户进行有效合理的沟通之外，还必须要善于提取客户的意见和建议，建立客户反馈机制，鼓励客户将自己的不满或者是建议通过企业建立的反馈途径来反应给企业，以促进企业服务和产品的改善。除此之外，还要将客户关系管理贯穿于企业的整个管理过程当中，在企业产品与客户的需求相匹配的时候要及时提醒客户加强购买，在客户进行消费的过程当中要尽量为客户提供最优质的产品与服务，在于客户进行近距离接触的时候要如实的记录客户的详细资料和信息，对客户进行恰当的细分，在进行客户关系的维护时要加强对客户使用的感受的关注，从建立长久关系的基础上来进一步提高客户对企业的利润贡献程度。

（三）进一步加强市场调查以及客户信息资料的收集

对客户的信息进行收集是分析是企业进行客户关系管理的基础和前提，是企业进行客户关系管理决策的根本依据。随着市场竞争的日益加强，企业要想在这样的市场环境当中获得长期的优势除了要关注客户的存在之外还必须要重视客户的需求，将以往以产品为核心的销售理念转变为以客户为核心的销售理念，所以企业必须要锦衣加强市场调查和客户资料的手机，进一步完善企业的客户数据库，对数据进行及时的整理和加工，促进客户关系管理系统的进一步完善。

（四）增强客户沟通交流渠道的多样性

现代企业可以通过进一步完善信息咨询系统来完善客户关系管理系统，例如建立呼叫中心、企业网站以及自动服务网站等各个方法来加强与客户之间的交流，改变以往单一的面对面交流的局面，提高企业客户关系管理的能力和质量。