为什么需要CRM

随市场的成熟，客户在企业价值网络的地位越来越重要。

整个社会从物资匮乏时代进入物资过剩时代。30年前，各种产品都限量供应，买东西不止要钱，还需要靠各种各样的票。据知乎一篇回答中说：在那个时代，所有百货商店营业员守则第一条是“严禁打骂顾客”。由此可见一斑。

而现在，1000元买一个兼具颜值和各项风口上功能的大屏手机；2000块买一台50寸的液晶电视；3000块就能买一台笔记本电脑；事实上，除了房产行业这样的奇葩，很多面向消费者的行业已经变成买方市场。

互联网的兴起，更加剧了这个趋势，根据Ben Thompson的聚合理论，任何消费级市场的价值链条都由三部分组成：供应、渠道和消费者。在前互联网时代，纵向竞争往往体现在对渠道的控制上。如报纸与内容的绑定。电视台对广电网络和视听资源的垄断、出版商对于作者资源的把控等。而互联网让信息的传播成本降到几乎为零，消解了供应者+渠道的优势。由于上游供应可以大规模聚拢，消费者被企业视为更重要的一方重视起来。用户体验变得越来越重要。Google、Amazon、Netflix这类通过良好用户体验利用用户，聚集内容商的商业模式取代了过去的报纸、出版商、电视台，获得成功。

随着企业的发展，管理的信息化、系统化越来越重要，举房产中介行业的例子：假设现在有家中介的夫妻店，那么这家店管理自己的客户仅仅需要一台电脑，在excel记录下每个客户联系方式、需要的房子就可以了；再设想这家门店老板经营有方，市场行情也不错，经过不断扩张到变成有10家门店的中介公司，如果没有系统；我们可以假设一个场景：一个客户到A门店告诉甲经纪人要某某房子，B门店乙经纪人有这套房子；但是甲不知道乙有自己客户需要的房子的信息。如果甲是个负责任的经纪人，所以他需要一个门店一个门店打电话、问询，最终询问到乙，乙提供信息给甲，甲再告知客户；如果这是个不负责任的经纪人，他可能发现自己手上没有客户需要的房源就直接把客户晾在那里；而作为他的老板并不清楚这个客户被白白在这个经纪人手里浪费掉，因为老板的精力是有限的，甚至连认全所有自己的员工都很困难；如果发现老板终于发现这个经纪人不靠谱，将其开除，那随着这个经纪人的离开，那些本属于公司的客户资源都会被带走。

CRM系统的三层属性

上面说了为什么需要CRM系统，这里再聊聊CRM系统对销售的三层属性：

第一层属性：工具

起到随身携带的笔记本的作用

让销售和管理者看到名下的客户基本信息，并能够进行增删改查。即客户基础信息管理：编辑包括人口学、社会学、意向产品等维度的客户信息；

减少销售的记忆、计算负担，即将产品信息结构化、方便销售查找为客户推荐；提供贷款计算器、税费计算器等工具，减少销售手算的麻烦；

提供跟进备注功能，让销售录入客户跟进纪要；

第二层属性：助理

提供客户跟进的备忘与建议

当销售开始进行客户拜访时，提醒销售拜访时间；为销售推荐客户感兴趣的产品；

日常跟进时，根据客户特征和跟进进度，对异常的客户进行提醒；举个例子，在房产销售领域，成交是非常漫长的过程。有房产中介公司通过大量的数据分析，总结出了一个客户转化漏斗模型：网上看房 –> 一看（实地看房） –> 二看（第二次跟随销售看房） -> 复看（第二次看同一套房子） -> 成交。并计算出各环节的客户正常停留时间。以这个模型为基础，如果一个客户在一个环节停留时间过长，则提醒销售跟进异常客户。

第三层属性：管理顾问

包括：制定客户分配制度、客户跟进制度，如：

通过对客户的分类、评级（根据客户行为轨迹及跟进中积累的数据）；对于低意向度客户通过机械召回（短信、站内信等方式）对高意向度客户进行人工召回（进行标记）。

根据销售成交特点与客户关键特征，进行更精准客户分配，以提升成交概率；根据客户特征设定跟进规则，对不满足跟进规则的销售，强制流转手中的客户；根据销售能力设定私海池大小以及分配客户的量；

包括提供销售管理决策参考，如：

市场分析：市场热点在哪里；客户最爱买价格段的车?哪个地区的客户最爱买车？比起上个月哪个价格段成交占比增加最多？比起上个月哪个地区客户成交占比下降最大？

成交分析：成交特点是什么；转化率怎么样?复购率如何？在我们成交结构中哪个价格段最多？在我们成交结构中哪个区域成交最多？

销售分析：个人、团队特点；在成交量和成交金额上：哪些团队/个人最高、哪些团队/个人最差、哪些团队/个人上升最快？和上个月对比有哪些变化？