最近，中小企业(SMB)市场正在形成，并成为CRM争论的焦点。这些企业没有资源或预算来成功地将不适合于它们业务的企业软件包赶出。专业的软件供应商接连不断地进入这个市场，并提供适合具体行业需要的垂直产品。因此，增长型的公司正面临一个新的选择:继续将资源投入到一直沿用的CRM系统，还是通过投资一个新的CRM系统，该系统承诺能够带来合适的功能和增长的ROI，从而彻底地更换CRM。

然而，决定更换一个失败了的系统绝非易事，以下是CRM专家给出的关于是否需要彻底更换CRM的一些关键事项：

1.定制困境：少数中小企业想进入软件开发业务。但是许多中小企业发现，当它们的大众化的CRM产品为了适应增长的业务模型和程序而需要显著的定制化时，它们自己则陷入了困境。公司应该考虑它们的业务需求是多么独特，以及是否它们现有的CRM解决方案能够适应大多数这些需求。80-20法则在这里适用——如果现有的CRM解决方案在没有定制化的情况下能满足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果没有显著的软件定制化你就不能达到80%的效用——那么也许你需要一个垂直的解决方案通过一些配置来更好地满足你的需求。

2. CRM的“C”或者“R”：大多数CRM产品在管理“C”，即客户方面做得很好。它们为集中客户数据，执行客户订单，提供客户支持，管理潜在客户销售量，以及分析客户数据提供了非常好的工具。对于只有简单和重复性的销售循环的业务，这些CRM足以解决问题。另一方面，一些业务的成功视CRM的“R”，即关系而定。通常在这些业务中赢得一笔交易是一个复杂的销售过程的结果，这种交易的达成很大程度上依赖于人际关系，如同依赖于所提供的具体产品和服务。

3.数据控制。如果用户觉得当他们有助于CRM系统，但却失去了对他们的联络数据的控制时，那么可能的情况将是他们不再做出贡献。当CRM系统与客户的私人信息管理器(PIM)(即Outlook或Lotus Notes)同步时，这种问题经常出现。当变化集中发生在一种联系时，那些变化将向后流动到用户的PIM通讯录中。如果用户不信任这些变化，他们将不信任CRM系统并转而放弃选择它。如果这些数据安全和数据控制关乎企业的健康发展，而你的解决方案却不能保证它们，那么你的CRM系统成功的可能性将极其微小。

4.不利于(工作)流程：无法与用户的日常工作流程无缝结合起来的CRM解决方案是有缺陷的。尽管产品纷繁复杂并拥有高水平的功能性，但如果用户发觉产品很难或不方便使用，这足以使他们放弃使用。大多数软件供应商已经把这种需求转化成以网络为基础的产品，并相信普遍存在的Web浏览器的舒适性和熟悉度，将满足更大范围内的用户对于CRM解决方案的要求。

无论在行政上还是在经济上，做出更换CRM系统的决定都是相当困难的。但是明智的公司都知道，CRM的应用是如此有战略意义，以致不能在注定是失败的系统上浪费他们的资源。诚实地评价你现有系统的优势和劣势，如果没有使是否更换CRM系统的决定变得容易一些的话，将至少使这个决定变得清晰。