假如企业需要利用CRM软件来对自己的客户实施一系列的管理维护流程，那么客户服务自动化是个必选的功能流程，如果没有服务自动化流程，那么CRM软件就成了一个普通客户资料信息管理工具，只能被用于储存调用客户的相关信息，尽管对客户的信息管理也很重要但CRM软件并不可能仅限于这样的作。

如果CRM系统对的客户信息管理功能与自动化客户服务功能进行结合就可以产生非常大的主导作用，企业可以针对CRM系统的自动化流程自定义它的逻辑让CRM客户管理系统根据这些逻辑来自动执行某些任务，可能有很多用户在别的某个网站上发现主动弹出来的客户聊天窗口，且该窗口上有些服务选项。

CRM客户关系管理系统的客户服务自动化工作流程分为被动与主动两种：

什么是被动CRM？就是当销售人员把客户的信息以及销售线索录入到CRM软件当中时，人工查看分析该线索的情况并通过手动去操作CRM软件把这个线索分配合适的销售人员，而然接着分析下一条线索，这种通过人员手动对销售机会进行分配的过程就是被动的。

那么什么是主动CRM管理系统呢？就是当某个业务或者市场人员在CRM管理系统里面录入某条销售线索时，CRM管理系统本身会根据设定的规则自动对把录入的信息进行分析，然后自动分配给适合的销售代表，分配的时候系统会自动向该销售代表发送一条提醒信息，这条提配一般可以通过短信，邮件，在线工具等方式进行提醒。

企业一般都会利用CRM系统客户管理自动化主动管理功能来分配客户，这很大程度上提高了企业的效率，而且把流程标准化，流程得到了优化，工作更顺畅。“时间就是金钱”，节约时间就节约了成本，希望企业可以用好CRM软件客户管理自动化功能，从而达到优化企业流程、降低时间成本、提高效益的目的。而且这样也可以为客户提供更好的服务。