物联网将物理世界和数字世界相结合。Gartner预测在2020年时将有250亿件东西与互联网相关联。Gartner还预测CRM将会在将来几年的数字化举措中占据核心地位，并且物联网将会成为继社交媒体、移动化、大数据和云之后的第五个推动CRM的关键因素。本文即将解说物联网和CRM的结合将会在未来这些年带给我们什么。

物联网已经渗透了一些人们并不熟知的领域，但是这些领域中没有什么是虚构的。想想你脚上穿了一双内置传感器的运动鞋，能时刻监测到你的位置、距离、时间和卡路里消耗，在这里，运动鞋是“物”，但是物联网的概念是将这个“物”能链接到所有你能接触到的设备中（例如汽车、手机、智能家具等等）。

这些设备能获取、分析并传输大量数据用于商业分析和个人行为预测。为了使这些信息具备商业价值，所有数据和互动都会被精心策划。而CRM解决方案在这个过程中扮演了相当重要的角色。

历史回顾

早在20世纪90年代IBM工程师开发了UHF RFID系统并申请了专利开始，物联网就开始迈出了脚步。IBM最初跟沃尔玛做过一些早期尝试，但是从未将这个技术进行过商业化，直到90年代中期，IBM将这个专利卖给了Intermec。直到1999年，Uniform Code Council, EAN International, Procter & Gamble和Gillette共同集资在MIT建立了一个AutoIID中心，UHF RFID才得到了一个提高。

尝试将低成本的的RFID标签贴到所有产品上以跟踪物品在整个供应链中的运输情况，与标签上的序列号相关的数据都会被储存到数据库中，通过网络即可查询。在1999年到2003年间，AutoIID中心获得了100多家大型企业终端用户，包括美国国防部和许多RFID的重要供应商。

在过去这些年，智能手机的兴起解放了只能从PC访问互联网的不便，云应用的快速传播让数据随处可查，这些都为物联网的崛起做好了准备。毫不例外的，AMD,ARM,Cisco和Intel这些行业玩家都在布局物联网。API的标准化将提高传感器、电子标签在更多的产品、系统和基础设施中的适应性。

Win10系统就包含了物联网核心板，这是一个特意为那些有屏幕或没有屏幕的智能终端量身定做的简化版运行系统，这个系统能与许多开放资源语言协同工作以促进APP开发者的工作，而APP的普及是物联网发展的关键。

物联网与CRM的完美匹配

关系建立在互动上。传统方式中，商务人员与客户之间通过预约、电话、邮件获得互动。线上出现和社交媒体让传统壁垒瓦解，这使销售、营销和客服都转移到线上去跟客户沟通，通过技术去监测客户动态。CRM是一个这些互动行为的天然集成器，让这个过程更高效和智能。

之前的业务方式一直处在管理渠道的方向，现在社会的沟通方式让人不得不去注重客户关系的管理。无论如何，人工能执行的动作是有限的，物联网正在戏剧化的改变现状，让这些所谓的“物”具有前瞻性并代替我们去执行，让“物”为我们工作、提高我们的生活质量。

主要跟CRM产生联系的实体是企业和联系人。很多地方已经渗入了CRM，例如会员管理、资源管理、硬件设备行业、汽车行业。实际上，任何一个涉及保证金、服务协议、维护或外派合同这些业务的公司都应该引用CRM系统。通过CRM管理业务会提高很多物联网触点，这已经产生了不可忽视的影响，传统的触点方式可能会被摒弃，但客户的期望值会更高。

那么在CRM与物联网的结合中，CRM会面临哪些挑战？

1.海量的具有前后逻辑性的数据：物联网会制造海量数据，在适当的联系下，这些数据会转换为有价值的关于客户需求、行为、地点或模式的商业信息。CRM需要用这些信息进行机会预测，并针对每个独立客户制定出个性化的服务，但这个过程对分析能力有很高要求。所以，云服务是促进不同的资源在各种设备上链接的关键，也是提高深度分析能力的关键。

2.实时交互：物联网需要提供实时交互。为了提高实时交互的满意度，这就要求CRM的相关工作流程需要实现自动化。

3.预测服务：物联网设备中的传感器、电子标签、小插件能够预测潜在的问题并能出发相关要求。传统的商务场景可能是客户收到一个电话并打开CRM中的相应项目才能实现链接设备、触发工作流、提醒并执行呼叫。

4.支持营销和销售：当企业能够获知客户在哪里以及如何使用他们购买的产品的时候，就能根据准确及时的数据制作出更精准的营销策略。CRM能将洞察转换成行动。除此之外，当产品接近其生命周期时或需求更新时，CRM也能监测到。

5.增值服务：物联网有潜力提高每一个产品的终极服务，并将这些改善的服务变成新旧产品迭代的关键。这也间接改变了我们进行市场、销售、支持或产品的方式。传统方式下，大多数商务模型都依赖集成供应商的供应链模型，主要就是为了销售产品。企业除了销售价值之外对产品的情况一无所知，是谁、何时、何地购买的产品？

产品的使用情况如何？直到客户拿着保修单上门才能看到问题。物联网解锁了以增值服务为亮点的新型商业模式，产品购买后，要求客户注册并以此关联报修和其他服务。因此品牌将会更多依赖于与最终客户的联系，而CRM就是为此而生的。

6.运营成本：随着物联网技术的价格下滑，物联网将会降低一部分运营成本。假设一个第三方客服代理机构的接线员一天很难接听100个电话，物联网不仅仅能降低这种低效率应答成本，还能降低支撑这些行为的成本。《经济学人》曾经发布过一个调查结果，在20年内，人工呼叫中心以99%的可能性名列第一成为最可能被科技取代的工作。因为CRM能轻松的与各种物联网设备及其信息进行有效集成。

接下来这个世界是什么样呢？

除了手机、笔记本或电脑之外，消费者对于所有潜在能被链接的东西来说都变成了开放的。意味着，衣服、程序应用、汽车、医疗器械和其他任何生活中能接触到的电子化、科技化产品。技术供应商将迫不及待去瓜分新一代的物联网产品市场。各种企业为了具备竞争力也会自发的驱动自身创新，物联网已经在准备改变产品、服务和供应链了。

人能决定用科技去实现什么，物联网的革新很大程度上依赖于创新能力和那些为我们服务的汽车、房屋、机器和可穿戴设备。物联网兼容运营系统的到来（譬如新的win10物联网内核）是这个过程的重要触发点。物联网产品必须在其整个生命周期中能够支持一系列商业规则和逻辑，因此为了即满足现有使用案例又能满足未来的创新路径，必须要求程序具备相当的灵活性。

CRM是利用物联网发掘商业机会的重要部分。对于那些现在已经使用了CRM系统但是并没有准备开始物联网化的企业，我想最好开始选择采用一个解决方案，不要限制自己迈向这触手可及的未来。如果你现在还没有根据自身情况引入一套CRM系统，你更不能限制自己迈向这触手可及的未来啦。

虽然我们尚不能下定论物联网是另一次行业革命，但是我们现在的确身处一个激动人心的时代。此时此刻，一切都尚未到来，一切都触手可及。