一、CRM概述

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是指企业应该从传统的“以产品为中心”的运营模式中解脱出来，替而代之的是一种“以客户为中心”的企业运作模式。“以客户为中心”是客户关系管理的核心思想和关键所在。在CRM思想的推动下，企业应该充分挖掘和利用与客户有关的资源，以市场营销理念为指导来实现售前、销售，售后的交叉式，立体式客户关系管理体制。

二、通信企业运用CRM构建核心竞争力的必要性分析

1．通信企业具备运用CRM的天然优势

通信企业自身的特点决定了其具备运用CRM的天然优势。具体来讲，通信企业自身已经掌握了大量客户信息，如果通信企业将这些信息加以整理和集成，并构建较为科学的客户信息数据库，运用各种先进的统计分析工具对客户信息相关数据加以分析和挖掘，那么这将为通信企业开展CRM带来极大的便利和支持。同时，通信企业的数据库开发人员也可结合企业运营和管理的需要，在当前信息数据库基础上，寻找新的切入点，来保证被挖掘的客户信息最大程度低满足企业管理者决策的需要，保证CRM是一个不断优化、循环往复的过程。此外，作为CRM系统建设的四个重点：信息技术管理及EDI应用、管理信息系统与商业智能、数据仓库及CTI呼叫中心，也均属于通信企业的强项。

2．CRM能为通信企业核心竞争力的构建带来众多优势

通信企业具备利用CRM提升自身核心竞争力的天然优势，同时CRM也能够给通信企业核心竞争力的构建带来众多优势，具体表现在：

(1)有助于从根本上推动通信企业转变经营理念。CRM思想有助于通信企业的经营理念从以产品运营为主转到以客户服务为主。实质上，通信企业实施CRM的过程就是其经营、管理理念转变，提升的过程。

(2)有助于强化通信企业经营目标的确定性。实施CRM以后，通信企业的经营重点已从规模转向质量，将分析有价值客户的需求放在重要地位，以及时为这部分的客户群推出有针对性的，优质的产品和服务。在此导向下，通信企业的经营目标就会更加明确。

(3)有助于推进通信企业向集约化经营模式过渡。在CRM思想的指导下，通信企业不仅会实现内部各部门对服务客户的认同感，而且还会实现经营流程上的快捷、高效。国外众多通信运营商的实践证明，通信企业实施CRM的过程就是不断提升企业核心竞争力，然后过渡到集约化经营模式的过程。

三、通信企业进一步运用CRM提升核心竞争力的对策建议

1．将运用CRM放在通信企业发展战略的高度

由上文分析可知CRM将会为通信企业带来彻底的变革，因此企业在实施CRM时应该将其放在战略高度。通信企业只有站在发展战略的高度看待CRM思想，才能将其充分地落实到企业的经营管理之中，才能促使企业形成上下统一的以客户为中心的观念，才能最大程度低降低实施CRM的难度和阻碍，才能真正达到提升企业核心竞争力的目标。

2、在实施CRM过程中注意充分调动员工的积极性

通信企业管理层将CRM思想放在战略地位是提升企业核心竞争能力的重要前提，但是真正地实现既定目标离不开企业每一位员工的努力和认同，因此重视CRM实施过程中的人员因素非常必要。这就要求通信企业要为员工塑造一种以“客户为中心”的企业文化环境，为员工提供必要的培训和服务，以促使其树立服务客户的意识和观念。由于我国当前的通信企业多为国有，因此企业员工的观念和意识还没有得到有效的转变。针对这些员工，通信企业更应该加强对其的培训和教育，最大程度上减少人员因素对CRM实施带来的不利影响。

3．将实施CRM的关键切入点放在“大客户管理和营销”上

当前，我国国内通信运营商的同质性业务居多，同时，整个国内通信消费市场仍处于高速增长期，通信企业自身并不缺乏客户。但是，他们缺少具有高价值的大客户。因此，通信企业实施分析型CRM以发掘和培养大客户，集中企业主要资源服务于大客户，才是通信企业未来发展的趋势。鉴于上述通信企业的发展特征，实施CRM的关键切入点应该是“大客户管理和营销”。只有认识到这一点，通信企业才能存实施CRM过程中获得快速回报，从而提升未来CRM系统建设的成功概率。

4．注重CRM在通信企业不同部门间的选型问题

CRM主要应用在通信企业的大客户部、服务部及市场经营管理部，各部门在应用CRM选型时要注意“因地制宜”，不可搞“大统一”。大客户都作为运用CRM的主要部门，应该通过分析型CRM甄别和管理大客户，通过运营型CRM的销售模块来处理大客户的销售环节；服务部则主要适用业务型CRM中的服务模块，做好服务活动的管理工作。同时，还要选用沟通型CRM如Call Center作为工具；市场经营管理部则主要借助分析型CRM，从BOSS及业务型CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策提供决策的依据；并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。

总之，通信企业运用CRM思想将会为其自身的发展和改革带来更多的客户价值和竞争优势。通信企业要在认识到这一点的基础上，不断将CRM运用到企业的经营管理之中，不断提高自身的核心竞争力！