《企业网D1Net》2月28日（北京 编译/立婷）

统一通信（UC）启动的自助服务应用程序的功能，对于那些想尽可能靠自己做事的消费者来说是非常有吸引力的。这在由Frost＆Sullivan分析师最近的市场研究中有所反映，研究显示，“65％的消费者现在要求全天候的自助服务选项。”我们不应该对此感到惊讶，因为有谁真的想迫不及待地跟一位没有了解过信息的第一次见到的人讲话，或者与他进行商业交易呢？这也带动了消费者购买自己的家用PC以访问门户网站，并利用电子邮件与人或在线自助服务应用程序进行交流。

然而，基于多模态智能手机和平板电脑的大规模采用的移动性，为客户服务领域更具复杂性开辟了道路，既包括客户也包括客服的工作人员。这对于自助服务应用程序和“移动应用程序”来说尤其如此，因为如果不精心设计的话，可能会导致消费者的失望，进而求助于实时援助。

问题的关键是，客户可能不只是在商业问题呼吁，他们只需要在他们的移动设备上使用自助服务应用程序时，能够更方便的获取帮助。这种帮助可能通过网上申请程序或修复应用程序的某些参数的形式呈现。这不仅将适用于商务应用程序，也可用于通信应用程序。

UC启动的“点击获取援助”非常适合于移动用户

UC启动在线应用的优点之一是，它有利于获得实时援助。然而，这种援助的获取并不一定能够立即实现，也并不一定必需要实现。最近由Adcom集团为其虚拟持有技术主持的一项研究，集中于金融服务和消费者在使用移动自助服务应用程序时的帮助需求。

虽然金融应用程序是目前最流行的智能手机应用程序之一，50％以上的受访智能手机用户正在使用它们，70％的受访者抱怨使用这些应用程序时遇到的问题，此外80％的人表示，希望从他们正在使用的应用程序的内部人员中获取帮助。显然，因为这些移动用户可以在任何时间以任何方式得到联系，所以没有理由将它们置于呼叫队列中，以等待连接。（只有请求必须排队时除外！）

用户在使用移动金融应用程序中发现的问题包括：

互联网连接中断

应用程序“冻结”

打开和登陆应用程序时遇到的问题

最初设置应用程序时遇到的困难

丢失或仍悬而未决的交易数据

这些问题导致了客户的不满，并急于得到援助。现在的问题是，需要提供什么样的实时援助呢？

“云”中的客户“服务台”

在过去，客户援助可以通过与消费者的台式电脑连接，共享应用程序的控制来提供。随着移动设备的应用，使用云环境应该被证明更为有效，因为移动设备本身不能像台式电脑一样存储应用程序和相关的数据。（即使那些正变得越来越“虚拟化！”）

当手机，多模态客户需要实时援助时，他们真正需要的是以下这些：

一个快速启动援助请求的简单方法，此外，对于联系的回应以及时间紧迫性的选择将是首选。

他们的相关信息，例如，身份，联系方式，其当前应用程序的活动记录等，必须与他们的请求相联系，以便提供正确类型的援助，并保证回应代理不必一开始就问大量的问题，就能够完全了解客户的状况。

客户应立即接收到确认回复，以及他们期待何时及如何得到回应的迹象。这可能是我所谓的“统一通知管理”（其中预期很快意识到呼入并给予接受者以注意）的一个重要的考虑因素。

高效率实时援助需要的所有信息，需要被客户和实时援助提供者方便获取。为此，在“云”留有这些相关信息具有重大意义，尤其是当援助的最终形式本身将需要共享数据时。

现在商务操作可以通过这么多方式与消费者互动，真的有必要超越呼入和呼出来区分触点功能，或通过接口媒介（语音，文本，图片，视频）的类型来区分。多模态移动设备不仅允许终端用户在启动和接收来自人和自动化商务应用程序的联系时拥有更多的模式以供选择，但UC启用允许终端用户能够根据自己的需要动态地改变模式。所以，如果实时援助最初通过短信提供，并通过聊天回应，没有理由认为它不能扩展到语音或视频。

客户移动访问在线自助服务应用程序的真正底线是，直接、快速、便捷的满足客户的需求，而不会使实时援助产生损失和延迟。但是，正确标注这些援助的不同类型，以调整路径和满足员工需求，这将是非常重要的。所以，更加需要用客户技术来支持移动的、在线的UC启动的应用程序。