以下为现场速记。

 

东方航空信息部副总经理 李福娟

 

李福娟：首先非常高兴能来到天山脚下在大美新疆跟各位CIO进行分享，我想企业网的同学们应该很高兴，今天终于有人使用他们的模版了。非常感谢企业网给CIO们一个机会，让我跟各位CIO们做一个思想的碰撞和交流。

 

我跟大家分享的是东航的数字化转型，我主要分享的主题有三个部分，第一是东航的数字化转型的整体历程，第二是东航数字化发展的思路，第三是具体的转型实践方面的想法。

 

首先介绍一下东航，大家应该比较了解，有很多人也乘过我们的航班。我说几个数据，首先在2018年我们的旅客运量已经超过1.1亿多人，我们的飞机架次也超过650多架，实际上我们整个东航的飞机平均机龄在国内大型航空公司里面是最年轻的机队，东航对于安全方面非常重视。大家之前也听说过波音737Max8，当时也是东航的董事长第一个提出来建议这个飞机进行停飞，可见我们对于整个安全飞行方面的重要程度。

 

这个是介绍一下我们的总体历程，刘董事长曾经说过一句话，数字化是航空公司的最高形态，其实这也体现了整个公司层面上对于数字化转型的重要程度。前面雷总也专门提到过，数字化转型其实不是一个IT部门的事情，它更多的是一个企业一把手的工程。所以在这一点上面，我们是经过了这三个阶段，这三个阶段其实也是我们董事长专门对这一块的定位。我们把2010到2012年定义为“唱山歌”阶段，在这个阶段IT和业务的关系是业务提需求、IT不断地提供产品，有需求我们就做，所以我们是“唱山歌”，这个山头唱起来，另外一个山头再唱起来，我们更多的是满足用户的需求。我们在这个阶段更多的是从基础的平台到业务的应用等方面，同时我们也结合公司的重点项目建设。

 

2013年到2015年更多的是做一些业务的自动化工作，基于整个企业的架构模型来梳理业务流程、应用架构、数据架构以及所支撑的技术架构上面进行分析，制定相关的路线图，再构筑我们整个的信息系统架构。在这个阶段我们IT和业务的关系是合作伙伴型的关系，其中在这个阶段我们在2013年的时候推出了“把东航放入口袋”，大家也知道航空公司不管是旅客还是员工流动性是比较大的，经常要飞行。在这里其实更多的是使用一些移动化的手段，来解决日常的业务方面的问题。所以我们在2013年大力地开展移动化的应用和平台，同时我们也是在逐步地做一些数据的应用和产品。这个阶段我们定位为“大合唱”，“唱山歌”的时候我们已经有一定的韵律和节奏感，我们就开始“大合唱”。

 

到2016年的时候，我们更多的是演奏“交响乐”，我们有一个大平台，结合这个大平台，有不同的专业，能够演奏出来更好的乐曲，这个阶段我们叫做“交响乐”阶段。在这个阶段我们的IT与业务之间的关系不仅仅是合作伙伴相互荣誉的关系，更多的是利用新技术能够在某些方面做到一定的引领。比如说在电子飞行包里面，我们是国内首家全机队使用电子化，原先飞行员使用十几公斤的飞行资料全部用一个Pad替代，这也是一个比较大的转变。同时在这个阶段在搭建大的数据平台，到简单的报表到深度的数据挖掘的应用。同时我们在整个IT研发体系方面，每年有150多个左右的项目建设，从项目经理到产品经理的转型，同时搭建了“两地三中心”，也进行了多云架构的做法。

 

这是我们的三个阶段，在这个过程中我们的IT能力方面也有了非常大的提升，包括公司在资金、人员的投入方面也都是非常大的。在过去的10年，我们在IT的投资方面已经超过30亿，同时在IT人员方面，我们从2009年叫IT十八罗汉，到去年年底IT团队已经超过千人以上，这也是公司在战略层面上对于整个IT包括数字化转型的重视。

 

介绍一下我们在整体发展思路方面的做法，这是公司总体的“十三五”战略，叫做国际化、互联网化战略。基于这个战略，我们也是致力于成为一个国际化的、互联网化的智慧的航运服务提供商，当然我们也是希望不断地使用一些新技术的探索，为全球的旅客提供更加便捷的美好的出行服务。

 

首先我们在互联网化的战略方面，这个实际上我们是叫做“13383”的战略体系，所谓的“1”是指我们作为数据驱动的一个关键，这是我们的核心驱动。我们也有“3”个方向，就是重塑我们的客户体验、重塑我们的运营模式和生态关系，这个和前面雷总提到的从内部和企业之间以及整个生态的体系的思路是基本吻合的。其中在客户体验方面，我们更加关注的是个性化，也是未来我们要打造千人千面全流程的客户体验。同时我们在运营方面也是围绕智能化的运行体系，希望通过更好的算力和算法，让我们的内部运营体系更加高效和智能化。

 

同时围绕开放和互联，因为这次我们选的地方也比较好，所以我之前也是专门关注CIO的群，因为航空公司的人都比较关注航班是不是延误了，尤其是航空公司要靠天吃饭，天气状态是不是良好等。我们也在想会议时间有可能延迟，航班延误是一个永恒的话题，也是属于航空公司最关注的一个话题。其中我们也是重新定义东航的边界，首先航空公司给旅客提供的是一个全流程的个性化更美好的体验，但是实际上旅客出行的过程中有很多时间停留在机场，我们希望他更少的时间停留在机场，航班是不是要起飞我们也要进行空管，如果有流量的控制往往与生态方面是有关联的。所以我们也希望能够打通航空的各个生态，能够给旅客提供更好的出行服务。

 

另外我们设置了8大场景，其中包括让我们的飞行更安全，我们是用什么样的手段知晓飞行员的行程，让飞行更安全，让旅客减少烦恼，让大家的出行更加顺畅。这个涉及到我们的8大场景，包括对于内部机制方面的一些创新和激励等。这是我们总体的互联网化战略。

 

围绕这个战略，我也跟大家分享一下我们在具体实践方面的应用。有两个维度，第一是业务的维度，我们关注的是如何个性化全流程的客户体验，第二是怎么样围绕智能化的运营以及开放互联的生态体系，它的基础是需要IT进行支撑，这个支撑包括下面的5个方面，所以我们也是把它作为“3+5”体系，后面我会专门就每一块给大家具体地分享。

 

首先是从个性化的体验方面，东航有26个机场已经完全开通了无纸化的通关服务。当然有一些特殊的地方，包括我这次到乌鲁木齐的时候，我之前也是考虑在网上先把登机牌打印出来，但是由于安全的问题，可能有一些特殊的地方，像范总前面提到一点，在新疆大家的出行是最安全的，所以我们在航空方面也会有一定的特殊要求。同时我们在植机方面、在自助服务方面也做了非常多，我们有6个自助渠道，让大家通过自助渠道植机。我们在一些机场也开通了自助行李，通过RFID等形式，让大家通过微信小程序关注到自己的行李状态，让行李做到人与行李同步的很好的体验。

 

在智能化运营方面，这个也是我们东航在业内首创的，我们从航班计划起一直到航班运行到航班结束的过程，我们区分了31个节点。我们希望通过物联网的技术，让每个节点的数据都能自动采集。首先它可以做到的是，当某个节点出现问题的时候，我们看到有黄色或者红色预警的时候，我们的运行人员能够快速地响应，避免航班有后续更长时间的延误。同时我可以提前准备接下来的航班应该如何处置、快速地响应。我们通过这样的设置，在2018年从1月份到12月份全年按照这样的一个流程进行了一些相应的航班调整，调整后我们的整个航班正常率得到了一定的提升。

 

在生态合作方面，我们除了和机场、空管、航运等业态方面更多的合作，来提高我们整个航班的正常率以外，另外我们在空中的互联方面也是做了非常多的工作。现在东航已经全覆盖90架宽体机，宽体机全部是空中WiFi的覆盖，现在是属于全免费的状态，尤其是乘坐东航的国际航班，如果大家能够全程上网，对于大家来说会感觉到旅途不再单调，很多人可以及时地跟自己的朋友通过微信等沟通，包括处理一些工作和事情。目前东航在WiFi的加装方面已经超过国内所有的航空公司总量的50%，我们每年运营空中宽带的费用是非常高的，但是公司在这一点上也是希望未来能够创新一种新的商业模式，能够跟生态体系方面有更多的合作。

 

接下来是在IT架构的支撑方面，第一是新技术的驱动和应用方面，第二是如何用数据来赋能，对于企业包括对于生态的合作方面。第三是架构的牵引，如何打造整个云的生态。第四是对于安全方面，因为航空公司是有旅客数据的，如何保护旅客数据的安全，这个一直都是悬在航空公司头上的一把利剑，这也是我们非常关注的。第五是如何通过技术的手段带动管理的创新，包括如何形成整个企业的敏捷文化打造。这是我们几个大的关注点。

 

首先是如何利用新技术驱动方面，我们每年都会研究成熟度曲线，可以看到我不是针对Ganter的成熟度曲线，我会关注他的策略，因为对于国企来说我们很难像民营企业一样积极创新或者试错，错了投了几百万直接浪费了，但是对于国有企业来说很难承受投资方面的失误。所以我们对于新技术的策略方面，我们是叫“不错过”，新的技术产生了，我们就会花精力、花人力去研究，同时保证不落后，在行业里面处于相对领先的地位。同时我们也要做到国营企业机制的要求，我们不能浪费。所以我们可以看到，我们很多都是在曲线上相对在成熟阶段的时候，我们会大批量地使用，但是在前期的时候我们更多的是小规模地试错，大规模地使用往往是曲线上升的时候才会使用。这是我们针对新技术的策略方面。

 

另外是从数据赋能打造生态方面，我们在这方面也做了非常多的工作，从我们的旅客数据分析到航班智能化等等。这里举一个简单的例子，这里有一些数据，我们对于一些数据会做脱敏数据的处理，请大家见谅。我们做了一些旅客行为的分析，从旅客的基本信息到出行信息到订票信息等，我们有400多个标签。同时我们也是针对一些中高端的旅客，像白金卡、金卡、银卡等高端旅客，也会对他进行一些数据的分析。对于这些高端的旅客能够进行一些精准的个性化地推送，是属于润物细无声的，不要让他认为航空公司在骚扰他，你给他推荐的东西是他真正需要的东西。

 

我们要有好的数据分析和挖掘，背后一定会有一套比较完善的数据治理体系，只有数据的质量好了，才能真正给企业带来价值，如果是垃圾进、一定是垃圾出的。这是属于我们东航所设计的“盘、规、治、用”的体系。首先是盘点我们有什么数据资产，这些数据资产会提供什么数据服务。同时我们会进行数据的规范，我们也制定相应的规范和制度流程。打个比方，可能大家认为飞行时间是非常明确的事情，我们在做治理的时候发现每个定位对于飞行时间都有不同的定义，我们对这些数据进行了梳理，我们明确了4种定义，只有定义数据标准统一了，到后面的应用才能保证一致，这样就避免数据不一样，结果不对。同时我们也通过一系列的治理方法，我们的治理做法不是全部体系内整体做的，是针对痛点来挖掘的，我有哪些业务方面的痛点，我结合数据痛点再去挖掘背后需要治理的一些工作。同时我们现在也在搭建数据中台，我们通过数据中台、通过数据服务来对内和对外统一提供数据服务。

 

刚才刘总也专门提到了云架构，确实整个云不仅仅是IT的事情，而是整个企业级的事情。我们从云的特性出发，进行总体的云规划，到最终云落地。比如说是属于市场要求比较高、响应比较快的，我们会有一些相应的移动应用和电商平台等，这些旅客需求是随时变化的，我们是首先上云。在我们的信息安全打造方面，我们实际上也做了非常多的工作，至少有一点，航空公司能够保障的，我们尽量地做到数据的安全可靠。

 

非常感谢大家的聆听，谢谢!