以生产叉车等商用车见长的凯傲集团，是欧洲工业叉车市场的领导者、全球第二大工业叉车制造商。其旗下的林德叉车品牌作为中国最早的外资叉车品牌，在国内拥有较高的知名度和市场地位，客户群体覆盖食品、港口、造纸、互联网电商、冷链等各个行业。

凯傲集团亚太区CIO兼林德叉车中国区CIO张犇告诉记者，作为典型的B2B企业，林德叉车从生产制造、销售到服务,从租赁到二手车的整个生命周期非常长，在数字化浪潮下，如何快速适应市场变化，利用新兴技术提升交付效率；如何让销售和服务人员为客户提供更多的增值服务，提升客户体验；在同质化竞争的市场环境下，如何进一步提升产品的竞争力，这些都是公司在数字化转型方面的关注重点。

为此，林德叉车坚持“移动为先、云为先”的数字化战略，通过ERP业务流程再造和优化，提升业务流程的效率，降低管理成本，并以大数据赋能CRM，打造数字化客户体验，提升客户满意度。

张犇强调，数字化转型是思维方式的变化，因此引导传统业务观念的转变，把数字文化在公司内部进行推广和普及，可谓企业数字化成败的一大关键。

Avaya支撑数字化全渠道体验升级

在数字化客户体验方面，林德叉车与Avaya达成了合作。张犇表示，Avaya被广泛认可的可靠性和品质，丰富的产品线和强大、易用的功能，开放的生态系统，成熟、稳定的CTI中间件平台、专业的项目实施和服务团队，都是林德叉车选择Avaya作为数字化转型合作伙伴的原因。

在Avaya的支持下，林德叉车成功打造了支持电话、网站、微信、App等多渠道接入的客服中心，并实现了联络中心与CRM的无缝集成。坐席在一个界面即可完成通话接听和记录、工单处理等全流程操作，实时、全方位获得客户信息，大大提升坐席工作效率。

在客户体验方面，客服中心增加了坐席技能组纬度及颗粒度细分，根据客户IVR应答和来电归属地，将来电智能引导至不同技能组，并对呼损电话进行自动纪录、提醒、跟踪处理。基于人工智能质检，可以高效完成对全量客户来电的文本分析和关键字住区，统计和整理客户的需求，有针对性地提升服务质量。通过建立用户交互的各种渠道，并把这些渠道获得的数据沉淀下来，进行BI分析，更好地根据客户需求调整产品投放，辅助业务决策。

目前，Avaya的平台已经成为林德叉车数字化转型的核心组件。作为通信枢纽，Avaya把前台、中台（CRM）和后台（ERP）串联起来， 无论前台的数字化业务如何变化和创新，都可以灵活、快速地响应。

张犇总结，从传统的“IT＋CT”到数字化战略的转变，最大区别在于ICT要“走出去”，从传统对内到如今对外直面客户。未来，林德叉车也将与 Avaya进一步开展合作，探索更多数字化客户体验之道。