数字化转型的影响是深远的，并将影响到每个行业的几乎所有公司。数字化计划也将改变客户与企业互动的方式。了解新的竞争动态，并能快速适应的公司将蓬勃发展。而做不到这一点的公司将挣扎求存。
数字化带来的最大变化之一是客户的忠诚度将不再由最低的价格甚至最好的产品决定。客户服务体验将是最重要的因素。
一个合乎逻辑的问题是“这种变化何时会发生”?我已经看到无数的研究，包括Walker、VisionCritical和Gartner的研究，这些研究已经向首席执行官和首席信息官宣布了客户服务体验时代的到来。这两家公司都表示，到2020年，客户体验将超越一切，包括区分顶尖品牌的价格和产品质量因素。
鉴于这只是2017年，似乎首席信息官们有时间制定计划并迁移到合适的技术上。如果你这样想，我讨厌成为坏消息的承载者，但客户体验时代已经到来了。
优质的客户服务是强制性的
云联络中心供应商Five9发布的一项研究发现，优质的客户服务现在是决定与哪些客户开展业务的首要因素。一个对1138名位于美国的受访者的调研调查了客户服务在购买决策中扮演的角色，该调研发现91%的受访者认为“优质的顾客服务”是最重要的因素，紧随其后的是价格(90%)和产品质量(85%)。真正令人惊讶的是来自朋友和同行的推荐以80%的比重位列第六。
该调研的另一个有力的统计数字显示，76%的受访者表示在经历了糟糕的客户服务体验后不太可能(45%)或者有点可能(31%)与公司做生意，所以有线电视提供商，手机运营商和航空公司最好小心!
与公司沟通时，语音仍然是客户的王道
受访者首选的沟通方式是所有年龄段的人口统计数据。这个数据点是非常令人惊讶的，因为我们似乎生活在这样一个世界，在这个世界里我们似乎总是用聊天应用、发电子邮件、发推文或做非语音的事情。事实上，语音的死亡是联络中心界多年来广泛讨论的问题。
但是该调研发现，18-24岁年龄段的人群中，即通常被称为“千禧一代”的人群的情况是：语音(38%)，聊天(23.5%)和电子邮件(21%)。随着年龄组的增加，对于70岁以上的年龄组，声音偏好增长到76%的高峰。
除了70多岁的年龄组之外，聊天在所有年龄段的人口统计数据中都表现强劲，这表明人们已经准备好使用聊天机器人，他们认为聊天机器人效果不错。我已经就聊天机器人的使用告诫很多IT领导者。对于低复杂性和高重复性的问题来说，这是非常好的，但对于其他问题，使用聊天机器人实际上可能会使工作人员感到沮丧。
如今全渠道客户体验是必备的
该调研还强调了全渠道客户体验的重要性。对于那些不熟悉多渠道和全渠道的区别的人来说，多频道可以让客户使用他们喜欢的通讯频道。例如，客户可以使用聊天开始交互，然后输入他们的会员编号。然后，当客户无法解决问题时，他们会打电话并不得不口头重复问题。而使用全渠道，该信息随呼叫转移，既节省时间又减少挫折感。
该调研问到了解决支持问题的预期时间，90%的受访者说是五分钟，60%的受访者表示是十五分钟内。调查结果显示，将近三分之二的受访者希望在15分钟或更短时间内解决问题。没有全渠道联络中心解决方案的话，这似乎是不可能完成的任务。
云来救援
鉴于我们处于客户服务体验的时代，首席信息官们正面临着一个重要的决定。什么才是升级联络中心解决方案最好的、最具成本效益的、最快捷的方式，以确保迫切的客户需求得到满足，以便客户不会拴在竞争对手那里。
第一个选择是经历升级本地联络中心产品的过程，但这可能要几个月，有时要几年。如果真的到2020年，这可能是一个完全可行的战略。
另一条路线是转向基于云的产品，这些产品如今能提供所需的功能。在我看来，云计算是在可预见的将来保持竞争力的关键。科技行业正在迅速变革，首席信息官需要开始思考人工智能(AI)，虚拟现实和混合现实等趋势的作用。通过云解决方案，只要云供应商准备就绪，这些功能就可以使用。通过本地解决方案，企业需要进行广泛的测试、试点计划、Q / A测试和其他步骤。数字时代加快的节奏有利于云计算。
业务和IT领导人毋庸置疑的是客户体验时代到来了。伟大的客户服务不再是一种选择，在当今的环境下，当新的竞争对手似乎每天都在冒出时，生存是必须的。首席信息官要做决策。要么现在就与时俱进并超越竞争对手，要么玩拖字诀，冒落伍的风险。
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