能源公司与消费者有着复杂的关系，而能源公司通常并不是以高质量、高接触提供客户服务的行业厂商。此外，由于服务区域受到监管，消费者对于供应商几乎没有选择权。
为了逆转这种趋势，并对消费者更加友好，美国公共服务企业集团(PSEG)正在采用虚拟助理技术和其他数字服务。公共服务能源和天然气公司(PSE&G)是市值430亿美元的PSE&G能源集团新泽西州公用事业公司，该公司采用亚马逊公司Alexa语音软件的功能，使消费者能够通过语音命令完成任务，可以更加方便来管理他们的电力或天然气消费账户。
该计划获得了2019年CIO 100 IT卓越奖，指出该技术将融入消费者的生活，可以使用Alexa来控制电视播放、播放音乐、订购食物、管理财务以及其他任务，而不再通过触摸或按键进行控制。
它还强调了PSE&G公司如何采用新的数字服务来推动变革。在接受2019年Harvey Nash /KPMG CIO调查的3,645名受访者中，44%的受访者表示，他们所在的公司正在经历某种重大的数字化变革，例如引入新产品和服务，这将对公司业务产生根本性影响。
了解Alexa技能
PSE&G公司的Alexa应用之旅始于2017年，其主要的构建者Salvatore Orsino当时在该公司担任实习生，随后在蒙特克莱尔州立大学攻读计算机科学学士学位，其IT部门经理David Terry负责建立回答企业问题的Alexa技能，例如“谁是PSE&G公司的首席执行官?”这样的问题。
其概念验证运作良好，展示了自然语言处理和语音界面的潜力。PSEG公司首席信息官Joseph Santamaria带领IT团队进行一项转型，其中包括自动化流程、分析数据、使用数字技术增强客户体验，并决定该公司可以使用Alexa来改善客户的用户体验。
Santamaria组建了一支由Orsino担任首席开发人员的跨职能团队，以及来自天然气业务、客户技术、计费部门的员工。他们使用来自亚马逊公司的客户服务会话的交互式语音响应、客户移情映射等工具来构建Alexa技能。
Orsino表示，通过多次会议、小组练习、白板帮助该软件取得一些参考结果，但电话会议对于帮助团队确定客户遇到的主要问题特别有价值。他说，“我们说，‘这就是我们现在拥有的结果，但是如何进一步，使其技能能够捕捉人们对我们说的话呢?’”
去年10月，PSE&G公司向公众推出了首个Alexa技能。由于电子邮件、社交媒体营销活动，以及其网站上的视频广告和重要的下载链接，2,000多人在其推出的六周内启用了该技能。通过Echo、Echo Dot、Kindle Fire平板电脑和其他支持Alexa的设备访问Alexa技能，客户提出了10000多个独特的请求，其中包括检查账户余额、截止日期、检查能源使用情况、搜索节能提示，以及包括支付账单等。
Orsino说，那些可能等了PSE&G公司的客服15或20分钟才接听电话的客户现在可以即时获取信息，并可以通过几个快速的语音命令来完成任务。此外，由于PSE&G公司为每次呼叫客户呼叫中心支付的成本为14美元，Alexa技能将有助于节省资金，并将呼叫中心员工重新分配到更为核心的以客户为中心的活动中。
PSE&G公司相信其Alexa技能将通过从他们的使用模式和行为中学习更多关于他们偏好的信息，使其更接近客户，这是Santamaria公司分析策略的关键原则。这将有助于该公司投资客户认为优先考虑的领域。
这是Alexa技能的早期阶段，但使用率仍然很高。Orsino说，到6月，用户总数超过4,000名，而会话数量或用户每天使用Alexa应用程序的次数超过11,000次。其未来版本还将包括停机报告、聊天和其他功能。
变革管理挑战
这听起来很简单，但Orsino承认几乎每一个新的IT计划都面临着一个重大挑战：变更管理与尝试新事物相关。由于构建新软件并非PSE&G公司擅长的领域，因此团队进行了几次设计和架构审核，以确保技能不仅在技术上安全，而且能够为业务带来价值。该公司员工最初并不相信该产品会带来价值。
Orsino说：“我们推出了Alexa技能，人们需要了解它是一个合法的客户沟通渠道，看到了它带来的价值，每个人现在都愿意为此做出改变，以适应Alexa技能以及我们正在开发的其他新应用程序。”
新的应用程序包括该公司有史以来第一款移动应用程序，它将包含Alexa的大部分功能，另外还有一些PSE&G公司尚未确定的功能，因为该软件仍在开发中。Orsino承认，提供多个允许消费者做同样事情的应用程序是时间和资源的一种冒险，因为该公司必须权衡将消费者与多个应用程序混淆的风险与提供更多选择的价值主张。不过，他还表示，有些消费者可能还不愿意使用Alexa或其他虚拟助理。
但PSE&G公司预计消费者反馈将有助于指导他们的IT工作。Orsino表示，“至关重要的是，客户永远不知道如何联系PSE&G公司以获取他们需要的信息。”
Orsino认为首席信息官Santamaria给予他开发Alexa技能所需的鼓励和支持。他说，“他提供的支持非常出色，为我和团队给予很大的信任。”
Alexa技能、移动应用程序、未来的数字服务对于PSE&G公司来说至关重要，因为它试图将其形象从技术落后者转变为追求进步理念的技术创新者。
Orsino说：“我们正在试图摆脱只是一家电力供应商的形象，我们还要表明可以为客户提供更多的服务。”
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