Qurate零售集团包括七个品牌，其中包括QVC、HSN、Zully和其他几个品牌。该公司是全球最大的视频商业公司，是北美地区十大电子商务零售商之一，通过15个电视网络覆盖3.8亿个家庭，每天播放150多小时的直播内容，员工多达27000名。而这个大规模运营的核心是客户，他们对数字互动的需求达到了前所未有的水平。
这样规模和复杂性的公司如何创建以客户为中心的文化?对于首席信息官Karen Etzkorn来说，这完全是关于人才开发和为技术投资创建价值流模型。
Karen Etzkorn于2017年12月成为Qurate零售集团的首席信息官。她领导的团队在推动长期增长、创新和生产力方面发挥着关键作用，通过引进一流的技术解决方案，以充分利用Qurate 零售集团全球技术团队的综合资源和人才。
Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席执行官，该公司是一家专门从事所有行业CIO、CTO、CISO和高级技术职务的IT高管招聘公司。
Martha Heller：数字化对于Qurate 零售集团意味着什么?
Karen Etzkorn：在过去的一年里，我们制定了一个全面的技术战略，其中有三个支柱：实现现代化，加速业务发展，并保护业务。虽然我们的数字渠道包括网站和应用程序，但我们不断开发新的工作方式，并推动我们与团队成员和客户的互动。
Qurate零售集团的数字业务部门正在与我们的客户沟通，并通过各种分销渠道有效地将大量受众聚集在一起。我们正在将数字体验提升到业务的各个方面，包括产品、采购、规划和为客户创造策划的体验。我们为客户服务的历史悠久，从电视业务开始，在那里我们掌握了将丰富的视频内容与商业相结合的艺术。如今，我们已经扩展到在线、应用程序、Facebook Live和Messenger、Instagram、Roku、个性化电子邮件和目录。我们甚至正在将店内体验数字化。
Martha Heller：为了促进企业向数字经济转型，您对运营模式做了哪些改变?
Karen Etzkorn：我们正在突破传统孤岛，建立以价值流为中心的高绩效技术团队，为企业带来实质性利益，包括更快的学习、更短的上市时间、更高的质量和生产力。价值流包括商品推销、客户获取和保留、内容和媒体、客户购买和服务、供应链和企业服务。当我们从价值流层面而不是项目层面来看待技术投资时，我们能够将投资与改善客户体验更紧密地联系起来，并将在这个价值流中投入更多的团队，我们确保技术投资的价值回报最高。
价值流模型有五个组成部分：
1.业务参与：精简一致的业务参与方式。
2.度量标准：建立、衡量、优化业务、运营和技术债务指标。
3.成本透明度：实现所有成本的更好可见性和管理，而不仅仅是增量组合成本。
4.优化资金：在价值流水平建立基于能力的融资模型，可以通过指标进行管理。
5.交付灵活性：提高吞吐量，并缩短交付周期，以便在数周而非数月内交付新技术产品和服务。
Martha Heller：如何培养合适的人才来执行数字战略?
Karen Etzkorn：在我们制定战略的过程中，我们建立了人才差异化五个因素来执行该战略：卓越工程、集体主义、客户倡导、好奇心、勇气。通过这些方法，我们已经确定了在整个组织中以多种方式培养的特定特征。
我们正在利用文化黑客来帮助推动变革。Gartner公司分析师Mary Mesaglio认为，“文化黑客”是一个很小的改变，它利用了一个文化容易发生变化的领域。黑客是一种微小的、情绪化的、即时的变化，但具有很大的影响。”
例如，我们最近推出了一种低成本、有机的方式与我们更广泛的IT组织进行沟通，以便更深入地将团队成员与领导团队联系起来。我们称之为“无剧本的领导者”。我们的领导者以“自拍”的方式录制自己的视频，谈论本周工作的精彩内容、让他们熬夜工作的原因、他们的关键优先事项是什么，或者他们对未来一周工作的想法，然后与全球IT组织分享视频。
我们还花费大量时间在内部和外部沟通技术愿景和战略，以帮助我们吸引和培养新的人才。我们正在推动整个IT组织的敏捷实践，以便创建一个灵活、自给自足、跨职能的团队。我们鼓励团队探索可能性并支持新的想法。
为此，我们设立了一个“现场火花”奖，以鼓励与众不同的优秀团队成员。例如，如果团队成员管理项目的方式清楚地表明他们正在考虑我们更广泛的组织目标，那么他们可能会因为展示了我们的“集体主义”差异而感到荣幸。
我们越是加强文化和人才抱负，通过展示我们的与众不同之处或执行文化黑客，我们的人才和团队就越会得到发展。
Martha Heller：对于需要推动这种变革的首席信息官，您有什么建议?
Karen Etzkorn：现在是寻求建议或寻求帮助的最佳时机。当我加入Qurate零售集团时，我意识到需要帮助制定企业战略。我们利用外部专家为我们提供了一条极好的道路。
利用社交机会。我是美国零售联合会(NRF)CIO理事会的成员，还加入了Gartner公司的研究委员会，在那里我定期向我的同行学习。我还加入了Tech T200一个由全球女性首席信息官组成的非正式网络。每天我们都分享秘诀，从彼此的成功中相互学习。
接受恐惧。将自己置于不舒服的环境中是成长过程的一部分，也是最有可能克服恐惧并茁壮成长的地方。
Martha Heller：您从这次经历中学到了哪些经验和教训?
Karen Etzkorn：在我的职业生涯中最具挑战性的时刻往往是最有价值的。如果提供的机会并不具有挑战性，那可能不是一个很好的机会。
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