随着社会经济的不断发展，我国的社会主义市场经济制度得到了深化和完善，市场竞争日益激烈，客户成为企业在发展过程中重要的资源，直接关系着企业在市场中的竞争力。而现代化的市场营销，更是趋向于提高客户对于企业的满意度和忠诚度，与客户建立并维持相互满意的长期关系。

一、客户关系管理概述

1.概念

客户关系管理，简称CRM，对于企业而言，是一个不断加强与客户的交流，了解客户实际需求，并以此为依据，对产品和服务进行不断更新和提高，以满足客户需求的连续的过程。其内涵在于企业利用现代化信息技术和计算机互联网技术，实现对客户的整合营销，属于一种以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2.作用

客户关系管理的作用主要包括：

①提高企业市场营销的效果;

②为企业产品和服务的研发工作提供决策支持;

③使得企业的资源可以得到更加合理的利用;

④优化企业的业务流程;

⑤改善企业服务质量，提升客户满意度。

二、客户关系管理在煤炭营销中的必要性

在相当长的时间内，我国能源处于供不应求状态，煤炭资源对于我国社会的稳定和经济发展有着极为重大的影响。煤炭在市场中基本上一直处于供不应求的状态，这就给人造成一种错觉，似乎煤炭企业只要注重怎样加强生产管理，提高产量，却忽略了怎样与客户构建长期合作关系，觉得不需要刻意加强客户关系管理，甚至不需要主动进行市场营销，可以坐拥宝山，等待客户上门。但实际上，当煤炭市场处于供不应求的时候，煤炭企业的经济效益却并不十分可观。当前，在能源危机的影响下，我国煤炭市场疲软，受国内产能过剩、外煤进口影响，煤炭价格不断下滑，市场从供不应求转为供过于求，竞争与日加剧。主要表现在以下几个方面：

首先，在经济全球化的背景下，受到国际市场的影响，国内煤炭企业面临着严峻的发展形势和激烈的市场竞争，对于煤炭企业的管理提出了更高的要求;其次，可持续发展理念和科学发展观的提出，使得太阳能、风能、水能等绿色可再生能源得到了广泛应用，对煤炭市场造成了一定程度的冲击;最后，加强客户关系管理，可以有效提升客户对于企业的满意度，从而提升企业的经济效益。

三、煤炭营销中的客户关系管理策略

1.加强对于客户资料的管理和完善

可以运用营销管理中常用的金字塔理论，对客户关系进行管理。结合客户自身的价值，加强对于客户资料的管理和完善，对客户实行分类管理。对于煤炭企业的市场营销而言，可以将客户分为20%的活跃客户和80%的不活跃客户。结合相应的统计数据，可以看出，80%的不活跃客户中，不仅存在部分信誉差、效益低的客户，还存在一些短期合作客户，如果需要维持长期的客户关系，则必须投入大量的时间和精力，对于这些用户，要逐步完善客户资料，淘汰那些维护成本高但是盈利性较差的客户，大力发展潜力客户。而对于20%的活跃客户，则可以适当增加维护成本，加强联系的紧密性，维持长期稳定的客户关系。同时，要利用计算机互联网技术，对客户的相关资料进行健全和完善，对客户进行动态管理。

2.实施对客户的个性化服务和管理

要结合客户资料，建立相应的客户识别系统，为客户提供个性化的服务，及时掌握客户的实际需求，识别客户的偏好，明确对于不同客户的服务内容和流程，确保服务的针对性，从而提升客户对于企业的满意度，保持合作的长期性和稳定性。例如，对于国有大型电厂而言，对于煤炭的质量有着严格的要求，煤炭企业可以从客户手中获得相应的标准，确保产品的质量满足或超过规定的要求，从而缩短交易的流程，提高工作效率。

3.强化对客户企业状况的跟踪管理

客户自身的经营状况可能在一定程度上影响其对于煤炭的需求，造成合同的季节性变动，这时就需要煤炭企业加强对于客户的跟踪管理，及时了解客户的实际情况，对经营策略进行适当调整。例如，针对客户自身因经营效益或资金困难而造成的合同量下降，可以根据客户的定位进行处理。如果客户属于高端客户，可以在保证企业自身基本利益的基础上，适当降低产品价格，协助客户处理好短期问题，可以提升客户对于企业的忠诚度;而对于低端客户，则需要全面考虑是否应该进行援助，以免影响企业自身的经济效益。

4.强化对客户意见和建议的及时处理

要建立相应的后勤服务部门，针对客户的意见或建议，进行收集、汇总和分析，与客户保持友好沟通、联系并及时进行处理和解决。如果由于产品质量问题或服务问题导致客户不满，必须做好事后的补救工作，通过为客户调换产品、进行经济补偿等措施，重新建立客户忠诚，维持客户满意度。

5.建立以客户为中心的企业文化

企业文化是企业经营管理策略的直接体现，也是企业的外在形象。在市场营销中，煤炭企业要建立起以客户为中心的企业文化，并在服务、产品、营销方式上充分体现出来，注重与客户之间的沟通交流，在客户心中，为企业树立良好的品牌形象。

四、结语

综上所述，客户关系管理在煤炭营销中的作用是十分巨大的，也是十分必要的。通过良好的客户关系管理，煤炭企业可以在客户心中树立其良好的品牌形象，增加客户的满意度，实现企业与客户的互利共赢，切实提升企业的经济效益。