RemoteCall-移动时代的CRM方式将彻底改变

责任编辑：editor006 |来源：企业网D1Net 2015-05-05 17:29:21 本文摘自：CCTIME飞象网

如要让用户“点赞”？企业需要提供用户喜好的服务方式！

在中国，随着智能手机销量井喷式增长，智能手机用户也大幅增加。同时，中国的移动互联网用户也是随之激增。咨询公司Gartner发布报告称“In recent research from China Internet Network Information Center (CNNIC), by the end of December 2013, China had 500 million mobile Internet users, counting a whopping 81% of total Internet users in China. In China in 2013, 73% of first-time Internet users went online through a smart device

下载完整报告：http://www.remotecall.com/cn/promotion/gartner-summary-report/

在此市场环境下，很多企业为了向用户提供更高效的服务，开始拓展移动渠道。尤其是随着移动互联网用户比重的加大，使得通过移动平台为用户提供服务成为一种优先选择。随着移动服务渠道的增加，企业也需要根据用户的习惯，提供“量身定制”的客户服务。由于移动服务很大部分依赖于移动终端，所以“如何最大限度地利用好移动终端的优势，为顾客提供更多便利”就十分重要，因为这已经成为评价服务质量和客户满意度的尺度。那么现在我们就一起来研究下能够提升移动客户服务满意度的方法，以及如何高效管理与客户接触最前沿的移动渠道和如何提升客户服务经验。

社交媒体移动化的要因分析

根据Gartner公司的调查结果显示，“The uniqueness of a smart mobile device is that it contains multiple channels within one device: voice, SMS texts, email, Face-Time and Skype, Web chat, WhatsApp, Twitter and Facebook, with more arriving all the time.”

在众多移动平台中，用户可根据自己需要选择所需服务。尤其是微博和Facebook等社交媒体，使得有相同关注点的用户聚集在一起，给人们的生活带来了巨大影响，并且成为人们保持联系的渠道。很多企业也考虑到了这一点,正趋向通过社交媒体提供客户服务,而用户也积极响应企业的社交媒体服务。根据Avaya的调查结果，用户喜欢社交媒体服务主要原因是“能够更快得到回复(60%)”, “可获得积极的反馈(48%)”越来越多的人开始使用移动端社交媒体的另一个原因是，移动设备区别于传统PC，它与社交媒体的特性十分符合。移动用户往往希望通过简单操作即可快速达成目的。这种通过简单的操作和响应实现的用户操作最简化服务，使得用户不管在何时何地，甚至在移动的过程中也可以通过此种服务渠道保持联系，成为最符合用户需求的高级服务形态。因此，如果能结合用户喜好的习惯，构建一套能够针对移动用户的服务体系的话，那么提升客户满意度是再自然不过的事。

移动终端定制化客户服务所有的服务都需要提供客户服务，移动化的服务也不例外。Gartner公司的调查结果显示，“By 2018, 40% of contact with the IT service desk will be related to smart-phones and tablet devices, an increase from less than 20% today”但大多数企业却没有做好相应的准备，“Less than 10% of global enterprises are prepared to support the mobile customer”，Gartner的另一份报告如此写道。

如果说社交媒体渠道是日常与用户进行交流的平台，那么客户服务则是一个应急沟通平台。企业通过社交媒体渠道向用户提供移动服务争取到了更多的客户，而获取客户后，接下来需要做的是维护好这些客户，遗憾的是，相当多的企业没有搭建好符合移动环境的客户支持服务。

社交媒体渠道由于与移动用户的需求十分切合，所以在移动时代获得快速发展。同样，移动客户服务也只有在适合移动环境的条件下才能获得用户的青睐。那么，我们可以得出移动社交媒体的用户需求特点如下：

1、在移动的环境中也可以使用

2、使用方便操作简单

3、响应及时

因此，符合移动设备环境的客户服务也应该具备如下特点：

1、用户接受客户服务时能够将设备带在身边，且可以随时移动

2、用户使用客户服务的方式便捷

3、解决问题时即时快速，用户能够看到全部过程移动设备远程支持具备上述所有条件,正逐渐在移动客服领域崭露头角。

4、通过移动设备远程支持,客服可以实时远程查看用户移动设备的屏幕并可以进行操作,即时在远程服务中,用户也可以将设备放在身边，与平时无异(用户无需访问费力查询造访或将机器放在维修中心)。

5、用户只需在移动设备的服务应用上输入连接代码即可实现远程连接(无需用户再通过另一台移动设备请求服务,也没有复杂的连接过程)。

6、客服人员可以远程控制移动设备,不仅快速诊断并解决了用户的问题,而且所有的远程过程用户都可以实时看到(由于远程服务大幅提升了首次服务请求的解决率,故大幅降低了重复服务请求的次数而且所有涉及用户隐私的操作都需要用户同意,安全可以得以保障)。移动远程服务树立客户服务新模式通过智能手机和社交媒体能让我们所体验到的共通的东西是什么?那就是在亲身体验之前,是无法得知通过它们能够将什么变成可能。也就是说,它们并不是在充分反映用户需求和其生活方式后才出现的,而是用户通过体验它们,找到了一种新的生活方式。

“人们并不知道自己想要什么，除非你拿给他们看。”(People don’t know what they want until you show it to them.) –乔布斯 –移动远程服务即是如此。对于还认为客户支持就是客服和用户通电话交流或用户访问客户中心找售后支持的企业和用户来讲，通过远程方式提供移动客户支持，就是一种新的客户服务模式。

国土面积越大、用户数越多，产品种类越丰富，那么传统客户支持方式所能发挥的效果就越低。截至2014年12月，在国土面积世界第三的中国，智能手机的保有量已达到12.86亿台，并且一直在增加，这就必然要求一种的新的客户支持方式能够提供给手机用户。通过远程为移动用户提供客户服务，主要效果是缩短问题处理时间，提升客户满意度。客服人员提供连接代码客服人员提供连接代码客服人员远程查看或控制用户手机屏幕并解决问题如果不采用远程支持，光是想想所浪费的时间和迟迟上不去的客户满意度，就应该觉得不能不引进远程支持。

RSUPPORT公司是远程支持、远程服务解决方案领域的领军企业，世界超过6000家企业正在应用RSUPPORT公司的远程解决方案，其中包括很多世界500强企业，RSUPPORT为企业开源节流、提升效率、提高客户满意度，开创全新的服务模式。

RemoteCall作为主力产品，更是多年来不断完善、不断进步，客户群体越来越大，应用领域也是越来越广，

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