许多企业低估了CRM选择的规划，忽略了客户关系管理能力和结果的重要性，这都将直接影响到企业的日常运行。

最好的CRM软件是能够为企业目标提供适当功能和特性的软件。但是，选择的过程远比听起来更加困难，因为在确定哪些客户关系管理(CRM)软件能够最好的满足公司现在和未来的需求时，组织面临着大量的选择和优先考虑。

客户关系管理之旅通常始于一系列业务需求，但公司必须仔细评估自己的需求，向不同供应商提出问题，并确定CRM的关键特征，以保证企业前进运行。

CRM规划

Gartner的研究主管Nadine LeBlanc说，CRM的力量始于一个组织的商业战略。她说：“这看起来很简单，但很多组织认为CRM是一种技术…….但客户关系管理是一种商业策略，它在优化企业能力的同时提升客户满意度和忠诚度。”

根据LeBlanc的说法，没有一种适合所有客户关系管理的方法，许多公司已经开始执行一些客户关系管理的版本，但仍旧没有意识到这一点。她说，任何服务于客户需求和意愿的组织或者说主动要求客户反馈的组织，都纷纷开启了CRM之旅。

这些活动通常会激发客户对客户关系管理解决方案的兴趣，并推动确定的努力寻找并采用能够满足特定需求的供应商。在整个过程中，最重要的是公司遵循一种开始和结束于业务目标和客户利益的方法。

分析师Kate Leggett和John Bruno在Forrester的《制定你的CRM计划》报告中写到：“如果没有良好的CRM规划过程，最强大的参与者就能把客户关系管理CRM变成一个技术组织项目、一个政治土地争夺或者一个相互冲突的目标和相互争斗的特殊利益的泥潭。”

许多企业低估了选择CRM供应商的计划，忽略了定义能力和结果的重要性，这些能力和结果对他们的组织至关重要。“人们对客户关系管理的定义和成功看起来会有不同的定义，甚至更多的小公司。”LeBlanc说“我们经常会看到他们匆忙实施的项目，然后他们考虑指标，然后计算成功!”

她补充到“选择正确的指标来衡量通过CRM实现的利益是组织中最重要和最困难的任务之一。有成千上万的事情可以改善CRM和客户体验，你必须把她放在最重要的位置。”

451 Research的客户体验和商务首席分析师Sheryl Kingston表示“CRM可以增加令人难以置信的价值，以确保客户的单一视图并帮助自动指向下一个最佳操作。多年来，随着CRM的状态发生了戏剧性的变化，我们需要积累更多的宝贵意见。为确保CRM能为企业的日常运作增添价值，需要更多时间和精力的积累。”多年来CRM的状态发生了戏剧性的变化，但不能保留期间宝贵的见解。为确保该工具为企业的日常生活增添价值还需要时间和精力。然而，仍然有方法能够证明，从消除手工流程、改进与上下文相关的对话以及更好的赢得利率方面的时间投资是值得且合理的。Kingstone说：“今天，我们需要将CRM视为智能助手，而不仅仅是一个数据仓库!”

如何选择CRM?

一旦业务确定了将驱动其CRM策略的目标和客户利益，它就必须定义标准以确定哪个CRM提供者能够最好的满足这一标准。Forrester表示：“对客户关系管理的失望通常源自构思拙劣的策略，缺乏聚焦于改善特定业务能力以增加收入或降低成本的策略。”另外还应该鼓励企业“隔离关键人物、过程、技术和战略差距，这些差距对未来的成功至关重要，但目前最不发达。”缩小这些可行方案的差距将是定义CRM的关键战略选择的基础。

根据LeBlanc的说法，在CRM技术的任何变化中都应该有一些顶级的标准，因此应该被认为是对任何业务的要求。“她说，我们经常看到在供应商评估中功能性可用性和成本要求。

较小的组织需要密切注意供应商的责任、前景和技术要求。LeBlanc说，通常这些定义都不够明确，或者组织没有花足够的时间来弄清这些需求对他们的意义并确定优先级。另外其他考虑的事项包括安全和隐私要求，以及服务提供商顾问的可用性，这些顾问可以在需要时作为资源进行挖掘。

Kingstone说“寻找更多现代化的解决方案，为尽可能多地运行业务提供无代码工具。”一个关键的问题是，如何在一个产品中实现数字化业务，包括移动，语音界面，社交，分析，市场营销和服务。这些CRM工具是否能与财务相关联，从而使市场和销售数据能够用于闭环测量?是一个值得思考的问题。

CRM的必备功能

CRM的必备特性因公司而异，CRM的功能也很广泛。据LeBlanc称，它分为五类：销售，市场营销，客户服务，现场服务和数字商务。

“组织需要权衡当前和未来的需求。”LeBlanc说“考虑短期内容非常重要，但也要看看CRM的长期愿景，以及哪类是他们的中心。他们是以B2C数字商务或B2B销售为中心还是与客户服务更加一致?”

免费CRM解决方案的最大挑战之一便是新产品，定价模式以及最终必需功能的隐藏或附加成本的快速变化。”公司需要相应的规划技术路线图和未来的费用，他们需要及时了解市场是能够现有的产品，扩展其功能定义，找到中心并找到那些与重心相一致的供应商。

随着组织考虑他们的选择，在实施解决方案之前，有一些重要问题需要(或者需求特征)CRM供应商。根据数据分析，企业需要确定自动化数据加载的容易程度，可以进行哪些预处理以及如何准确的自动消除冗余数据输入。

其他考虑事项还包括移动应用程序的功能和可用性，以及在入职阶段和持续数据维护期间可以使用哪些数据清理工具。

LeBlanc说，“通常，当我们考虑CRM时，他们一般分为四个战略目标领域：改善和扩展人脉关系，降低成本，提升品牌价值，提高客户价值和满意度。所以企业想要的功能都可以转化为客户获取，保留以及让企业更好的了解客户的生命周期价值。”